* een lage prijs hoeft niet te betekenen dat je organisatie onderbemand, slecht georganiseerd of medewerkers slecht geinstrueerd zijn.
* Youp heeft het slim bekeken. Youp is populair en hij weet dat zijn boeken behoorlijk goed verkopen. Dus 1+1 = kassa, moet Youp gedacht hebben. Maar blijkbaar heeft Youp dit keer geen zin, tijd, inspiratie, onvoldoende voorbeelden of een combinatie van deze factoren om al die zaken allemaal zelf op te schrijven (een boek schrijven is nu eenmaal een tijdrovende aangelegenheid). Dus wat doet hij? Hij laat de toekomstige koper zelf schrijven (heel slim, je pakt gewoon een onderwerp waarvan je weet dat daar stevige discussies over gevoerd worden en je schrijft een - goed gelezen - column....hoe makkelijk kan het zijn)! De toekomstige kopers (inclusief de schrijvers zelf) willen natuurlijk maar al te graag lezen en bevestigd zien dat hun klachten en ervaringen inderdaad het topje van de ijsberg is.
En wie gaan er dan schrijven?
Naar alle waarschijnlijk de meest gefrustreerde gevallen (dat zullen we snel genoeg weten)? En wat is het resultaat? Youp z'n bankrekening zal weer een aardige financiele injectie krijgen (de schrijver krijgt alleen 'eeuwige roem' voor z'n noeste arbeid) en de lezer krijgt een paar sappige verhalen van klagend Nederland voor op de zondagmiddag onder genot van een fijn kopje thee met kaakje. Immers, er is in Nederland toch geen beter vermaak, dan leedvermaak (en daar weet Youp alles van).
Over nuance gesproken. Ik heb zelf ook de nodige trieste ervaringen gehad met de helpdesk van een internet provider gehad (maar er zijn genoeg andere voorbeelden te geven, internet of telecom providers hebben geen alleenrecht op service problemen). Daarentegen gaat ook veel goed, maar daar hoor je - uiteraard - nooit iets van.
Op grond van mijn beperkte - mogelijk niet representatieve - ervaring kan ik stellen dat het probleem in principe niet ligt bij de helpdesk zelf (de helpdesk medewerker is vaak met handen en voeten gebonden in termen van bevoegdheden, kennis en beschikbare systemen).
Het is vooral een kwestie van helder communiceren, terugkoppelen naar de klant (zodat hij weet dat z'n zaak in behandeling is, hoe en wanneer deze bij benadering opgelost gaat worden). Kortom: klantgericht denken en doelgericht automatiseren van processen.
Heel veel (standaard) problemen kunnen feitelijk via slimme geautomatiseerde scripts opgelost worden. Een script is feitelijk een soort enquete, waarbij de klant via een aantal logische vragen zelf een diagnose kan stellen cq. een oplossing kan vinden voor zijn of haar probleem. Zorg dan als telecom provider er meteen voor dat je zo'n script ook offline beschikbaar stelt, zodat je niet perse hoeft te bellen als de verbinding eruit ligt.
Stel het interactieve script zo op, dat je daarmee 95% van de problemen afvangt en geef aan het eind van het script een duidelijke instructie wat je als klant vervolgens moet doen als het probleem nog niet is opgelost:
- Script ingevuld per email opsturen (via de buur of plaatselijke bibliotheek)
- Helpdesk bellen, waarbij je alleen klantnummer en scriptcode (de aanbeveling) hoeft te vermelden.
- Zorg voor automatische bevestiging van het probleem (per email, eventueel per post)
- Indien de klacht niet door de gebruiker te verhelpen viel (dus de oorzaak bij de provider ligt), verreken dan automatisch het aantal dagen dat de gebruiker geen gebruik heeft kunnen maken van de service met de maandelijkse incasso.
Als internet/telecom providers het op deze manier zouden organiseren dan kunnen ook de prijsvechters (met vermeende slechte service) prima service verlenen (wellicht met wat langere wachttijden, zolang je dat maar vooraf weet als je voor een dergelijke aanbieder kiest, dan is er niets aan de hand).
Afsluitend: ik ga mijn verhaal niet aan Youp opsturen (dan kan ik namelijk net zo goed zelf mijn eigen boek gaan schrijven), maar wellicht lezen mensen uit de telecom / internet business deze reacties en nemen ze zelf het heft in eigen handen (zodat Youp z'n boek daarmee niet alleen een overbodige aanschaf wordt, maar tevens de kwaliteit van dienstverlening in telecom / internet provider land structureel verbeterd worden - dat zou nog eens een goeie grap zijn).
