Reactie: Laat ik hier mee beginnen,kwaliteit heeft niets met prijs te maken.
alsof goede sevice de prijs veel duurder maakt.
De grote met de kleine bedrijven vergelijken,en dan zeggen dat de een meer service levert gaat wat mij betreft ook mank.
Dat er lastige klanten zijn , die andere tekort doen,je zelf in er een keer moet gaan werken en dat soort ,, onzin '' .
Dan begrijp je het probleem niet, dat is je eigen straatje schoon vegen.
Als bedrijf moet je ergens voor staan, doen wat je zegt!
Het probleem zit niet bij de klant maar binnen de bedrijven zelf.
Zoals hun servie desk is ingericht, en ze funtioneerd, is een afspiegeling van de interne organisatie van het bedrijf zelf.
Managment wat met zichzelf bezig is , intern gericht , geen binding met de buitenwereld, laat staan compassie met de klant.
Directie die in hun eigen wereld leven, bezig met omzet, kosten reductie, en dat soort zaken.
Niet dat ze niet belangrijk zijn , maar er is meer onder de zon .
Men zou zich moeten afvragen wat de toegevoegde waarde is van de interne organisatie , en van de klant.
De kostprijs wordt niet bepaald door de klant maar hoe deze bedrijven zijn georganiseerd.
De klant staat centraal,wij zijn er voor uw ,wij doen het voor uw, al dat soort uitspraken.
Wat doen ze , hun service is de sluitpost in hun begroting.
Ze huren uitzendkrachten in, die moeten het dan maar oplossen.
Wat is dan de oplossing, laat het probleem door de directie oplossen, in plaats van te zeggen dat het probleem de lastige klant is.
Laten ze daar maar eens over nadenken, in plaats van nu het probleem bij youp neerleggen.
Als laatste , kwaliteit is niet meer als doen wat een klant verwacht te krijgen.!
En niet tien keer opbellen , en ook nog eens uren in de wachtstand staan.
Dat had hij zeker niet verwacht en gedacht toen hij overging met kopen van wat dan ook.
Reactie: @J.W. Hajee Allereerst hartelijk bedankt voor je compliment over mijn schrijftalent. Ik zit helemaal te gloeien achter de computer.
En nu de vraag of ik zo slecht lees. Ik citeer uit het artikel onder het kopje merkentrouw:
Ook merkdealers vrezen de toekomst. Klanten zijn steeds minder merkentrouw en kijken liever naar prijs en kwaliteit. (mijn commentaar: dus zowel merkedealers als merken)
Even verder:
Gevestigde merken als Opel, Fiat en Renault krijgen bovendien steeds meer concurrentie van goedkope Aziatische merken als Kia, Hyundai en Ssang Yong. Om hun marktaandeel te behouden, brengen de merken zelf ook goedkope modellen op de markt, zoals de Renault Laguna.
Een korte zoektocht via Google [merkentrouw autobranche] levert meer op, bijvoorbeeld (al uit 2006):
Autobezitters steeds minder trouw aan één automerk
http://www.autoblog.nl/archive/2006/10/03/autobezitters-steeds-minder-trouw-aan-een-automerk
Voor de nuance nog dit fragment uit een artikel 'Zakelijke rijders niet minder merkentrouw' (2/2007)
Uit cijfers van RDC Datacentrum blijkt dat van de particuliere autobezitters gemiddeld 58,4% zegt de volgende keer hetzelfde merk te kopen, bij zakelijke rijders is dit 59,5%. De merkentrouw van particulieren is ten opzichte van 2005 gedaald met twee procentpunt, die van zakelijken gestegen met 0,6 procentpunt. De meest loyale particulieren rijden in een Toyota met 76% merkentrouw. Bij de zakelijke rijders valt deze eer te beurt aan Lexus met 85,7% merkentrouw.
Zie voor het hele artikel: http://www.autoblog.nl/archive/2007/02/28/zakelijke-rijder-niet-minder-merkentrouw
Lees jij zo slecht, of.......?
Natuurlijk heb ik dat artikel in Elsevier ook gezien. En ja, Nederlandse Dealers hebben het moeilijk.
Het beeld van Elsevier klopt als je door de ogen van de dealer kijkt. Maar klopt het ook op fabrikant niveau?
Een stevig deel van de dealers roept dit overigens over zichzelf af. Als ik bij een VW Dealer in Zeeland € 50,60 moet betalen voor het vervangen van een Xenon bol en bij een VW dealer in Werlte (BRD) € 4,26 , dan moet die dealer in Zeeland niet meer janken dat, als hij dergelijke practijken jaren aan een stuk uithaalt, hij uiteindelijk ontmaskerd wordt en dat de klant wegblijft en zijn klandizie elders neerlegt. In ons geval ging de onderhoudsnota van ons wagenpark per dat moment met meer dan € 10.000,-- euro omlaag (8 auto's)
M.a.w. dealers hebben zich nogal eens een (financiele) machtspositie toegeeigend in het verleden die zich met de nieuwe Europese regels tegen hen keert. En dat is maar goed ook!
Echter, dat zegt niets over merktrouwheid.
