Reactie: Apple klantgericht? Daar kom je achter als na 18 maanden je harde schijf het leven laat of je i-pod ineens niks meer doet.
Dat marktleiders ons wat hebben gebracht, het kan zijn, al zijn de voorbeelden slecht gekozen, geen van allen zijn ze door MS geďntroduceerd.
@Herman, het is inderdaad een combinatie van factoren. Met een slecht product en goede marketing succes hebben kan, dat bewijst MS met Windows en Toyota met de Pryus.
Dat klanten zich niet laten bedonderen wordt inmiddels ook bewezen. MS verliest marktaandeel, wordt door de overheden in de gaten gehouden. Toyota merkt nu wat slechte kwaliteit betekend en als straks de milieu leugen van de Pryus bekend wordt zullen de consumenten hun macht laten voelen.
Goede producten, eerlijke promotie, lage kosten, hoge kwaliteit en een klantgerichte attitude en organisatie zullen op lange termijn de doorslag geven.
Reactie: Wat een geweldige discussie!! Ik denk dat Steve Jobs de spijker op zijn kop raakt: om klanten te inspireren en verrassen, moet je meer leveren dan waar zij nu om vragen. Microsoft is een prikkelend voorbeeld waar veel emoties en percepties aan verbonden zijn. De voorbeelden bevestigen dat een marktleider wel waarde en continuiteit brengt, maar hoeft niet altijd de uitvinder te zijn. Het praktische monopolie van MS werkt inmiddels ook tegen: mede vanuit de EU is MS gedwongen om hun geintegreerde producten te ontvlechten in componenten om concurrentie meer ruimte te bieden. Een keuze voor Customer Intimicy, Product leadership of Operational excellence is in mijn ogen als CRM-expert old school marketing. Er is geen sprake van of-of-of. Een spectaculair merk als Apple gebruikt een combinatie van product-leadership en customer intimicy met een excellent marketingmechanisme en efficiente distributiekanalen.
Reactie: Vertrouwen in organisaties is essentieel, je kunt dan niet meer voor verrassingen komen te staan tijdens een dergelijk gesprek. Als er niet of niet voldoende vertrouwen is, is een opsomming als bovenstaand prima. Maar lijkt het ook niet een beetje op indekken? Een andere baan zoeken waar er wel een hoge mate van vertrouwen (en daarmee productiviteit is), is wellicht een optie.
Overigens is de openingszn wel apart, want omdat er geen geld voor loonsverhoging is, wordt er oko maar niet aan functioneringsgesprekken gedaan? Heel apart...
Reactie: Mooie woorden en goede adviezen, maar ik denk dat de ondernemer in kwestie er op dit moment niet veel aan heeft.
De ondernemer heeft al geleverd en de klant weigert daarop te betalen, zogenaamd omdat een vorige levering niet goed gegaan zou zijn. Over die levering is niet geklaagd en is betaald.
Advies: check de financiële gegevens van je klant (staan ze er beroerd voor?) en maak vervolgens een afspraak met de klant.
Bespreek de vorige levering tot in detail, vraag waarom er destijds niet geklaagd maar wel betaald is en vraag tevens of dit gemeengoed gaat worden.
Sluit dit onderwerp volledig af en bespreek vervolgens de meest recente levering, ook al om te voorkomen dat ze die levering aangrijpen bij een volgende bestelling. Als gebleken is dat deze levering geen problemen kent, dan kan geconcludeerd worden dat ''je verwacht dat de klant de afgesproken betalingstermijn in acht zal nemen''.
Bevestig na het bezoek de gemaakte afspraken (via e-mail of fax) en zie de betaling tegemoet.
Mocht de klant dan alsnog niet betalen, dan is de gang naar een incassobureau of advocaat snel gemaakt. Aarzel niet dit te doen, ook al heb je het idee dat je je klant verliest. Op een slecht betalende klant zit niemand te wachten.
