Reactie: Daarnaast is de in zichzelf gekeerde en zachte bedrijfscultuur binnen overheidsorganisaties een probleem. Intern ga je discussies uit de weg en laat collega's heel wil je je positie en carrierekansen niet verspelen. Externen worden onbewust en makkelijk vanuit een psychologisch inzicht ingezet om extra doortastendheid en force te creeren als zaken door interne verhoudingen, en dus geen gebrek aan deskundigheid, niet lopen. Externe kunnen makkelijker op basis van onafhankelijkheid en ongeacht het aanzien van personen doorpakken. Ze gaan toch ooit weer.
Dat het zelfbeeld van overheid geen goed wordt gedaan door de publieke / maatschappelijke beeldvorming draagt zeker bij tot een negatief en introvert (minderwaardig) zelfbeeld.
Jammer, er zit kennis genoeg maar men stuurt intern te veel op ''leven en laten leven, niet te hard en zakelijk graag''. Dit verklaart voor een deel de grote blunders bij projecten en geldverspilling dienaangaande, en het feit dat je met bloopers gewoon carriere kunt blijven maken. Een bijkomstigheid van deze cultuur is het principe van ''ons dekt ons''. Heel gevaarlijk en voor de zittende populatie onbevredigend. Vooral als je voor de nodige uitdagingen staat.
Op dit HRM gebied kan nog een hoop verbeteren binnen alle geledingen van wat overheid genoemd wordt. Zoniet zul je een gigantische uittocht zien van m.n. kenniswerkers die het ondernemerschap in de bedrijfscultuur missen.
Reactie: Helemaal eens met Ron. Hoeveel van die 220.000 hebben geheel op eigen kracht een baan gevonden? En hoeveel door aantoonbare bemoeienis van het UWV.
Het UWV moet inderdaad op de schop en zich herbezinnen op hun aanpak van ondersteuning werkzoekende en ondersteuning van kleine werkgevers die personeel zoeken.
Reactie: Outplacement is een persoonlijk ontwikkelingsproces, echter er bestaan diverse vormen van outplacement.
Bedrijven, organisaties of medewerkers die advies of informatie over outplacement wensen kunnen vrijblijvend met mij contact opnemen.
In 1991 zelf outplacement met succes doorlopen.
Reactie: Ok, wat denk je van 2 aan-> tijd wachten.
1 uit doen voor je naar binnen gaat...:
degene die aan is is duidelijk, degene die heet is en uit is degene die je net uit hebt gedaan. De schakelaar waar je niet aan hebt gezeten hoort bij de derde maar koude lamp. :-)
Reactie: Ik lees minzaam verschillende kanten van de reacties en denk weer eens aan die heerlijke Britse uitdrukking.
''If you pay peanuts, you'll get monkeys''
Dat is net zo iets als voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Nederland is een land van kankerpitten. Hiermee bedoel ik helemaal niet iets wat te maken heeft met die enge ziekte, maar toch gebruik ik het even.
Gemier over een trein die eens te laat komt of misschien, God Forbid, uitvalt. Buslijnen die worden ingekort of bij gebrek aan klandizie werden opgeheven. Een super die bepaalde merken niet langer meer voert.
Dan hebben we het nog maar helemaal niet eens over onze moslimvrienden die menen dat je met ongemeen grote druk ziekenhuispersoneel onder grove druk mag zetten mensen al of niet te behandelen laat staan dat een mannelijke arts aan een moslima mag komen. Nee nee, een mens in Nederland heeft zo eisen.
Nou wil ik wel even naar voren brengen, als kenner zeg maar, dat men wel verwacht dat een organisatie als Telfort, Vodaphone, KPN, en noem maar op, de meest voordelige diensten in het leven roept en aanbied, maar wanneer het op de keerzijde aan komt?
Tadaaaaa daar is dan onz Hekje het gekje. Maar natuurlijk mag youpje een mening hebben. Maar natuurlijk mag onze nationale kwezelclown zich sterk maken voor een familielid die zeker de kleine lettertjes van het contract van T-Mobile is vergeten te lezen.
''If you pay peanuts, you get Monkeys''
Nergens, niet in de artikelen of de uitleg van onze welbekende 'clinischclown' kom ik maar tegen wat er nu precies aan de hand is waardoor onze nationale sarcastische zoutspuwer T-Mobile in vizier wil nemen.
