Reactie: @ z.i.l.n.
Ik snap wat je bedoelt. Ik kan me niet voorstellen dat dit überhaupt zo goed ergens geregeld is.
Wat me wel opvalt, en dat zie je eigenlijk ook overal, is dat er alleen maar naar de werkgever gewezen wordt. ''De werkgever regelt dit of dat niet.'' ''De werkgever biedt me dit of dat niet aan.''
Het wordt tijd dat de werknemers daarin hun eigen verantwoordelijkheid nemen (en ook mogen nemen, dat ligt dan wel weer bij de werkgever). Een werknemer moet zeggen ''ik had graag dit voor mij geregeld''. Specifieker bv: ''Ik wil graag een assement doen.'' ''Ik wil graag kijken naar mijn ontwikkelpad binnen (of zelfs buiten) het bedrijf.'' ''Ik wil graag weten welke kant mijn huidige functie op gaat in de toekomst.'' ''Ik wil (nav al het bovenstaande) deze cursus volgen (of me meer verdiepen in dit onderwerp/vaardigheid/etc.)''
En het is dan aan de werkgever om hierin mee te gaan. En meestal is daar wel budget voor (opleidingsbudget, of duurzaaminzetbaarheidsbudget of iets dergelijks).
Maar het hoeft niet allemaal van de werkgever pasklaar aan de werknemer voorgelegd te worden. Dat kan eigenlijk niet eens, want iedere werknemer is uniek.
Dus iets minder kijken naar wat een werkgever zou moeten doen, maar er meer zelf naar gaan vragen. Je bent en blijft tenslotte verantwoordelijke voor je eigen inzetbaarheid en carrière.
Reactie: Ik mag hopen dat veel HR managers en bedrijfsartsen dit lezen. Voor ons is het behandelen van een burnout dagelijks werk, voor veel bedrijfartsen vooral een lastig onderwerp omdat ze niets aan behandeling kunnen doen. Het valt me daar bij op dat per arbo-arts (bedrijfsarts) er erg verschillend wordt gereageerd op de behandeling door externe zoals wij. Wat ons betreft mag de samenwerking wel wat beter! Aan ons zal het niet liggen. En dat allemaal tbv de client :-)
Dank dat je de moeite hebt genomen om te reageren. Dat waardeer ik zeer.
Je hebt gelijk dat niet iedereen die een klacht heeft ook via de gebruikelijke kanalen reageert. Er zijn tegenwoordig zóveel manieren om te klagen, formeel maar vooral ook informeel, dat we nogal eens vergeten om eerst datgene te benoemen dat wél goed gaat, waar we wél tevreden mee zijn (óók op feestjes en bij de koffiemachine!).
En dat brengt me meteen tot de kern van mijn reactie: klagen is besmettelijk. De mens is een sociaal groepsdier en neemt sentimenten van elkaar over. Daardoor ontstaat juist wat ik noem disproportioneel klagen. Maar nergens in mijn verhalen vind je een pleidooi voor een 'verbod' op klagen, nergens lees je dat diegene die wél klagen via de gebruikelijk kanalen per definitie ongelijk zouden hebben, nergens lees je dat er perfecte systemen bestaan die 100% van de gebruikers 100% van de tijd tevreden houden. Maar we lijken wel steevast te redeneren vanuit dat uitgangspunt.
Interessant is dat jij je 'al tijden' ergert aan de OV-kaart maar geen daadwerkelijke klacht of reclamatie indient. Je gebruikt dat als argument om mijn stelling - er zijn miljoenen tevreden treinreizigers - te pareren. Maar als je alleen maar klaagt zonder iets te dóen verspreid je alleen maar negatieve energie. De vraag die je jezelf zou kunnen stellen is: wat is de toegevoegde waarde? Wat wil ik bereiken? Als je geen actie onderneemt is het dan wellicht een goed idee om je te oefenen in het berusten?
