Reactie: Ik heb van 1993 tot en met 1995 een groot veranderingstraject geleid. Dit is een groot succes geworden door de betrokkenheid van alle medewerkers. Die betrokkenheid ging overigens veel verder dan communicatie. Horen, zien en ervaren was belangrijk, maar vooral (mee)denken en (mee)doen is doorslaggevend geweest. Hierdoor begrepen medewerkers de doelstellingen, maar hebben we vooral bereikt dat deze in de genen van alle medewerkers gingen zitten en dat zij die doelstellingen ook WILDEN bereiken. Gevolg: we hebben ze overtroffen. Communicatie alleen is in mijn ogen dus te beperkt.
Reactie: Helemaal mee eens, er is nog een heel groot arbeidspotentieel niet in gebruik. Ik ben dan ook van mening dat dit de toekomst zal worden (al is het niet voor iedere beroepgroep mogelijk). Het vraagt echter wel een andere manier van aansturen van de werkgevers. Nu wordt veelal gestuurd op aanwezigheid. Bij het thuiswerken moet gestuurd worden op resultaat (en dat is soms nog eng..). Ik zou de mogelijkheden nog een stapje verder willen uitbreiden. e-werken is de nieuwe term wat staat voor plaats- en tijdsonafhankelijk werken. Dit eerste gaat wat mij betreft over het thuiswerken. Je werkt op een andere plaats (thuis), maar men verwacht nog steeds dat je van 9 - 17:00 actief bent. Maar het tijds onafhankelijk werken heeft wat mij betreft nog meer toekomst. 's ochtends de kinderen naar school brengen, daarna even werken. Tussen de middag gezellig eten met de kids. Daarna weer een beetje werken en tot slot gezellig met de kids de rest van de middag doorbrengen. Mocht het werk nog niet af zijn, kun je als de kids op bed liggen het werk nog afmaken.
Reactie: Beste Joost, bedankt. Pluim! Maar irritatie is uiteraard snel geboren. Ik hoop dus dat Louise als er iemand van jullie belt eindelijk verrast wordt.
Reactie: Het is nu wel duidelijk dat enkele gewaardeerde sitebezoekers snel last hebben van hun geweten. Ongetwijfeld zeer integere managers. Ikzelf ben altijd een beetje allergisch voor de moraal van het geheven vingertje. Ik betwijfel of er met zo'n dominante zwart-wit visie voldoende ruimte overblijft om werkelijk ''ergens te komen''.
Reactie: De eerste telefonische verkoper die mij niet irriteert maar verrast moet zich nog aandienen. Ik heb er zojuist nog een logje aan gewijd op mijn website/weblog, misschien leuk voor jullie om te lezen.
Reactie: Ik heb net in een ander bericht gelezen dat de Belastingdienst nu ook eist dat we met z'n allen smartphones, diskettes, usb-sticks, cd-roms, dvd's en wat nog meer op dit gebied gedurende 7 jaren bewaren voor eventuele controle op afgetrokken kosten. Hoewel ik prima ervaringen heb met de medewerkers van de Belastingdienst op uitvoerend niveau, blijkt ook weer uit dit bericht over zakelijk tanken dat er op 'hoger' niveau bij deze dienst een soort van zwakzinnigen werkzaam zijn. Deze genante vertoning verziekt het ondernemingsklimaat in Nederland steeds verder! Politiek, grijp nu eindelijk eens een keer adquaat in!!! U zit daar, in Den Haag, om voor het land en het Nederlandse volk te zorgen! En zet de voor deze berichten verantwoordelijk hoge ambtenaar elders in (zwerfvuil ruimen bijvoorbeeld, daar heeft dit land echt iets aan!).
Reactie:
Smartphones, usb-sticks, diskettes, cd-roms , dvd's en wat nog meer 7 jaren lang voor eventule belastingcontroles bewaren??? ZIJN ZE NU ECHT HELEMAAL KRANKZINNIG AAN HET WORDEN???