Reactie: @ Martijn,
Misschien wil je de moeite doen nog eens even goed naar mijn voorgaande commentaar te kijken. Hopelijk zie je dan het groter geheel. Door de versoepeling van het ontslagrecht, lees de steeds verder gaande zogenaamde flexibilisering van de arbeidsmarkt, zijn we tot hier gekomen. Als je dat niet kunt of wil zien dan is elke reactie verder nutteloos.
Dit is inderdaad niet nujij.nl maar een forum waar je juist als manager zijnde de grote lijnen kunt tonen, in dit geval de achtergronden van oorzaak en gevolg.
Even voor jou dan even als laatste;
De flexibilisering van de arbeidsmarkt zoals men dat de laatste tien jaar heeft ontwikkeld, heeft geleid tot waar we nu staan. Dat lijkt me een hele eenvoudige conclusie.
Dat gat waar managers nu over klagen is dus precies het gat dat heel goed door hele competente 40+ ers kan worden ingevuld en wat jij stelt als functie of salaris eis, die een 40+ zou bedingen?
Dat heet nu heel eenvoudig een salaris en functie onderhandeling en het beeld wat jij klaarblijkelijk voor ogen hebt dat een 40+ iets minder goed aan te leren zou zijn? Je zou de kennis ervaring en inzicht van die 40+ er eens moeten nemen en dan praten we verder.
Wat jij bestempeld als een situatie waar je tien jaar werkt en dan verwacht achterover te kunnen gaan zitten, weet ik dat menig manager en 40+ zich daar absoluut niet in kan vinden dus ik begrijp even je vergelijk op dat punt niet zo.
Verantwoordelijkheid, praat even met een aantal managers, wie weet kunnen die je nog iets leren, kun je niet afdwingen maar die geef je 'naar ratio', namelijk in hoeveelheid waarvan je verwacht dat iemand dat aan kan. Datzelfde geld overigens ook voor Respect uiteindelijk.
Dus wanneer men roept we gaan fijn de deuren open zetten voor instroom vanuit het buitenland maar men doet feitelijk niets met al die kennis die we al bezitten in Nederland, begaat dezelfde fout als al die incompetente ambtenaren en politici die denken dat processen en procesvorming heiliger [moeten] zijn dan de dagelijkse realiteit.
Reactie: Ik verbaas mij hoogstens over de openingszin.
''Hoewel vooral kleinere bedrijven hun functioneringsgesprekken het afgelopen jaar overgeslagen hebben omdat er geen geld was voor salarisverhogingen of bonussen, moeten de meeste werknemers er toch aan geloven.''
Alsof een functionerings gesprek ten doel heeft om meer geld te mogen verdienen.
Verder vind ik de benaming van het gesprek al verkeerd ''Functioneringsgesprek''. Letterlijk vertaald; een gesprek over hoe je gefunctioneerd hebt. Deze gesprekken zijn niet meer van deze tijd. In veel bedrijven is het Resultaat en Ontwikkelingsgesprek R&O geďntroduceerd. Veelal bestaat dit uit 3 gesprekken. In het eerste gesprek wordt even teruggekeken hoe je gefunctioneerd hebt maar worden er in hetzelfde gesprek ook afspraken gemaakt over nieuw te behalen doelen. In een tweede gesprek zo halverwege het jaar wordt gekeken of de doelen eventueel bijgesteld moeten worden. Misschien zijn ze niet haalbaar of moeten deze zelfs uitgebreid worden. Aan het eind ban het jaar vind er een beoordeling plaats maar daarnaast worden weer nieuwe doelen voor het jaar daarop afgesproken. Dan wordt gesprek 3 in feite weer gecombineerd met gesprek 1 waardoor min of meer 3 gesprekken naar 2 worden teruggebracht. Er zijn echter organisaties die bewust 3 gesprekken plannen, zeker wanneer het om een bevordering gaat. De R&O gesprekken zijn dus vooral toekomst en taakgericht.
