Reactie: Al die bestuurders, die zo'n groot salaris verdienen, hebben die 4 handen soms. Of werken die in een week misschien voor een maand. Ik kan dit niet meer volgen. Iedereen moet bezuinigen. Wat gebeurd er: De''grote''krijgen meer salaris. Niet eerlijk en zelfs niet toelaatbaar.
Reactie: Feedback is enkel positief als je het geeft op de manier waarop je er gevoelig voor bent of open voor staat. Mijn ervaring is echter dat positief confronterende feedback het gemakkelijkst aanzet tot verandering van gedrag mits je het nog even blijft coachen.
Reactie: Ik draag altijd een das. Daaruit blijkt dat ik aandacht schenk aan mijn klant/gesprekspartner. Tevens houd ik ervan en ik vind het prettig om stijlvol gekleed te zijn, het summum vind ik een overhemd met dubbele manchetten en gestileerde knopen... Is dat overdressed???.. Ik vind de meeste mensen underdressed gekleed met de smoes dat het casual is, zoiets als een sportsmoking.
Reactie: Grappig, positieve en negatieve feedback! Welke feedback zet zoden aan de dijk. Naar mijn idee beide. Ik vind dat je beide moet onderbouwen, aangeven wat goed gaat en aangeven wat er precies fout gaat. De negatieve feedback goed bespreken en de persoon laten meedenken hoe hij/zij zichzelf
op dit vlak zou kunnen verbeteren. Eventueel kan je dan als leidinggevende met wat tips komen.(niet een ieder is even creatief, maar ieder heeft zijn/haar talent). Degene accepteert de negatieve feedback, want het is een leermoment. En zorg dat je het gesprek weer positief eindigd.
Dus positieve of negatieve feedback is naar mijn idee altijd goed......het ligt er gewoon aan hoe men het brengt!
Reactie: Volgens mij is er in Nederland 1 trainer die je de technieken echt kan leren en dat is Frans Duijts. Nee niet die zanger. Ik ken een paar mensen die bij hem hebben leren snellezen en het is onvoorstelbaar wat een resultaten. Meer als 2000 woorden per minuut en zonder ook maar iets te missen in de tekst.
Reactie: Leuk stuk, maar ik vraag me af: wat is de toegevoegde waarde van deze weetjes?
Behalve dan die van de gemiddelde prijs. Daarvan kan ik me voorstellen dat het handig is als je die eenvoudig kunt vergelijken. Dat kan naast EDUHUB tegenwoordig ook op http://www.goedkopecursus.nl. Op dat gebied wordt de markt dus gelukkig steeds transparanter!
Reactie: Goed nieuws dat er straks ook een Corsa te koop is die wegenbelasting- en bpm-vrij is. Dat kan dan een concurrent worden van de momenteel zeer populaire VW Polo Bluemotion.
Reactie: @wilco Je hebt volkomen gelijk, er zijn zat andere zaken waaraan je kunt zien of klanten tevreden zijn. Observeer gewoon! Bedrijven zien toch zelf hopelijk ook waar zaken misgaan? Dat hoef je helemaal niet aan klanten te vragen. Als trainer hoef ik alleen maar op de koppies van de deelnemers te letten en dan weet ik of ze het naar hun zin hebben. Daar heb ik geen evaliatieformulieren (meer) voor nodig.
Ik ben bepaald geen fan van ISO. Daarover zal ik binnenkort een blog schrijven. Het leidt in de regel tot een fixatie op papier ipv op de dingem die er toe doen. En er kleeft nog belangrijk nadeel aan...? Maar dat hou ik nog evem voor me.
Reactie: Het artikel en de reactie van F.L. bevatten twee zaken die mij opvallen:
1) Het klanttevredenheidsonderzoek is populair, maar leidt naar alle waarschijnlijkheid niet tot serviceverbetering.
2) Een klant is pas echt een klant, als hij na de eerste ervaring weer terugkomt.
De vraag die dit bij mij oproept is de volgende:
Als dit zo is, waarom worden bedrijven er dan feitelijk toe gedwongen (bijv. in het kader van ISO certificatie) om tot klanttevredenheidsonderzoek over te gaan?
Het feit dat er herhalingsaankopen worden gepleegd zou dan toch voldoende moeten zijn om te oordelen of klanten tevreden zijn? Niet voor de certificeerders.
Ondanks het feit dat ieder zelfrespecterende onderneming (en zeker die conform ISO werken) een adequate klachtenregistratie hebben en men doorgaans tracht klachten/problemen binnen de gestelde normen af te handelen, zou het feit dat de klant blijft terugkomen tot de conclusie mogen leiden dat de klant in het algemeen tevreden is.