Politiek, grijp a.u.b. snel in!!! En zet de idioot die dit bedacht heeft direct elders in (zwerfvuil ruimen bijvoorbeeld, heel wat nuttiger dan het ondernemersklimaat in dit land steeds verder verzieken).
P.S. als de politiek wat dit aangaat 'niet thuis' speelt dan weten we met z'n allen zeker dat men het in Den Haag te druk heeft met de eigen zakken vullen i.p.v. voor het land en het Nederlandse volk te zorgen...
Reactie: Het bovenstaande artikel is een korte samenvatting van een (blijkbaar) wetenschappelijk onderzoek. Ik kan wegens beperkte informatie dit onderzoek dan ook niet kritiseren. Ik krijg het gevoel dat een aantal zaken door elkaar wordt gehaald. Het is prima als mensen ruimte geven aan hun emotie; of ze daarbij het vloeken moeten hanteren is voor mij de vraag. Volgens mij vertoont het woord 'vloeken' in ons ABN een grote overlap met godslasterlijk taalgebruik. Ik vraag me af of het uiten van emoties in dergelijke termen de samenwerking met anderen vergroot. Immers, een goede samenwerking houdt rekening met de normen en waarden van de vloeker en die van zijn collegae. Bij het gebruik van godslasterlijke termen (uit recent onderzoek bleek dat een meerderheid van de Nederlanders hiervan niet gediend is) zal er een gerede kans bestaan dat de norm van de ander wordt overschreden. Hoezo ontstaat er dan een goede samenwerking? Conclusie: uiten van emoties is ok, daarbij kan het voorkomen dat er vloeken vallen; het is echter zeer de vraag of je dit als manager ook moet aanmoedigen
Reactie: Liegen in een sollicitatiegesprek is natuurlijk altijd fout. Aan de andere kant wil je bij een wisseling van baan het liefst groeien.
Ik heb het bij een sollicitatie meegemaakt dat er om het vorige salaris werd gevraagd. Je bent als sollicitant vrij om antwoord op de vraag te geven. Ik heb er destijds voor gekozen niet te vertellen wat mijn vorig salaris was, maar heb de toekomstige werkgever gevraagd om een passend salaris bod. Immers hij moet als ondernemer weten wat een medewerker van mijn kwaliteiten waard is.
Ik heb de baan gekregen met een passend beter salaris. Uiteraard hebben wij stevig onderhandeld over het aanbod.
Solliciteren is niets anders dan jezelf verkopen en laten we wel wezen, u koopt toch ook niets van een verkoper die liegt over de prijs??
Reactie: Ik ken het boek helaas niet,maar mijn interesse is gewekt. wij leren de mensen via de 4A's systematiek. Aanvang,analyse,aanbod en afsluiting. daarnaast leren wij de vijf kenmerken van een goed sales gesprek en wel 1:de klick met de klant, 2: enthousiasme 3; snel schakelen 4: Lef en 5: beleefdheid. Mijn motto is dan ook het “koppelen van de kenmerken van het product aan de voordelen van de klant” Ook het omgaan van bezwaren hebben wij een systeem voor. En die leren wij hun in 4 stappen 1: meeveren 2: isoleren 3: ombuigen en 4 om instemming vragen. Tevens coachen wij onze teamleaders om hier op te sturen. En hun worden dan ook afgerekend op de sales skills van de agents. We geven onze leaders daar ook tools voor, zoals “nice” zo kunnen ze in luisteren op afstand met en programmatuur erbij waardoor de leaders feitelijke feedback kunnen geven aan de agents. Dit is dan een klein kijkje in de keuken van een contact center. En doen wij er dan ook alles aan om de kwaliteit te borgen.