Het komt er dus op neer dat je zo'n drie keer met je leidinggevende om de tafel gaat zitten om je werkzaamheden te bespreken. Je hebt dus uitgebreid kunnen overleggen over de werkzaamheden die je gedaan hebt en die je gaat doen. Samen heb je daar afspraken over gemaakt en is het voor iedereen duidelijk wat van je verwacht wordt. In principe hoeft er dus geen aanleiding te ontstaan om emotioneel te worden (punt 1 Word niet emotioneel).
Punt 2:Evalueer eerst jezelf. Het is handig wanneer je voor je zelf een evaluatie op papier zet. Dan weet je al of jij je doelen hebt gehaald of een eventuele reden waarom niet. Ook dit had je halverwege het jaar wellicht al kunnen overzien.
Punt 3 (Maak melding van al je resultaten van het afgelopen jaar) vind ik persoonlijk overbodig omdat ik er van uit ga dat er voldoende contact is met je leidinggevende door het jaar heen.
Punt 4,5 6 en 7. Wees gewoon duidelijk over wat je wilt bereiken en vertel je baas op welk gebied je meer begeleiding nodig hebt.
Geef aan waar jij je nog wilt ontwikkelen. Maak duidelijk waar je ambities liggen. Een baas hoort het graag wanneer een medewerker zich wil ontwikkelen vooral binnen de eigen organisatie.
Reactie: Sfeerbeelden van het programma succesvol Werven Via Internet op 25 maart 2010 in het Hulstkamp Gebouw aan de Maaskade 119 in Rotterdam:
http://bit.ly/c2fhYA
Reactie: Wat dacht je van PuMa? Dat staat voor Publishing Managementsysteem. Binnen een grote juridische uitgeverij moesten alle medewerkers gaan werken met 1 en hetzelfde contentmanagementsysteem dat nog gebouwd moest worden en dat PuMa zou gaan heten. Dat project begon in 2001. Anno 2010 is dit project nog steeds niet afgerond en werkt nog maar 20% van de medewerkers met PuMa. Nog nooit heb ik zo'n langzame puma gezien. ;-)
Reactie: Ik vind de geschetste situatie een beetje merkwaardig.
1) de klant had al lange tijd geleden besteld;
2) de klant heeft de laatste rekening blijkbaar ook - zonder morren - betaald;
En nu plotseling wordt er willens en wetens een grote order geplaatst en komt er een klacht boven tafel??? Ik kan mij niet aan de indruk onttrekken, dat we hier met een vorm van onbehoorlijk zaken doen te maken hebben (of de directeur van de parketvloer onderneming heeft niet het volledige verhaal verteld heeft).
Ik geloof in het belang van klantvriendelijke en klantgerichte communicatie, echter als ik met een dergelijke klant geconfronteerd zou worden dan zou ik daar niet bepaald vrolijk van worden (ervan uitgaande dat er geen aantoonbare historie over de klachten is). Echter, waarom zou de klant eerst vriendelijk bestellen om vervolgens te reclameren (en de forse rekening niet te betalen) in plaats van het oud zeer gewoon aan te kaarten (zoals te doen gebruikelijk). Heeft de klant soms liquiditeitsproblemen? Of was de klant bevreesd dat zijn reclamatie niet gehonoreerd zou worden? En zo ja, is daar een goede reden voor?
Vanuit een praktisch oogpunt, zou ik trachten om de zaak op een prettige manier op te lossen, maar feitelijk heeft deze klant natuurlijk geen poot om op te staan (en moet hij gewoon de rekening betalen). Erger nog, ik vind het gedrag van de klant behoorlijk onbeschoft. Ik zou sowieso:
1) nagaan of de klacht terecht is.
2) indien de klacht niet terecht is, zou ik nadenken over de kwaliteit en waarde van de relatie van deze klant (wil ik met deze klant in de toekomst (nog) zaken doen)
3) indien 2 van toepassing is zou ik trachten om mijn geld met zo min mogelijk kosten binnen te krijgen. Met honing vangen we meer vliegen dan met azijn. Anders gewoon eerst het lopende conflict effectief oplossen.