Problemen of klachten zijn nooit geheel te voorkomen; zoals dhr. Hoetmer zelf al aangaf, er kan altijd iets gebeuren.
Daarom gaan wij het anders doen: op basis van analyses van volumes, omzet, het aantal en het soort klachten beoordelen wij zelf de klanttevredenheid en vragen vervolgens aan onze klanten of zij zichzelf in het resultaat kunnen vinden.
Klinkt misschien zelfgenoegzaam, maar daarmee laten wij openlijk zien welke aspecten wij belangrijk vinden, hoe we deze waarderen en wat we willen doen om het resultaat te verbeteren. Tegelijkertijd vermijden we het risico dat klanten geïrriteerd raken over de vele verzoeken tot deelname aan een onderzoek c.q. dat ze niet altijd even objectief reageren.
Ben benieuwd of er bedrijven zijn die dit ook al op deze wijze doen.
Reactie: Goed dat er weer eens aandacht is voor een bedrijfsnoodplan en het feit dat na de “ramp” er nog een lange weg te gaan is.
Dit zijn 9 aandachtspunten, maar wanneer je echt verantwoording draagt, laat je dan adviseren door een deskundige (ik ben op dit gebied niet deskundig, voor de goede orde) en zodra je een plan hebt, test deze regelmatige, doe regelmatig oefeningen met het personeel en klanten, dan wordt een ramp niet een complete ramp.
Dus een goed artikel die ons weer eens met de neus op de feiten kan drukken.
Bij grote bedrijven bestaan deze plannen al en wordt er regelmatig geoefend, maar bij b.v. kleiner winkels, daar ontbreek vaak al de aanpak voor zo’n plan.
Het kost weinig tijd om daar eens voor te gaan zitten en een goede inventarisatie te maken, wat er nodig is om onverwachte zaken het hoofd te bieden en de schade zo klein mogelijk te houden. En ook in rampen moet je als werkgever je werknemers blijven begeleiden. Dat betaamt van leiderschap.
Reactie: Leuk zo'n onderzoek, maar DE verkoopt het liefst van de diepvries rotzooi, niet te drinken. Bij ons op de zaak drinken we lekkere koffie van verse bonen, Redbeans. En nog duurzaam ook.
Reactie: Leuk kort artikel en leest lekker snel weg.
Maar het gaat om een vorm van binding tussen de werknemers en het bedrijf en hun managers. Daar denkt men vaak heel licht over. Laat de keuze dan ook over aan de werknemers, vraag hen wat ze leuk vinden en laat ze stemmen.
Sluit het af met een etentje en natuurlijk het glaasje wijn of bier.
Doe dat altijd aan het einde van de activiteit, men komt tot rust en tot gesprekken, die men op het bedrijf niet voert.
Ook dat koter zinnetje, nu de economische crisis voorbij is……
Wanneer ik door steden loopt valt mij op dat er steeds meer bedrijfspanden leeg komen te staan, mijn klanten merken nog weinig van enige verbetering en de aangekondigde bezuinigingen door de regering betekenen weinig voorspoed voor de middenstanders.
Bij de grote chemische industrieën daar is de orderportefeuille goede gevuld, maar om over de crisis is voorbij te praten, dat is erg voorbarig!
En zodra je weer winst maakt, kun je dit soort kosten weer van de winst aftrekken.
Zo af en toe eens met de werknemers buiten het bedrijf wat organiseren, werkt de binding en motivatie in de hand.
Reactie: @Hugo
Talent genoeg alleen zijn er maar weinig organisaties die deze schat weten te vinden. Dat heeft te maken met de organisatievorm, de cultuur, het management.
Wij hebben voor enkele bedrijven talentscans uitgevoerd en iedere keer weer was het management (en ook de medewerkers) verrast over het onontgonnen kapitaal in de organisatie.
Voer je goed talent management in dan kun je 15 tot 30% meer uit je human resources halen.
Als je vasthoudt aan de traditionele organisatie met taakdeling en functieprofielen blijf je talent verspillen en dat is wat 99,9% van de bedrijven en 100% van de overheid nog steeds doet.
Importeren uit het buitenland is een non-oplossing, het is een teken van slecht beleid en pure verspilling van geld.
Enkel uitbreiden van opleidingprogramma's is onvoldoende, opleiding en ontwikkeling moet een van de kernactiviteiten worden van iedere organisatie, maar dan wel gericht opleiden, want nu trainen we mensen met name op die zaken waar ze geen talent voor hebben en dat is water naar de zee brengen.