Stel dat je de klachten die er al zijn - die 2.400 en die 30.000 - zou analyseren en daaruit aanbevelingen ter verbetering zou halen voor de makers van het systeem. Op zich een prima actie en het kan waardevolle acties opleveren. Maar het systeem kan alleen worden aangepast zodat het de grootste groep gebruikers tevreden stelt. Sommige klagers redeneren vanuit een puur individuele, een strikt persoonlijke situatie die vervelend is (minder beweeglijk zijn, ver weg wonen, een weerstand tegen verandering hebben) waarop geen enkel systeem kan worden aangepast. De teleurstelling die hieruit volgt levert meer van dezelfde klachten op die geen waarde toevoegen. Het 'vervuilt' het systeem en het geeft een disproportioneel indruk van het werkelijke probleem. Anders gezegd: het verspreidt sacherijn, paranoia en negatieve emoties. Dat is, zoals ik hierboven betoog, aantoonbaar slecht voor ons mensen.
Ik kan overigens niet duidelijk genoeg zijn: klachten moeten altijd serieus genomen worden. Zolang mensen nog klagen is er nog hoop! Dat valt onder de tweede verschijningsvorm van klagen: betreuren of reclameren. De NS moet zich gewoon houden aan haar verplichtingen jegens de treinreiziger. Maar ze heeft ook een complex systeem in stand te houden waarmee jaarlijks een half miljard reigers worden vervoerd met 94 % betrouwbaarheid. Dat staat gelijk aan 7 % van de wereldbevolking. Iedere 15 jaar vervoert de NS dus het equivalent van alle bewoners van deze planeet! Zoiets groots kunnen we ons moeilijk voorstellen en daarom concentreren we ons liever op iets kleins. Sowieso iets om over na te denken, lijkt me.
Je hebt gelijk dat alles begint bij de klant. Maar ik waag te betwijfelen dat dat 'nooit' gebeurt zoals je suggereert als ICT-specialist. Daarom heb ik tot slot drie vragen aan je:
1. Noem eens drie positieve aspecten van de OV-chipkaart?
2. Geef eens drie voorbeelden van systemen die door bedrijven naar tevredenheid van de gebruiker zijn ingevoerd en waarbij de wens van de klant vanaf het begin voorop stond?
3. Noem eens drie voordelen - drie zaken die je fijn vindt en waar je tevreden over bent - voor wat betreft het reizen met de trein in Nederland?
Reactie: Helaas kies ik mijn werkgevers slecht, ik heb nog geen werkgever gehad die:
voor alle medewerkers assessments doet (inzicht in beschikbaar talent en kennis),
voor alle medewerkers een ontwikkelpad heeft (waar zit vertikale/horizontale groei, waar zit verandering in huidige functie),
voor alle functies ontwikkelprogramma's heeft (optimale inzet op huidige functie, inzicht in veranderende behoeftes binnen de functie),
voor alle medewerkers ontwikkelprogramma's heeft (hoe laat ik de medewerkers meebewegen met veranderende functies, veranderende skillset, voorbereiden op groei).
Daarbij komt dat er bij die werkgevers geen urgentie is om bijvoorbeeld 10% van de tijd aan ontwikkeling te steken (behoefte kan per functie en persoon verschillen). Al het andere gaat voor.
Let wel, dit geldt met name voor alle medewerkers, speciale programma's voor managers en 'talenten' zijn vaak aanwezig, hoewel het doel en effect niet altijd even helder zijn.
Volgens mij ben je er dan nog niet.
Reactie: Steeds vaker zien we terug dat conflicten opgelost worden via mediation. We zien dat mediation steeds meer naamsbekendheid krijgt in Nederland.
Reactie: Een goed stuk! Tijdens mijn begeleiding ga ik altijd uit van wat iemand aan kan als startpunt. Als het werk als erg belastend wordt ervaren dan is dat niet de plek om direct terug te keren.
Dat betekent echter niet dat je bij de pakken neer gaat zitten, maar gedoseerd opbouwen en dan stapje voor stapje weer terug aan de slag.