Laten we even eerlijk zijn. Wanneer je een merk als Buckler, let wel ook niet echt mijn favoriet maar soit, met een bestaande wetmatigheid om zeep helpen kan, iets wat helemaal niet zo erg moeilijk is, dan presteer je iets van formaat.
Ik ben in mijn professionele leven ook een enkele keer iemand tegen gekomen voor wie ik NOOIT reclame zal maken maar dan nog, zou ik me in uitspraken gewoon nuanceren wetende hoe klein de wereld is. Maar voor youpje maak ik een heerlijke uitzondering.
Het meest makkelijke is een merk, een product, een dienst, om zeep te helpen door al het negatieve wat je kunt vinden uit te kraaien. Hoe groter de kraai, hoe groter de bek. Gaan we daar nu iets mee bereiken? Ach, ik heb ook zo vaak mijn neus gestoten dat ik weinig wilde betalen en dan ook nog eens geen service kreeg ook. Heerlijk irritant dat je pas belt als je er zelf niet meer uit komt en de website van de provider je geen antwoord geeft.
Overigens enig idee youpje hoeveel moeite het kost een site met problemen te actualiseren en up to date te houden? Wellicht dat die zoon van jou nou net daar niet heeft gekeken. ik weet het niet, zou zo maar kunnen, ik geef mijn mond ook maar een zwier.
En van een mobieltjeshater zoals jij kunnen we nu eenmaal de gewenste expertise niveau ook weer niet verwachten. Jij staat heerlijk dom wauwelend zwetend over de bühne te kwelen hoe slecht het toch allemaal niet in Nederland is.
Hoe verongelijkt je bent als als consument tussen wal en schip een keer in valt.
Dat youpje er even bij was vergeten te vertellen dat er ook bij T-mobile mensen zitten met hart voor de zaak en karakter die binnen hun kader vaak meer doen dat ze eigenlijk moeten of mogen ...... dat vergeet youpje even maar dat komt gewoon omdat youpje nu eenmaal de wereld van de callcenters niet kent.
Kunnen we dat youpje eigenlijk kwalijk nemen? Ik vind van wel. Als je als T-Mobile namelijk wel de moeite neemt een probleem op te lossen, dan nog zo wordt afgezeken op een flagrante manier zoals alleen onze youpje dat kan? Jottem! Heroische en Heldhaftig. Als je dan een commentaartje leest op dit artikel waar Michel een sneer krijgt heb ik zoiets van ...... misschien begrijp je de humor van Michel niet helemaal zo? Het zou zo maar kunnen.
Maar Michel heeft hier een heel groot punt.
''If you pay Peanuts you get Monkeys''
Laat ik nu persoonlijk niet zoveel op hebben met youpje maar dat is prijstechnisch van aard. Als hij mij een kaartje weet te leveren tegen een acceptabele prijs, dan overweeg ik een keer te komen. Wedden dat hij daar vast ook wel iets gevats over te zeiken heeft?
Als er dan toch een prototype is van de Nederlandse Kankerpit dan wint ons youpje het met glans. Respect man. Maar weet je wat ik van Respect vind getuigen? Eens om ons heen te kijken, over de grenzen heen. Kijken hoe het er op de Balkan, Italie, Spanje, Frankrijk of Turkije aan toe gaat. Nee laten we de lijn even door trekken naar Marokko. Dat we onze medeMarokkaantjes even laten zien, en overigens ook die andere criticasters hier in Nederland, hoe slecht wij het hier toch wel niet hebben.
Nog beter youpje, als het allemaal zo slecht is hier in Nederland, neem het voortouw, het grote voorbeeld voor als die andere kankerpitten en zij die zich niet wensen aan te passen maar wel graag mee kankeren, verhuis naar het Rif in Marokko en kom over een half jaar weer eens terug in Nederland. Wedden dat je ineens even niets meer te zeggen hebt? Weddend dat je blij hebt weer volle zalen te trekken en blij bent te weten dat er zoiets is als een T-Mobile die, ondanks alle gezeik en gezever, gewoon er nog zal zijn en het nog doet ook.
Bij wie ik klant ben? Bij Vodaphone maar laat ik u vertellen mijn beste criticaster, ik heb ongetwijfeld wel eens een zelfde probleem als u. Ik weet het alleen aardig te relativeren en kan het waarderen als iemand extra moeite doet een probleempje op te lossen.
