Reactie: Onzin, je kan er prima verzorgd en representatief uitzien zonder stropdas. Een stropdas is niet hetzelfde als goed gekleed gaan. Ik vind overigens wel dat je het kunt overdrijven, kijk naar kamerlid Spekman van de PvdA; geen gezicht. Het is de kunst om er modern, toegankelijk en ook goed gekleed uit te zien. dat is wat anders dan altijd maar een das om te knopen.
Om de discussie lekker op gang te brengen laat ik mijn eigen menig even buiten beschouwing maar is mijn bijdrage deze keer lijstje van onze Belgische collega Guido Thys, m.b.t. klantgerichtheid en klantgedrevenheid. Ik denk dat er wel een paar reacties loskomen.
Veel plezier ermee,
Ger de Bruijn
Vergissing nummer 1:
Klantgedrevenheid is een keuze.
Elke organisatie bestaat dankzij ruilprocessen met diverse groepen, waaronder klanten. Van klanten komen rechtstreeks of indirect de inkomsten vandaan. Het optimaal creëren en/of realiseren van deze ruilprocessen is dus de belangrijkste drijfveer van de organisatie.
Dit is geen vrije keuze. Klantgedrevenheid kan niet ingevoerd of verbeterd worden, ze is het sturend principe achter de core business van de organisatie.
Vergissing nummer 2:
Klantfocus is absoluut.
Overdrijving is een wezenlijk kenmerk van een hype(je).
Echter, wanneer met de klanten een zeer laag serviceniveau is afgesproken, dan hoeft de organisatie verder niet wakker te liggen van die klant. Aan teveel klantfocus kan elke organisatie failliet gaan. Niveaus zijn relatief en gebaseerd op convenanten.
Vergissing nummer 3:
Klantgerichtheid is een sausje.
Klantgerichtheid is niet vrijblijvend in de zin dat medewerkers of managers eigenhandig kunnen beslissen in welke mate ze hun handelingen afstemmen op het optimaal realiseren van de overeengekomen ruilprocessen. Of dat er twee manieren zijn om je werk te doen: een klantgerichte en een “normale”.
Vergissing nummer 4:
Projecten zijn een prachtig veranderinstrument.
Projecten richten zich op de verkeerde factoren, hebben hun eigen falen ingecalculeerd, vallen voorspelbaar veel langduriger en duurder uit dan gepland en hebben de grootste problemen om de bereikte resultaten vervolgens te borgen.
Vergissing nummer 5:
Mensen veranderen.
Gedrag is gebaseerd op attitudes en het veranderen daarvan is een complex en soms langdurig proces. Mensen veranderen niet snel en sowieso niet fundamenteel, en bovendien hebben ze een hekel aan veranderd worden die exponentieel toeneemt naarmate het management de druk opvoert.
Vergissing nummer 6:
Klantgerichtheid is een zaak van teamwork.
Teamwork is een dooddoener. Voor de meeste medewerkers betekent het: afwachten tot de anderen beginnen en dan pas zelf in actie komen. Wachten op Godot dus. Klantgerichtheid is echter een individuele aangelegenheid.
Vergissing nummer 7:
Ernstige dingen doen is een complexe, ernstige en logisch-rationele bezigheid.
Managers krijgen in hun opleiding de noodzaak ingeprent en de vaardigheden aangeleerd om hun eigen onmisbaarheid te bestendigen. Het belangrijkste instrument daarbij is het eindeloos opvoeren van de complexiteit van fundamenteel eenvoudige zaken. En humor is al helemaal uit den boze, want ernstige zaken dienen op een ernstige manier ten uitvoer gebracht te worden.
Reactie: Ik ben een vrouw van 31, geen kinderen, ben niet van plan minder te gaan werken en werk veel over. Ik wil graag carriere maken, spreek deze wens uit, volg trainingen. Als er iets af moet, maak ik het af. Als het druk is neem ik werk mee naar huis en zit ik hele avonden en weekenden te werken. Wat dat betreft zou ik niet moeten onderdoen voor een man. Sterker nog: veel mannen in mijn omgeving doen dit niet! Ik heb ook een functie waarin je zowel mannen als vrouwen tegenkomt.
We zullen het zien bij mijn eerstvolgende salarisronde, of ik op gelijk niveau met mijn mannelijke collega's uitkom...
Tot nog toe kan ik niet anders concluderen dan dat er toch wel enigszins sprake is van discriminatie...
Reactie: Vrouwen zouden idd meer posities moeten krijgen voor het geven van advies, vaak geeft het een hele andere invalshoek dan de mannelijke collega's.
Maar over puur management heb ik zo mijn bedenkingen. Het feit is dat vrouwen emotioneler zijn dan mannen, dit brengt problemen met zich mee als er snel beslissingen moeten worden genomen, bijvoorbeeld op het gebied van iemands functioneren. Een sterke beslisvaardigheid is dan vaak pre.