4) indien 2 van toepassing is, voor de toekomst eventueel nadenken over andere betalings- en leveringsvoorwaarden voor deze klant.
Bedankt voor je reactie. De scope van dit artikel is bewust beperkt gehouden tot het openingsstatement van de verkoper en vragen die hij beslist niet moet stellen. Daarmee zeg ik niks over andere vragen of luisteren.
De vraag die je voorstelt is een gesloten vraag. Is in mijn ogen niks mis mee hoor.
Voordat je dieper op zaken in kunt gaan moet je eerst een basis voor het gesprek neerzetten. Mensen beantwoorden niet zomaar vragen. Ze willen weten waarom.
Reactie: Laten we wel zijn. De millieu terroristen, de zogenaamde 'wetenschappers', incompetente en impotente ambtenaren en politici, en iedereen die ons wat aan te smeren heeft, kweelt op leugens gebasseerd groen.
De liegende wetenschappers die niet weten hoe ze zich nu moeten draaien nu uit is gekomen hoe legenachtig en minderwaardig zij zich hebben gedragen in de voorstelling van zaken waar het de teloorganf van het totale millieu aan gaat.
Millieu terroristen, mensen die klaarblijkelijk geen normen en waarden van huis blijken te hebben meegekregen want te vuur en te zwaard zult gij zich aan hen onderwerpen, zo is de boodschap. Zonder zich wetenschappelijke rekenschap te kunnen geven van hetgeen ze mee bezig zijn. Een kleine zeldzame rat is al voldoende om miljoenenkostende planningen om zeep te helpen tenslotte.
Leugenachtige politici die heel populistisch beide voorgaanden na kwelen en najagen in angst dat zij kiezers, aanzien en status verliezen.
onnadenkende leeghoofdige ambtenaren, die ministers en staatsecretaris moeten aangeven blijke zo minderwaardig,. impotent en incmpetent, dat de belastingbetaler en het bedrijfsleven inmiddels miljarden hebben MOETEN betalen voor de terreur van millieu terroristen en slaafs volgende incompetente overheid.
Idiote campagnes die intussen eveneens miljarden heeft gekost, natuurlijk door u en miju betaald als belastingbetaler, die gebaseerd blijken op grove rekenfouten, populistische voorstelling van zaken en bijzonder onwetenschappelijke voorstelling van zaken door wetenschappers die klaarblijkelijk zijn vergeten hoe wetenschap in elkaar steek. Fatsoenlijk rekenwerk schijnen ze al niet meer te kunnen. Maar wel met list, bedrog, oneigenlijke chantage, valsheid in geschrifte hun [on]gelijk overeind blijven houden.
Hier in Nederland heet dat overigens een georganiseerde criminele organisatie. Iets wat de millieu ridders van terreur defensie en de overheid ook zijn verworden.
Immers, als je toestaat wat criminelen uithalen dan ben je volgens de wet medeplichtig en zo verworden ambtenaren en achterlijke politici tot medeplichtigen van criminele organisaties. Zij baseren hun wet en regelgeving graag op het gekrakeel van gelegaliseerde criminelen en verworden die uiteindelijk zelf door de belastingbetaler en bedrijfsleven gelegaliseerd crimineel af te persen. Zo is het uiteindelijk ook nog eens een keer.
Als er een Jacqueline Cramer zo impotent is dat zij meer dan een miljoen aan Nederlands belastinggeld uit geeft om het mogelijk te maken dat een rampspoedzaaier 'Al Gore' hier zijn idiote ongefundeerde, niet wetenschappelijk onderbouwde, krankzinnigheid komt spuien gaat bij mij persoonlijk de knop om.
Heel sec. Ik hoef me niets meer aan te nemen van randdebielen en idioten die zichzelf een bepaalde status aan hebben gemeten en er alles aan doen die voor de buitenwacht op te houden. Veranderd de wereld? Ja hoor. Kijk even simpel. Met een bevolkingsaantal, van 7 miljard op een wereld waar je net 4 miljard kan handhaven???? Wat denk je dat er zal gaan gebeuren? Juist, zet je TV aan en je weet het.