Dus mijn beste youpje, je zult mij niet zo snel bij jou een voorstelling zien bijwonen. Als ik gezeik aan wil horen hebben we gelukkig youtube nog. Misschien een nieuw projectje voor je?
Reactie: Niet eens met de strekking van je verhaal.Waarom is het zo erg dat er een aantal van deze bedrijven ''over de kop gaan'' Het scheid het kaf van het koren.
De issue is; ben je een meerwaarde voor de markt? Wanneer men positief kan antwoorden door de deskmedewerkers af te knijpen en door hoge targets te stellen aan hen, ben je niet goed bezig en al helemaal niet voor de klanten. Inderdaad; vraag de callcenter medewerkers maar eens naar hun werk; de meeste nederlanders weet niet half wat een druk op hen ligt om te scoren. Dus... Minder van dit soort bedrijven dan kunnen de overigen zich beter profileren en richten op onderscheidend vermogen.
groet, Joke
Reactie: Allereerst hartelijk dank aan alle voor- en tegenstanders. Ook aan de mensen die vinden dat ik beter kan stoppen met het schrijven van artikelen.
Het is duidelijk dat er verdeeld wordt gedacht over dit onderwerp. Waar ik aandacht voor heb willen vragen is het feit dat wij met z'n allen en Youp voorop wel heel hard kunnen mopperen op allerlei bedrijven, maar dat het nog niet zo eenvoudig is om met een dergelijke stroom berichten/klachten om te gaan (zie de mooie bijdrage van Floris).
Dat lijkt gelukt. Met hulp van Youp uiteraard (Youp bedankt!). Zonder hem zou dit artikel toch veel minder aandacht hebben gehad.
De laatste dagen heb ik zelf ondervonden dat het ook voor kleine bedrijven en mensen die zelf zo hard schreeuwen dat de service beter moet er nog veel verbetering mogelijk is (nee ik noem geen namen). Dat zou niet zo aardig zijn.
Maar misschien is het wel een goed idee om eens te kijken hoe het er in uw eigen bedrijf aan toegaat.
Wordt iedereen écht op tijd en proactief behandeld wanneer er problemen zijn?
Hebt u ook als u op vakantie bent een out of office reply aangezet die uw e-mailer regelrecht het bos in stuurt? Ik ontvang er wekelijks enkele honderden naar aanleiding van mijn nieuwsbrief. Sommige mensen hebben hem altijd aan staan. Ze komen vaak neer op 'ik ben er effetjes niet en zoek het zelf maar uit'!
Dus voor iedereen zou ik zeggen en vooral mijn heftigste critici: als u altijd doet wat u beloofd dan hebben wij met z'n allen een mooiere wereld.
En voor de mensen die mijn artikelen vreselijk vinden, heb ik slecht nieuws: ik blijf schrijven omdat ik het zo ontzettend leuk vind.
Reactie: Vereenvoudigen? Ik heb liever dat ze het uitbreiden. Met slechts 1,4% van de loonsom en geen dekking voor Thuiswerkplekken(http://www.bcsbv.nl/Werkkostenregeling/tabid/354/Default.aspx) kom ik er echt niet als thuiswerkende dga met de werkkostenregeling
Reactie: Evaluatiegesprekken evolueren nog veel te dikwijls negatief.De kwaliteit van de 'positieve feedback ' en de gedachte-wisseling tijdens het gesprek geven te weinig aanleiding tot een positief uitdagend perspektief,nl om het de dagen daarna samen beter te doen. '' Als iedereen nu maar zijn werk goed doet, dan gaat het goed met de organisatie ' zou het basiscredo moeten zijn, maar interacties tussen mensen worden ook gepigmenteerd door wantrouwen en skepsis.
Management betekent het kunnen opwekken van energie, betrokkenheid en inzet.Maar dit proces van' betekenisgeving' botst met de individuele werkelijkheid én dus beleving van de medewerkers !
Reactie: Database is onontbeerlijk voor een degelijke marktverkenning, maar de ' mutatie-discipline ' is werkelijk ondermaats in België. Zo draait het verleden en de fictie helemaal door elkaar. Deze vervuiling en veroudering van data evolueert tot een passief voor de waarde van een bestand.Over de kwaliteit van de respons zwijgt men meestal zedig.