Reactie: Het UWV en het UWVwerkbedrijf moet volledig op de schop. Roep ik al jaren. Het is een instituut dat 10 jaar achterloopt. Ik reageer op een vacaturemail van het UWV, geen enkele reactie... en dan willen ze dat je alles accepteert. Ik bel naar het UWV, vanwege technische storing geen hulp vandaag. Dat is nu 1 november. Documenten via werkmap uploaden naar je Werkcoach niet mogelijk vanwege technische storing. Ze betalen de uitkering op de 31ste van de maand of in de nieuwe maand, terwijl alle lasten al eerder worden afgeschreven. Dat is toch niet klantvriendelijk. We stressen(mijn partner ook) om dit soort dingen. Ook in de Randstad geen IROtrajecten meer, geen geld wordt er gezegd. De sollicitatietraining is een in elkaar geflanst liflafje van twee werkcoachjes, die niet verder komen dan, 'ja jij moet het hebben van proefplaatsing, ze moeten het je gunnen he.' Het is genant. Iedere baan wordt immers gegund, ik ben daar geen uitzondering in. Ga eens voor de lol banen zoeken via werk.nl. Dat systeem is niet meer van deze tijd.
Reactie: L.s.,
M&M zijn volgens de gangbare HRM opvatting bedoeld om terug te kijken m.b.t. de zaken die goed of slecht gingen en/of voor verbetering vatbaar zijn. Dat betekent dat een stuk waardering thuis hoort voor zaken die goed gegaan zijn.Opbouwende kritiek hoort thuis m.b.t. de zaken niet goed gingen of verbetering vatbaar. Als je een en ander zwart/wit bekijkt ,zouden er dan dus ook geen bonussen meer gegeven hoeven te worden en zouden we bewust belonen of bijzondere beloningen kunnen afschaffen. Ook managers zijn aangenomen om goed te presteren. Overigens een waarderend woord wordt ook zeer op prijs gesteld.
Samengevat: Ik vind de verzuchting wel erg kort door de bocht.
Reactie: Ik bied Joep aan om eens een tijdje in mijn Chevrolet Captiva diesel te rijden...alleen rijdt die ineens niet meer en meneer Chevrolet ontkent dat er opeens overal Chevrolet Captiva's stoppen met rijden door een verborgen gebrek...
Reactie: Michel, wat een meesterlijk stukje tekst! Youp zou je een contract moeten aanbieden, krijgen zijn verhalen wat meer diepgang...
Schudt hij ons nu wakker van iets wat we allemaal al lang weten en zelf massaal in stand houden?
Reactie: Gelukkig staat in de colom hiernaast bij de boekenrubriek een verwijzing naar het Anti klaagboek. Ik ondersteun elke anti klaagcampagne, want dat klagen is zooooo ziekmakend! De kosten voor de gezondheidszorg lopen niet voor niets zo uit de hand.
Beterschap allemaal!!
Blijf lachen en vooral om je eigen tekortkomingen.
Fijne dag, met een lach!
Reactie: Graag zou ik van de gelegenheid gebruik willen maken mijn mening te ventileren omtent de inhoud van deze weblog.
Ik was werkelijk met stomheid geslagen na het lezen ervan en ervoer de reactie(s) en algemene visie van de heer J.W Hajee dan ook als een ware verademing.
In zijn reactie aan Jacqueline schrijft Michel quote: Over klantgerichtheid heb ik al het nodige geschreven in mijn blogs. Daarover heb ik inderdaad een genuanceerd standpunt. Unquote.
In mijn optiek is het Michel in zowel zijn blog als in zijn reacties naar de lezer niet geheel en al gelukt een “genuanceerd” standpunt in te nemen cq te verkondigen.
Mijn welgemeende advies aan Michel is om zichzelf te wenden tot mensen zoals een heer Hajee alvorens uberhaupt nog een letter te publiceren, op deze wijze blijven de lezers van Managers Online in het vervolg verschoond van dit soort matig onderbouwde , eenzijdig belichte, niet terzake kundige publicaties .
Reactie: Ik durf het woord maffia wek degelijk te gebruiken want bij overgrote deel van de bedrijven word de klantenservice/ helpdes-kmedewerkers bij in diensttreding een toets afgenomen die erop gericht is om te zien in hoeverre mengeneigd is de klant met een kluitje in het riet te sturen vooral wanneer er volgens hun eigen administratie niet betaald is. De medewerkers zijn hier zelf geen schuld aan maar dan op zijn minst medeplichtig, want wie gaat er nou voor een loon op bijstandsniveau (goedwillende) mensen de stuipen op het lijf jagen. Maar ja dat even terzijde want eenmaal binnen het bedrijf heb je niet zoveel kansen meer om ander werk te zoeken tegenwoordig omdat geen enkele werkgever nog werk met vaste krachten en mensen toch altijd geneigd zijn liever laag loon met zekerheid van ''vast'' werk ipv de KANS veel te verdienen en hogerop te komen door het hoofd boven het maaiveld uit te steken. (onderzoeken tonendat aan). Oorzaak: rekeningen van O.A. de maffiabazen die veel te snel dreigen met incassobureau's en deurwaarders. En laten we ook realiseren dat er sinds de helpdesk zijn intrede deed het loyaliteitsgehalte sterk is afgenomen hetgeen logisch is.Echter bij overstap naar een andere grote machthebber tot de conclusie komend er niet op vooruit te zijn gegaan en nog vaker de helpdesk nodig te hebben. De kwestie van individualisering die Jaqueline hier terecht aanhaalt is niet door helpdesk ontstaan maar heeft het proces wel versnelt. Ik raak er steeds meer van overtuigd dat MLM op korte termijn nog heel wat klanten zou kunnen gaan ''scoren'' vanwege het menselijke contact.Ik zoek nog een bedrijf die mij als ''distributeur'' wil.