Ik begrijp dat je met jouw ''berekening'' probeert de angel er uit te halen voor de NS, door naar percentages van reizigers en klachten te kijken. Hiermee ga je echter totaal voorbij aan een aantal zaken. Bij klachten is er altijd sprake van de beroemde ijsberg. Je ziet nog geen 10% van wat er zich werkelijk onder water afspeelt. Dit is de zaak omdraaien. Je gaat ervan uit dat dus 99,99...% van de OV gebruikers tevreden zijn en bachteliseert daarmee de klachten. Ik erger me al tijden aan de OV systemen en heb daarover al eerder iets geschreven, maar ook ik heb nooit formeel een klacht ingedient. Voor mijn gevoel is dat ook heel lastig. Het probleem zit in het ''denken'' over de systemen. Hierdoor krijg je allerlei losse klachten, die allemaal het gevolg zijn van een gebrek aan systeem denken.
Vanuit mijn werk, ICT manager met veel aandacht voor gebruikers gemak en intuitieve processen, moet ik vaststellen dat de OV systemen gebouwd zijn vanuit de wensen van de onderneming(en) en dat de gebruikers (klanten) echt op de laatste plaats gekomen zijn. De OV organisaties hebben geen incentive om naar de klant te luisteren want er is sprake van een monopolie. Dit leidt tot een situatie waarbij de klant uiteindelijk altijd aan het kortste eind trekt. Als er iets niet werkt of onduidelijk is staat de klant bijvoorbaat in het beklaagde bankje en ''strijkt'' de vervoerder in het gunstigste geval de hand over het hart. De organisatie zal echter niet toegeven dat de oorzaak van veel problemen bij hen zelf liggen.
Er zijn volop mogelijkheden om het reizen en afrekenen heel gemakkelijk en intuitief te maken, als je maar begint bij de klant!
Het zou de vervoersorganisaties sieren als zij de klachten serieus zouden nemen en eindelijk vanuit de wensen van klanten leren denken. Een klacht is heel waardevol voor een organisatie, mits men de klacht serieus neemt en verbanden op een hoger niveau leert zien tussen de diverse klachten.
Reactie: De basis van lean zit in de mensen en de cultuur en niet in de tools en in snelle korte termijn winsten. Dit is altijd al zo geweest, waarom is dit nu opeens dan nieuw en moet het lean 2.0 heten?!
Inhoudelijk ben ik het met je laatste opmerking eens. Niet met de conclusie die je trekt ten aanzien van Lean. Eén van de basisprincipes van Lean is juist klantwaarde. Iedere procesoptimalisatie die wordt doorgevoerd, moet juist gezien worden vanuit de ogen van de klant. De organisatie is slechts een middel om klantwaarde te creëren.
Hoe komt het dat deze processen dan soms langer duren dan verwacht? Dat heeft er vaak meer mee te maken dat de huidige organisatie juist niet gewend is om zo te werk te gaan. Mensen zijn niet gewend om continu verspillingen weg te werken met het oog op klantwaarde. Dat vereist cultuurverandering en daar zit de angel.
Hierin schuilt ook één van de grootste valkuilen bij Lean implementatie. Uit zijn op snelle besparingen en alleen gaan voor efficiency. En daardoor niet genoeg bezig zijn met duurzame ontwikkeling van een gezonde organisatiecultuur. Waarin iedereen continu verbetert. Gericht op het creëren van klantwaarde.
In de sessies die ik geef is cultuur dan ook een belangrijk onderdeel. Naast de reguliere Lean tools die je gewoon nodig hebt om processen te verbeteren. Met zo min mogelijk verspillingen en zoveel mogelijk waarde.
Reactie: Het grootste probleem is dat de arbeidsmarkt 45+ niet beweegt. Mensen blijven zo lang mogelijk op hun plek zitten, bang om werkeloos te raken. Ook als ze al lang niet meer functioneren. Dat is ook slecht voor het imago van de ouderen. Meer flexibiliteit (ook in inkomen) betekent dat werkgevers meer open zullen staan voor deze leeftijdsgroep. Overigens begint het tij te keren. De economie krabbelt langzaam op en dan zijn ervaren en gespecialiseerde oudere werknemers juist wel makkelijk en snel inzetbaar.
Reactie: @H.de Zoete,
Ik begrijp uw gevoel en heb ook geen goed woord over voor de wijze waarop dhr. Cruiming denkt zijn conclusies te moeten trekken (zie mijn reactie van 21-09-2012 10:33 uur)
Maar helaas kwam ik gisteren weer terug van een dagje Almelo. Ik zoek daar in de regio ongeveer 15 50plussers. Functie eisen: Net voorkomen, Sociaal vaardig, goed Nederlands sprekend.