Interessante bijdrage; ik ga zeker even kijken wat de heer Akkermans te melden heeft. Zelf blijf ik van mening dat we nu eenmaal (en uiteindelijk) niet bij machte zijn om entropie te beheersen. We kunnen het hoogstens wat vertragen. Dit gecombineerd met het nog immer beheersende en sturende effect van de amygdala bij zowel consument als de directeur (ach, uiteindelijk toch iedereen), verwacht ik geen structurele verbeteringen...
Reactie: Vanzelfsprekend vraagt meer flexibiliteit in de werkomstandigheden ook volwassen flexibiliteit van werknemer en werkgever in termen van verantwoordelijkheid geven en nemen. Zowel bij het maken en onderhouden van uitsluitend SMART resultaat afspraken als bij het nakomen daarvan. Een verantwoordelijk werkgever zal niet meer vragen dan redelijkerwijs van het betreffende niveau medewerker kan worden gevraagd en daar de middelen voor beschikbaar stellen. Een verantwoordelijk medewerker m/v zal aangeven wanneer hij naar zijn mening wordt over- of onderschat. En een volwassen systeem van voortgangs- en beoordelingsgesprekken zal werkgever en werknemer moeten stimuleren om de realiteit van afspraken en realisatie regelmatig te toetsen. Overigens is dat bij 'flexibel' werken (andere werktijden, andere plaatsen) niet anders dan bij 'gewoon' werken (vaste werkplaats, vaste werktijden). Het is de basis van elk verantwoordelijk werkgever- en werknemerschap.
Reactie: Beste Michel en alle andere bijdragers. Allereerst: wat een leuke discussie is dit! Veel reacties en ook veel wat tot nadenken stemt.
Ik wil graag iets bijdragen over het probleem van de service bij bedrijven als UPC en T-Mobile - bedrijven die handelen in niet-tastbare massadiensten. Veel anderen wezen er al op: je praat hier niet zozeer over service, maar over de mate waarin dit soort bedrijven hun processen beheersen. Als ze dat perfect doen hoeven ze geen klantproblemen meer op te lossen. Maar procesbeheersing is nou uitgerekend bij dit soort bedrijven het moeilijkst. Waarom? Dat komt door de combinatie van twee oorzaken: ten eerste is de schaal van de dienstverlening van dit soort bedrijven reusachtig: ze handelen per dag miljoenen transacties af. En ten tweede wordt de dienst (internet, e-mail) door een keten van bedrijven en bedrijfsonderdelen geleverd. Deze combinatie zorgt ervoor dat een toevallige opeenstapeling van kleine oorzaken reusachtige gevolgen kan hebben. Als op een zeker moment 0,05% van de 4 miljoen UPC-klanten een probleem denkt te hebben en het call center belt, is datzelfde call center onbereikbaar. Weinig call centers kunnen 2000 telefoontjes tegelijkertijd aan. Dan ontstaat er vervolgens een kettingreactie: niemand wordt meer geholpen, de website wordt onbereikbaar (nog meer telefoontjes), er gaan hele centrales uitvallen, daardoor krijgen veel meer klanten last, en die gaan ook bellen, en de puinhoop is compleet, zeker als de verschillende partijen in de keten de problemen bij elkaar gaan leggen.
De reactie van dit soort bedrijven is altijd hetzelfde: zo'n samenloop van omstandigheden kun je niet voorzien en je kunt er ook niet op managen. Dat kan ook niet, als je de traditionele technieken voor procesbeheersing blijft gebruiken. Die zijn ingericht voor bedrijven die fysieke producten fabriceren. Daar kunnen ze alleen maar dromen van een proceskwaliteit van 100%, en zouden ze er niets van merken als die kwaliteit op enig moment daalt met 0,05%. Maar een T-Mobile kan zo'n eenmalige dip zomaar het faillissement betekenen.
Hoe het wel moet, is een verhaal dat te lang is om hier even op te schrijven. Ik verwijs daarvoor graag naar het werk van prof. Henk Akkermans van de Universiteit van Tilburg. Maar de oplossing is in ieder geval niet om een paar duizend extra helpdeskmedewerkers in te huren, zoals zelfbenoemd management goeroe Y. van 't Hek schijnt te suggereren.
Plezierige voortzetting van de discussie!
Floris de Monchy