Wij hebben bijvoorbeeld na het aan de dijk zetten van deze ''Dealer'' heus nog wel VW's gekocht. De kwaliteit van het merk deugt immers wel!
In tegenstelling tot de BRD hebben veel nederlandse dealers in de voorije jaren heel slecht aan klantenbinding gedaan.
M.a.w. mijn voorbeeld klopt wel,... als je macro kijkt.
De opkomst van autosupers en autoplaza's zijn mogelijk geworden door het eigen handelen van (sommige) dealers. Wie zijn klanten altijd goed heeft verzorgd en nette prijzen heeft berekend zal tot in lengte van jaren het vertrouwen van de klant genieten. Wie dat niet heeft gedaan moet het niet erg vinden om in tijden van schaarste te worden afgeschoten.
Helaas beste Michel, je mag een begenadigd schrijver zijn, maar dat maakt je nog geen doorgewinterd econoom, marketingtechnicus en statisticus. Ik zou je toch willen voorstellen om in de toekomst voorzichtiger en genuanceerder te gaan opereren. Want ... stemmingmakerij... daar zit in het huidig tijdsgewricht niemand, die echt nadenkt, op te wachten.
Waar ik nu als wat ''rijpere'' werkzoekende van boven de 50 jaar ondervind is dat nagenoeg alle arbeidsbemiddelingsbureau achter een Internet-site verstopt zitten en blijven.
Ik mis professionals die werken vanuit het perspectief van de werkzoekenden. Richting de werkzoekende vind ik daardom de zgn arbeidsbemiddelingsbureau te gemakzuchtig, als er krapte op de arbeidsmarkt komt dan zullen de wrange vruchten hiervan zwaar op hun maag vallen.
Nu weet ik wel dat je zelf actief moet zijn, dan ben ik zeker, maar een echte professionele banenzoeker kan vele malen effectiever zijn.
M.a.w. willen we voorbereid zijn dan zullen we de vraag (werkgever) en aanbod (werknemer) van beide partijen uit op een professionele en proactieve wijze begeleid moeten worden, Helaas is dit nu nog te veel eenrichting verkeer.
Reactie: @Jacqueline Over klantgerichtheid heb ik al het nodige geschreven in mijn blogs. Daarover heb ik inderdaad een genuanceerd standpunt. Niet iedereen neemt me dat in dank af. Dat realiseer ik me goed en als dat negatieve consequenties heeft, dan moet ik die ook als een flinke vent dragen.
Ik denk dat bedrijven eerst een duidelijk concept moeten neerzetten en op basis daarvan handelen / communiceren met klanten. Duidelijke verwachtingen neerzetten en die nakomen. Zie o.a. mijn vorige blog http://www.managersonline.nl/weblog/789/willen-klanten-wel-met-u-praten.html
Dat is voor sommige bedrijven dus heel veel service en voor anderen niet of nauwelijks. Denk bv. aan de succesvolle prijsvechter Ryan Air.
Wat ik met deze blog wil zeggen is niets meer en minder dan: goede / excellente service heeft een prijs (Ritz / Nordstrom / Bijenkorf) en als je niet bereid bent de prijs daarvoor te betalen, dan heb je.. pech of moet je niet zo zeuren.
Zelf behoor ik inmiddels ook tot de wat oudere generatie (55). Dus daar ageer ik niet tegen. Veel ouderen kunnen perfect met moderne techniek omgaan.
Wat Youp betreft? Wordt binnenkort vervolgt. Dan vertel ik je over mijn pogingen met hem in contact te komen.
Ik denk dat hem daar juist het probleem zit. menigmaal ben ik vacatures tegen gekomen die de uiteindelijke lading niet dekte. Het gevolg hiervan is dat mensen hun cv's op een dusdanige wijze 'aanpassen', al naar gelang het water dat hen aan de lippen staat, dat ook hier niet verder word gekeken dan enkele steekwoorden.
De tijd van 'cherrypicking' komt op zijn eind waarbij de werkgevers zich nu al achter de oren moeten krabben hoe 'talent' te vinden. In andere woorden, vele managers moeten nu al op schreden van het korte termijn denken terug komen.
Je zult hier ook zien dat goedkoop vaak duurkoop blijkt.
Als onderneemster vraag ik mij af of jouw boeken geschikt zouden zijn voor mijn bedrijvigheid. Dit gezien het feit dat je de kwestie niet vanuit de klant bekijkt. Verkopen doe je vanuit de klant, is mijn visie.
Heb jij je als schrijver afgevraagd of het beroepsmatig wijs is om deze blog te schrijven? Ik ben geen aanhgangster van Youp maar een theater liefhebster. Kritiek hebben mag. Het er niet mee eens zijn ook. Je bekritiseerd niet alleen Youp, maar ook de meute die er achteraan loopt en andere personen.Ik lees in de meute dus ontevreden klanten van grotere bedrijven.