Daar moet je toch heel wat werkelozen mee kunnen bestrijken. De baan is een baan waar jezelf inspraak hebt in wanneer je werkt, als het maar minstens 2 x 6 uur per week is en tussen 10.00 en 20:00 uur. Het salaris is voor de vbrache meer dan goed. Een gemiddelde werknemer verdiend ongeveer 1400 incl.bruto bij een volledige werkweek; een goede tot zeer goede zal zo rond de 1800-2500 zitten. En toch slechts 40 geïnteresseerden terwijl er in de omgeving vele duizenden werkeloos zijn of in de bijstand zitten! Hiervan wilden 10 mensen wel uitgenodigd worden. Daarvan kwamen er maar 6 opdagen op de sollicitatie (slechts 1 liet weten dat hij verhinderd was) en daarvan hebben we er twee aangenomen.
De redenen om niet bij ons te willen werken die ik gehoord heb zijn:
- Ik kan niet ’s avonds werken want dan ben ik bij mijn vrouw thuis en ik heb nog 6 maanden WW;
- Als ik dit aanneem verlies ik mijn toeslagen en schiet ik er bijna niks mee op;
- Dus ik rapporteer aan iemand van 23? Dat gaat niet lukken denk ik;
- Ik heb het veel te druk met mijn gezin om te werken en red het zo ook;
- Sorry maar dit is ver beneden mij nivo (later bleken er 3 spelfouten in zijn HBO+ sollicitatiebrief van 8 regels te zitten);
- Nee ik heb liever een kantoorbaan, buiten werken lijkt mij niks.
En nog vele in mijn optiek niet valide redenen voor iemand die al geruime tijd in de bijstand of de WW zit.
Ik ben als werkgever dus zeer teleurgesteld in het werven van werkloze 50 plussers.
Maar eerlijkheid gebiedt mij te zeggen dat degene die nu bij ons werken over het algemeen beter presteren dan gemiddeld in sommige takken van onze sport.
Ik denk dus dat de waarheid ergens in het midden ligt. Sommige werkelozen zijn gewoon niet gemotiveerd/bereid om te investeren in hun eigen onafhankelijkheid van uitkeringen en die attitude geeft af op de werkwillenden.
Daarom gaan er in het bedrijf steeds meer geluiden op om het bordje ‘open voor 50+’ maar van de deur te halen en te gaan voor mensen die gewoon willen werken. Maar ik geef de hoop nog niet op. Wij gaan nog een keer proberen in Rotterdam, Den Bosch of Nijmegen een volledig team (6FTE) in elkaar te zetten.
Reactie: Burn out heeft meerdere oorzaken. Werk en werkomstandigheden kunnen belangrijke factoren zijn. Bij hervatten van werk is het niet enkel belangrijk dat werknemer, ondersteund door zijn omgeving en eventueel professionals, de regie in handen neemt. Het is ook belangrijk dat leidinggevenden zich afvragen 'wat kunnen wij doen? Kunnen we op een andere manier omgaan met werknemers zodat ze geen burn out hoeven te krijgen (of toch de risico's verminderen)?
Reactie: Werkelijk de zotheid ten top! wat nou 50 en 55 plussers ongemotiveerd? Wij hebben een rugzak vol ervaring, maar de werkgevers en uitzendbureaus willen gewoon voor een dubbeltje op de eerste rij Zitten. Mijnheer Cruiming, kijk eens wat beter om je heen! Heeft u wel eens gepraat met deze mensen? Politiek en werkgevers en uitzendbureaus, jezus nog aan toe, er wordt eindeloos en oeverloos geouwehoerd, en de werkloze een schuldcomplex aan gepraat. Het ze gewoon om de poen te doen, maar ervaring en loyaliteit is niet belangrijk meer. Wij 45,50,55 plussers en 60 ers wij zijn verdorie mensen met bagage! Die zou je moeten koesteren, maar we worden bij het afval gezet.