Wat er gebeuren zal? Ach, we krijgen vroeg of laat een rekening gepresenteerd en dat betekend gewoon dat er heel veel mensen en dieren dood zullen gaan. Heel simpel. Dan komt er weer een nieuw balans in het mondiale ecosysteem en een ieder die daar de ogen voor sluiten wil? Prachtig toch? Vooral doen.
Kom niet meer aan met Groen als je wil. Als je grote energie verslindende aankopen wil doen kijk dan gewoon naar de economische solvabiliteit en je budget. Dat is het meest nuchtere wat je momenteel kunt doen en laat je niet langer chanteren door de terreur van 'Groen'. Dan ben je zinvol bezig.
En zo heel eenvoudig is het dan ook nog eens een keer.
Reactie: Geen direct antwoord op de vraag maar een algemeen verhaal dat, hoe waar ook, waarschijnlijk al bekend is.
Daar ging het de vraagsteller ook niet om.
Het lijkt erop dat deze klant, die bij de voorlaatste levering nooit heeft geklaagd, zijn eigen (crisis)tekorten over andermans rug wil goed maken.
Als dat niet zo is dan blijft een persoonlijk gesprek (dus niet per telefoon) de aangewezen wijze om boven tafel te krijgen wat er dan de voorlaatste maal is fout gegaan.
Een verklaring van de klant waarom hij dan niet heeft gereageerd kan mogelijk toch overtuigend zijn.
Het blijft bizar om niets te zeggen en eerst, naar het lijkt met voorbedachte rade, een bestelling te doen om een oude kwestie recht te trekken die naar de leverancier toe niet eens bestond.
Reactie: Het is best begrijpelijk dat bedrijven het allemaal even niet meer weten. De oude structuren zijn uitgewerkt, dus tijd om de onbewuste kennis in de organisatie naar boven te gaan halen. Want de oplossingen zijn er al, we moeten ze alleen nog leren leven met elkaar en het oude durven los te laten.
En dat is best een klus, ik ben nu zelf 10 jaar bezig met Q-Search en heb 't altijd zo gedaan en heb ondervonden dat het echt oude gedragspatronen loslaten is en dat vinden mensen over het algemeen niet makkelijk. Ook wij hadden daar en hebben daar soms nog even last van, toch is elke keer de ruimte, creativiteit en innovatiekracht die ontstaat mooier dan de 'pijn' van het oude loslaten, dat geeft kracht om door te gaan met de ingeslagen weg. En 't start met vanuit vertrouwen 'stilstaan' en niet vanuit angst, om op een dieper niveau te ervaren waar de nieuwe richting zit en die in actie om te zetten vanuit bezieling en vanuit de identiteit van de organisatie.
Ik ken trouwens mensen die letterlijk vanuit beweging helpen om bedrijven weer te bewegen. Overigens is zo'n groep ook verbonden aan de werkcolleges van Nyenrode op het gebied van Business Spiritualiteit.
Wie echter kennis wil opdoen over hoe je op deze manier in beweging komt kan ook starten met een workshop ''duurzaamheid, breekijzer om uit de crisis te komen'' bijvoorbeeld. Deze heb ik met een collega ontwikkeld toen wij zagen dat bedrijven gewoon helemaal vast zitten. En wij vinden het leuk om nieuwe inzichten te delen en hebben een zeer betaalbare manier gecreeerd om nieuwe inspiratie op te doen en te kunnen genieten van onze jarenlange ervaring. Zo doen wij waar wij blij van worden en kunnen bedrijven direct van onze expertise gebruik maken en ideeeen opdoen met elkaar waardoor energie vrijkomt om weer te gaan bewegen.
Dit soort bewegingen hoop ik vaker te gaan zien de komende tijd, dat we elkaar gaan helpen weer in beweging te komen.