Niet iedereen heeft technische intelligentie. Nog niet zo lang geleden leefden wij in een maatschapij waarin ten tijde van de technische ontwikkeling op het gebied van computers en mobiele telefonie er al sprake was van dubbele vergrijzing. Tellen deze mensen nu niet meer mee omdat de ontwikkeling te snel gaat voor hun? Deze mensen zijn de goeie ouwe tijd gewend waarin je met je vragen bij een helpdesk terecht kon en persoonlijk (oog in oog) contact had. En ja, men was bereid hiervoor in de rij te staan. Ik ben 40 jaar, jong genoeg om te zeggen dat ook ik graag terug wil naar de persoonlijke service. De mens en de maatschapij is in de loop van de jaren van socialisering overgegaan naar individualisering. Wat kan ik tegenwoordig nog doen als ik vragen heb over een produkt? Ik bel de helpdesk,na heel veel wacht minuten en telefoonkosten verwijst die mij naar de website en vraagt mij terug te bellen als mijn vraag er niet tussen zit. En ja hoor, ik word er nog niet wijzer van. Ik bel de helpdesk: Al onze medewerkers zijn in gesprek, wij adviseren u op een later tijdstip terug te bellen. Ik naar de telecomwinkel waar ik mijn telefoon heb gekocht, het was zo een aardige jongen bij de verkoop. Hij helpt mij vast wel. Diezelfde jongen verwijst mij nu naar de telefonische helpdesk want hij staat in de winkel voor de verkoop van de producten. Weer de hele procedure doorlopen, weken hiermee bezig zijn totdat ik besluit mijn abonnement op te zeggen. Niet tevreden! Waar blijft de klant als hij éénmaal een product afgenomen heeft? Inderdaad alleen!
Lang leve Youp, mensen die hun status gebruiken om ook anderen (de meute) te helpen. En als ze zichzelf daarmee in de picture zetten. Prima! Zijn voorstelling is door mij al geboekt voor tien personen.
Reactie: @J.W. Hajee De markt die jij noemt: bodem, bouwstoffen en asbestonderzoek lijkt me toch een andere dan de telecommarkt.
Volgens mij zit je er tav de automarkt naast, zie dit artikel http://www.elsevier.nl/web/Stijl/Reizen/65668/Autobranche-ziet-toekomst-somber-tegemoet.htm
Verder kan ik jouw redenering uitstekend volgen en daar kom ik volgende week zeker op terug.
@Berry Mooi voor je!
@Herb Het antwoord is lijkt mij helder: die mensen moeten zeker geholpen worden. Er zijn ook servicedesks die een 2e lijn hebben voor de lastige problemen.
@Algemeen: ik heb al aangegeven dat het wat mij betreft geen punt van discussie is: helpdesks kunnen en moeten beter presteren.
Nog één voorbeeld: zelf woon ik sinds het begin van dit jaar in Zweden. Dus moesten wij voor het eerst in jaren een TV en telefoonaansluiting regelen (ik ben verder ontzettend trouwe klant van KPN en Ziggo en heb daar nooit problemen ondervonden).
Bij ons in de wijk Annadal kon dat alleen via Telia. Tot onze verbazing - zo werd netjes verteld - duurde een aansluiting 4 tot 6 weken.
Men neemt er dus de tijd voor. Een dag voor de aansluiting werden wij keurig gebeld door de service afdeling en gaven ze het tijdstip waarop de monteur zou komen door.
Op de dag zelf belden ze nog een keer om te vertellen dat het iets later werd (opnieuw keurig). Helaas bleek er een probleem met onze lijn.
Enfin een kleine week en twee monteurs later was de boel aan de gang. Wel steeds keurig van te voren geïnformeerd. En later de helpdesk nog een keer gebeld en toen eveneens vlot geholpen. Het kan dus wel. Daaraan kan ik nog toevoegen dat Telia niet de goedkoopste is. Dat is natuurlijk (??) (het Zweedse) Tele2.
Reactie: Herkenbaar verhaal! Het woord 'duizendpoot', dat nog al te vaak in vacatures voorkomt, is ook zo'n nietszeggend woord.
@A de Jong - Wat je zegt is correct: men reageert toch wel. Maar juist daarom maakt het wel degelijk uit wat er in een advertentie staat, zeker als het gaat om de zoekmachinevriendelijkheid. Als jouw vacature op de juiste woorden wordt gevonden, vindt er in de zoekmachine al een eerste filtering plaats en door het lezen van de vacature op de site nog eens een tweede filtering. Met als voordeel voor de werkgever dat die zich niet eerst door talloze cv's hoeft te werken van kandidaten die niet de juiste kwalificaties hebben.
Juist door relevante zoekwoorden te gebruiken en met name ook aandacht te besteden aan de 'zachte kanten' van functie en organisatie maak je het verschil.
Reactie: Informatief stuk waarvoor dank. Rest mij een vraag, wat te doen met klanten die een dusdanig probleem hebben dat het inderdaad nodig is om door muren heen te gaan om hun problem op te lossen. Volgens jou woorden ben je een ramp voor een helpdesk als je deze mensen aan een oplossing probeert te helpen. Deze klanten mogen dus in de kou blijven staan?
Mijn ervaringen zijn dat je vele malen contact op moet nemen met een helpdesk voordat je iemand treft die je met zo'n probleem echt wil en kan helpen. Nu begrijp ik waarom.