Reactie: Ik heb jarenlang gewerkt als vestigingsmanager in de uitzendbranche en nam mijn hond (soort kleine labrador) altijd mee naar het werk. Mijn ervaringen zijn positief: uitzendkrachten en klanten vonden het leuk, je hebt vaak een ijsbreker bij gesprekken. Daarnaast moet je wel naar buiten om de hond uit te laten en ben je even van de werkplek weg. Als iemand gestresst terugkwam na een moeilijk gesprek met een klant was er altijd even de hond om af te reageren etc etc. Voorwaarde is wel dat de hond opgevoed is en niet continu aandacht vraagt en tegen mensen opspringt.
Reactie: Sheila Neijman, bedankt voor het artikel. Ik ben het in de uitwerking volledig met je eens. Toch blijven er een paar vragen. Is spiritualiteit hier niet gewoon psychologie? Gaat het hier niet gewoon om goed leiderschap? Wat is het verband tussen zingeving en spiritualiteit? Zijn ze synoniem?
De fundamentele vraag is, denk ik, waaraan ontlenen mensen zin en op welke manier zijn of worden ze zich hiervan bewust. Zin ontlenen we niet (alleen) aan onszelf, maar ook aan de omgeving en waarden en normen die voor onszelf en in de omgeving gelden. Zin valt meestal weg als de praktijk tegengesteld is aan de waarden en normen die mensen be-leven. Bijvoorbeelod als er binnen een onderneming grote druk wordt gelegd op de prestaties en er geen of weinig aandacht is voor de mens. Hier wordt de medewerker als productiemiddel beschouwd en niet als een mens met eigen doelen. Gelukkig worden is werken aan uzelf? Geluk worden we niet alleen door te werken aan onszelf, maar ook door de bevestiging van de omgeving. Zolang waarden, normen en overtuigingen worden geleefd en gedeeld geven deze zin. Handelen binnen deze omgeving wordt dan zingevend. Bezig zijn met de vraag of en hoe ons handelen meer vorm kan geven aan het leven van de waarden (dus bijvoorbeeld ook mediatie, maar dit is niet noodzakelijk) kunnen we spiritualiteit noemen. Ondernemingsspiritualiteit staat zo niet op zichzelf, maar is ingebed in het grotere geheel van de levensopvatting, waarin beseft wordt dat het eigen handelen nooit op zichzelf staat, maar altijd in relatie tot anderen en de omgeving. Hier verweven ethische opvattingen zich met spiritualiteit. De nadruk leggen op betere resultaten als spiritualiteit binnen het bedrijf de ruimte krijgt, roept een spanningsveld op. Spiritualiteit wordt dan een middel en daarmee een in tegenspraak met zichzelf.
Ik ben het met je eens dat hier binnen ondernemingen meer aandacht voor zou moeten zijn en ook dat er dan betere resultaten behaald worden. Een onderzoek waarmee ik bezig ben, bevestigt dat.
Reactie: Vanzelfsprekend moet je een aantal zaken in de gaten houden wanneer je een netwerkgesprek aan gaat. Maar in plaats van een soort opsomming van ''zo hoort het'', zou ik eerder nadenken over wat ik eigenlijk wil bereiken. En je kunt wel een soort stappenplan volgen, maar je loopt dan het grote risico dat je onecht overkomt. En dat merkt iedereen meteen.
Wees gewoon jezelf, ontspan en volg je buik maar met dat contact maken.
En de bar? Ik zou alleen een vinger opsteken t.a.v. overmatig drankgebruik. En dat is eerder dan je denkt: een glaasje ontspant, drie maakt je slordig.
Reactie: Hopelijk komt er nu lanzaam maar zeker een periode waarin ook bedrijven ontdekken dat ze onderdeel van een Groter Geheel uitmaken, en dan heb ik het niet over multinationals natuurlijk. Mensen, zowel de medewerker als de klant en leverancier, zijn waar het omdraait, hou die ''draaiende'' door ook hun persoonlijke groei te werken (op alle niveaus) en de rest volgt vanzelf. Jezelf kennen, begrijpen dat niets op zich zelf staat, jij niet en zelfs je gedachten niet, is essentieel. Doorgaans worden wel de vakinhoudelijke kwaliteiten getraind, wat natuurlijk ook goed is, maar te weinig de individuele als ook de collectieve spiritualiteit. Geef daar ook eens ''een cursusje voor'' . M.i. kan dat op den duur als een enorme katalysator werken op de organisatie,over (universele)toegevoegde waarde gesproken! Nu nog veelal slechts een gemiste kans.
Reactie: Spiritualiteit op de werkvloer, het klinkt erg mooi maar weinig concreet. Een voorbeeld om na te volgen wordt niet gegeven, alleen tips. Lees eens in de bijbel over het leven van Jezus. Hij is het perfecte voorbeeld van een mens die in contact staat met Zijn omgeving. En productiviteit? Zijn leven en werken hebben ruim één miljard mensen geïnspireerd Hem te willen volgen. Denk even niet aan kerken, kerkgangers en regeltjes die mensen verzonnen hebben om Hem in kaders te vangen en deze kaders aan anderen op te leggen. Bestudeer de persoon Jezus zelf. Mooie bumpersticker die ik pas zag: Jezus is veel interessanter dan de meeste kerkgangers. Probeer het eens uit!