Reactie: Nou nou, in zijn ijver de ronduit schandalige handelswijze van allerlei bedrijven nog te verdedigen en tegelijkertijd Youp van 't Hek hier en daar een sneer te geven, vergeet Dhr. Hoetmer het hele probleem van Van 't Hek Jr. vlug door te nemen. Een vergeetachtigheid die overigens prima uitkomt, want je kunt onmogelijk iets recht praten wat zo krom als een hoepel is. Dan kan je maar één ding doen, en dat is wat feitjes weglaten.
In het kort: T-Mobile stapelt fout op fout en laat de klant opdraaien voor het kosten, zowel in geld als in tijd. En nu hebben we het niet over één of twee telefoontjes maar over talloze telefoontjes met lange wachttijden en een paar tevergeefse bezoekjes aan de T-Mobile winkel. T-mobile geeft de fout toe - het kan imers niet anders - maar de klant moet bloeden.
En dat noemt meneer Hoetmer dan ''je krijgt de service waarvoor je betaalt''.
Service als onderdeel van het verkochte produkt. Ik geef toe, dit concept is voor sommigen lang vergeten basisstof en het past niet in de wereld van verkooptargets, bonussen en booming careers, maar daar zou de klant - nog steeds de reden van het bestaan van het bedrijf - geen boodschap aan moeten hebben. Mag ik als klant aannemen dat mijn klacht op redelijke termijn en zonder al te veel kosten wordt behandeld en opgelost? Ik dacht van wel.
Als meneer Hoetmer als verkoper voor de koop al weet dat klanten bij een probleam na de koop flink de sigaar zullen zijn, kan je in dit geval met een gerust hart spreken van verborgen gebreken waarvan de verkoper op de hoogte was. Dat is volgens mij nog steeds een vorm van oplichting.
Tenslotte, het nederige gedrag van T-Mobile - het stil blijven zitten wanneer je geschoren wordt - geeft aan dat het bedrijf zelf donders goed weet dat het in deze te ver is gegaan.
Reactie: Het probleem is mijnsinziens vele malen groter en hier en daar eigenlijk ook al aangegeven in sommige reacties (J.W. Hajee, Jacqueline). Graag voeg ik het volgende toe.
Sinds de sterk toegenomen invloed van het Angelsaksische model (focus op shareholder value, winstmaximalisatie, consument als melkkoe, economie regelt zichzelf wel etc.), is o.a. bepaalde service er niet beter op geworden. Dat *kan* ook niet omdat hier simpelweg de focus gewoon niet ligt.
Enige nuance is op z'n plek: Aan de andere kant zijn we als consument strontverwend geraakt: Ik heb NU een probleem en dat moet NU worden opgelost). En dat mag natuurlijk niet te veel kosten. Je bent als mens niet verplicht om elk jaar het nieuwste mobieltje te kopen of elke dag op Internet rond te surfen volgens mij. Kortom, zolang we met z'n allen menen dat we al die spullen echt allemaal nodig hebben, houden we het model wel in stand; het is dus een beetje een Catch22...
Mijn idee? Het mag allemaal wel wat minder. Ongebreidelde en continue groei is natuurkundig gezien levensbedreigend.
Reactie: Via, via vond ik nog een aardig artikel over dit onderwerp: 'Nederlanders vinden service niet zo belangrijk'. Gaat over de vraag: hoeveel zijn wij bereid extra te betalen voor goede service? In vergelijking tot andere volken blijkt dat wat tegen te vallen. http://www.bizz.nl/7629-nederlanders-vinden-service-niet-zo-belangrijk.html
Reactie: Eindelijk is er ''iemand''opgestaan om iets te doen aan deze providerterreur die wij als consument doorstaan. Ik word enorm moe van het tekort aan service en competente krachten bij telefoonproviders. Ze verdienen goud aan ons als consument. Laten ze dat geld nuttig besteden en krachten aannemen die weten waar ze het over hebben en ze de ruimte geven om verder te denken en te kijken dan hun neus lang is. Wat zal dat voor een T-Mobile en Vodafone veel opleveren! Ennn ons als consument zeker!!!