Reactie: Er zijn heel veel bedrijven die grijpen naar marketingmiddelen waar de opbrengst niet in verhouding staat met het ingegeven budget. Uw noemt mond op mond reclame. Deze vorm heeft door internet een leuke invulling gekregen: viral marketing. Met een relatief laag budget kunt u op het internet een boodschap laten doorgeven door de consument of uw klant. Zaak is dat u weet hoe. Waar is uw doelgroep gevoelig voor en waardoor gaan zij de boodschap doorgeven aan vriend of collega? Er zijn zeer succesvolle staaltjes van viral marketing gerealiseerd (b2c), internet-modules waaraan meer dan 1 miljoen mensen hebben deelgenomen (in Nederland). En dat voor budgetten die niet in verhouding staan met de reguliere marketingbudgetten. De meest bekende zijn impactvolle spotjes die als een inktvlek over het internet worden verspreid. Maar er is veel meer mogelijk. Denk ook aan interactieve modules waarbij je bvb je eigen naam op een verkiezingsbord kan laten plakken wat is gerealiseerd voor de SP met Jan Marijnissen als posterplakker. Een actie die enorm heeft gescoord en de SP een hoop goed heeft gedaan. Op internet liggen nog heel veel kansen om je te onderscheiden. Kansen die overgelijkbaar zijn met een advertentie in een magazine om maar wat te noemen. Bovendien kunt u met dit soort acties een spamvrije database opbouwen voor vervolgacties. Deze alternatieve vorm van communicatie is misschien wel de meest uitdagende want de consument vrijwillig voor uw boodschap inzetten zorgt, als het goed werkt, voor een enorme kick. Als bedrijven zich beter orienteren kunnen ze weggentjes bewandelen waar doelstellingen worden gehaald zonder gigantische kosten te maken. Succes!
Reactie: Je kunt niet zomaar eventjes zorg dragen voor mond tot mond reclame. Zoals het woord al zegt het is en blijft reclame en moet wel degelijk goed gepland worden en de tweede stap is inderdaad de klanten vragen A) hoe ze bij jou terecht gekomen zijn en B) of ze tevreden zijn en je zouden willen aanbevelen bij anderen.
Stap 1 is en blijft nog steeds: Consequent beter presteren dan dat de klant van je verwacht.
Een taxibedrijf heeft aan haar centralisten de opdrachten gegeven structureel 20 procent langere wachttijd te noemen dan er werkelijk nodig is. Het gesprek met de klant zal als volgt verlopen: ''Wat? moet ik zo lang wachten?? Kan dat echt niet vlugger??''
waarop de centralist zal antwoorden dat door de regen, zon, maan, wat dan ook het extra druk is op de wegen, en hij maar een beperkt aantal auto's tot zijn beschikking heeft, en dus, helaas, begrip voor de klant, en zal er alles aan doen om de taxi zo snel mogelijk te sturen......
In het normale geval komt de taxi óf op het afgesproken tijdstip of zelfs later, tot teleurstelling en woede van de klant.
Maar...wat denk je wat de klanten er van vinden als de taxi éérder verschijnt dan verwacht.......??? Niets dan lovende woorden natuurlijk!
Reactie: Op de eerste plaats is het vreemd dat het oude instrument van job rotation weer eens van stal wordt gehaald. Dat was, dacht ik, een mislukt experiment, een P-boer op Controling, dat werkt nu eenmaal maar zelden.
Employability, de mensen niet aannemen voor een baan, maar voor een loopbaan, kan wel bijdragen aan het vasthouden van mensen. Onderdeel is management development, maar de vraag is of dit instrument nog wel kan werken. Het trainen van managers kost jaren en aangezien organisaties momenteel zeer snel veranderen is het maar de vraag of je de mensen de juiste vaardigheden bijbrengt, gedurende de training veranderd de maatschappij wellicht een paar keer.
Bedrijven die hun organisatie en medewerkers zo weten in te richten en te scholen dat ze in staat zijn om snel te veranderen zullen een toekomst hebben en overleven. Dat vereist een vergaande flexibilisering. Ik voorzie dan ook dat bedrijven in de toekomst slechts een kleine kern van vaste medewerkers zullen hebben, omringd door diverse schillen van flexibele medewerkers. Iedere situatie vraagt andere competenties, het ene moment heb je veranderaars nodig, het andere moment beklijvers. Ook het management zal niet aan verdere flexibilisering kunnen ontkomen.