Reactie: Wat is het toch weer heerlijk voor die (waarschijnlijk) mannelijke onderzoekers om de ''schuld'' voor het verschil in salaris bij de vrouw zelf neer te leggen. Wij werken te weinig, wij werken niet hard genoeg, werken niet over en willen graag thuis blijven voor de kinderen.
Zolang er mannen zijn die dit blijven geloven, zal er helaas ook deze ongelijkheid blijven bestaan.
Even kijkend naar mijzelf: vanaf mijn 17de altijd keihard gewerkt. Ondertussen ook nog opleidingen volgen om uiteindelijk een masters in mijn handen te hebben. Overwerken? Werkweken van 80 uur waren meer regel dan uitzondering. Helaas krijg je de overuren niet betaald als manager zijnde maar je doet het, omdat het werk het van je vraagt. Kinderen? Die heb ik niet en die zullen er ook niet komen. Toch verdiende ik minder dan mijn mannelijke collegae, niet een klein beetje maar zo'n €20.000,- op jaarbasis. Ligt het aan mijn eigen werkhouding en werkethiek of toch een beetje aan de gedachte dat mannen het meer ''verdienen'' om beter te verdienen dan vrouwen?
inmiddels heb ik een eigen bedrijf, ik bepaal liever zelf hoeveel ik waard ben, hoeveel ik verdien. Ook dit is trouwens een trend die je steeds meer ziet: vrouwen beginnen steeds vaker een eigen bedrijf, onder meer omdat het gevestigde bedrijfsleven niet de gelijkheid biedt die we mogen verwachten.
Reactie: Als vrouwen en mannen nu eens op hun feitelijke prestaties worden afgerekend (in plaats van allerlei andere triviale zaken), dan motiveert dat wellicht ook om full-time te gaan werken. Kijk naar het succes van Nederlandse vrouwen (waaronder heel wat moeders) op de Olympische spelen.
Reactie: Die Nederlanders denken natuurlijk dat ze ook goede zaak hebben gedaan door Fortis NL in één dag te knippen. Echter alle competentiecenters zullen de komende jaren verhuizen naar Brussel of Parijs, waarschijnlijk Brussel, dan blijft de werkgelegenheid hetzelfde in België en is iedereen tevreden. Who cares about those fucking Dutch, those bandits. Ik heb het over alle compentiecenters van It, leasing, enz...Waarom moest de Nederlandse overheid nog 35 miljard EUR extra pompen in de week volgend op de overname. Waarom hebben de vakbonden van Fortis NL gevraagd Fortis NL te verkopen aan Fortis/BNP Paribas. Omdat alles in België zit of terug gaat naar België en dus Fortis NL een leeg gebouw is. Jullie Bos heeft gewoon een neutronenbom laat ontploffen waarvan hij de impact nog niet snapt. En wat betekent jullie ABN nu, enkel de retailactiviteiten blijven over. Het bedrijfsbankier is ondergebracht bij RBS. Dus denken dat jullie het oude ABN terug hebben is lompe tekst.
Bovendien zou ik Nederlanders niet te hard victorie kraaien. Met de balans van TomTom zit het niet goed, het ziet er zelfs heel slecht uit. Plus, hebben jullie al eens de balans bekeken van al die Nederlandse bedrijven overgenomen door Private Equity fondsen. Van Gansewinkel heeft een negatief eigen vermogen, en wat moeten we denken van dat andere icoon Hema of van VNU, Maxeda (ex-Vendex). Daar gaan jullie nog wonden likken. Het zou leuk zijn moest de pers eens wat meer hebben over deze domineesteen, dan kan deze ook eens omvallen.
En als ik kijk naar CDS rate van Aegon is er storm op komst. En jullie toezichthouder heeft toch ook niet de problemen bij ING kunnen voorspellen.
Reactie: Zelf ondervonden, dat wij vrouwen worden onderbetaald. Wat heb ik zelf daaraan gedaan? Ik ben brutaal geweest om te gaan solliciteren, om te kijken wat ik nog waard bent op de arbeidsmarkt. Er voor gezorgd, dat ik bepaal welk bedrijf bij mijn kwaliteiten past en niet andersom! Bij een betere aanbod heb ik dat aan mijn werkgever bekend gemaakt om te kunnen onderhandelen. Denk er goed overna hoe je dat gaat brengen. De werkgever zal dan idd versteld staan van deze uitdaging...dat kan leiden tot promotie of salarisverhoging. Lijkt het anders uit te pakken? Dan moeten wij ons zelf eerst afvragen of we dan wel op de goede plek zitten.
