Die lui van Amazon.com dat zijn Amerikanen en Bol.com dat zijn Nederlanders. En die zijn, tja hoe moet ik dat nou zeggen? Iets minder klantvriendelijk. Bij Amazon.com heb ik uitstekende ervaringen als het om klantenservice gaat. Een paar jaar geleden bestelde ik daar een boek. Dat wou maar niet aankomen. Dus eventjes een mailtje gestuurd. Ik kreeg direct antwoord: wij sturen wel gratis een nieuw boek was het simpele antwoord. Toen het boek twee maanden later toch nog bij de post opdook informeerde ik bij mijn (inmiddels) 'vrienden' van Amazon hoe ik het terug moest sturen. Dat hoefde niet. Kijk dat noem ik nou service. Ik ben dus helemaal verslingerd aan Amazon.com en koop er voor een aardig kapitaal aan boeken.
Reactie: Ook ik ben geconfronteerd met een vergelijkbare situatie.
Per 1 mei 2006 ben ik in dienst getreden bij mijn nieuwe werkgever. Hij vormt sinds juni dit jaar samen met een ander familielid de direktie. Beslissingen worden genomen vanuit emoties en worden niet rationeel benaderd. Ik heb mijn chef hierop aangesproken na voor de zoveelste keer te zijn geconfronteerd met zijn tegenstrijdige beslissingen.
Bijvoorbeeld: dag A wordt besloten een bepaalde slechtnieuws boodschap aan de afnemers over te brengen. Dag B ga ik op pad om de boodschap over te brengen en die middag wordt ik gebeld dat de beslissing is terug gedraaid. Ik heb mijn direkteur erop aangesproken dat ik zo mijn werk als accountmanager niet goed kan uit voeren. Ik heb hem vervolgens verzocht een dergelijke beslissing eerst nogmaals te bezien alsvorens mij opdracht te geven. Dit heeft o.a. geresulteerd in mijn ontslag hoewel ik een vast contract heb. Als opgaf van reden werd gegeven: ik zou niet goed functioneren. Er zijn nog meer oorzaken en gevolgen waarop ik nu niet kan ingaan. Mijn boodschap is: wees voorzichtig maar verloog jezelf niet. Sta achter en geloof in je eigen kunnen.
Reactie: Het is jammer dat we generaliseren en hr Jansen (Ruud) in het bijzonder.Als managers niet kunnen denken zouden ze niet bestaan.Dat er individuen zijn die hun vak niet verstaan begrijp ik.Het is dan ook niet een gewoon vakgebied het is een specialisatie.Je hebt hier meer nodig dan alleen kennis van zaken.We praten over communicatieve eigenschappen, empatisch vermogen, en een behoorlijk IQ, psychologische kennis om mensen te motiveren en sociologische kennis om de groepsprocessen en te kunnen verklaren en sturen.
Lees eens Covey de 7 eigenschappen, dat kan je ook thuis gebruiken.
Reactie: Graag deel ik mijn ervaring als verandermanager ten behoeve van de sales- en credit management afdelingen van grote én kleine(re) organisaties.
Ook met een goed software systeem heeft het genereren van cashflow alles te maken met communicatie. Ik ben het absoluut met Dave Taylor eens dat je met pro-actief debiteurenbeheer in combinatie met een goed debiteurenbeheersysteem beter beslagen ten ijs komt en veel geld kunt verdienen voor het bedrijf.
In de praktijk kom ik veel organisaties tegen die denken dat er een WIG geslagen wordt in de relatie tussen de klant & leverancier als er actief debiteurenbeheer wordt toegepast. DE RELATIE MET DE KLANT WORDT ER JUIST BETER DOOR!!
Stel; U bent mijn klant en ik ben uw leverancier. U krijgt een dienst of product geleverd, de factuur wordt opgemaakt en naar uw bedrijf verstuurd t.a.v. de “crediteurenadministratie”. U krijgt nog 1 of 2 keer een telefoontje van de verkoop binnendienst van mijn bedrijf en daarna is het stil totdat u mijn organisatie weer opdracht geeft tot levering. Uw “crediteurenadministratie” krijgt binnen een periode van ca. 45 dagen na levering een paar betalingsherinneringen. Deze worden direct in de prullenmand geworpen. ''MOET even wachten''. Na ca. 50-60 dagen na levering wordt uw FA gebeld met de mededeling dat de betalingstermijn ruimschoots overschreden is, de “crediteurenadministratie” al meerdere betalingsherinneringen heeft ontvangen en er nu toch wel snel een betaling moet gaan plaatsvinden. Uw medewerk(st)er FA geeft aan de factuur niet betaalbaar te stellen omdat er inmiddels een probleem is ontstaan met het geleverde product. Frustratie alom. U als klant ontevreden. Ik laat mij als leverancier zien als een onprofessionele organisatie omdat wij de communicatie intern niet eens op orde hebben, laat staan de communicatie naar onze klanten toe.
Pro-actief debiteurenbeheer zorgt ervoor dat u als klant maximaal een paar dagen na levering wordt gebeld om te informeren of u het desbetreffende artikel in goede orde ontvangen heeft en/of de dienstverlening naar wens is verlopen. U bent blij verrast dat u erkend wordt als klant en u nu bijna direct feedback kunt geven op de dienstverlening. Mijn medewerk(st)er maakt een verslag van het telefoongesprek in het debiteurenbeheersysteem en stuurt u als klant het gesprekverslag per e-mail. Dit geeft de klant de mogelijkheid om als er iets NIET goed is gegaan aan te geven dát er iets niet goed is gegaan en het “probleem” bijna direct wordt opgelost.
U wordt als klant voor het debiteurenbeheer “on hold” gezet en wordt niet lastig gevallen met dwingende brieven, of e-mails en/of een geïrriteerde crediteurenbeheerder die zijn eigen huiswerk niet goed heeft gedaan. Ook geeft het gemaakte gesprekverslag aan dat er GEEN sprake is van BETALINGSONWIL. Dit is van essentieel belang als blijkt dat de betaling van de factuur langer op zich zou laten wachten dan strikt noodzakelijk is. In zo’n geval kan je hard op de zaak zijn en zacht op de relatie blijven.
Kortom;
Pro-actief debiteurenbeheer is een MUST voor een goede klant-leverancier-relatie.
Met vriendelijke groet,
Mabel Maurick
Nikèh Consultant
M +31(0)10-19.888.661
E mmaurick@nikehconsultant.com
Reactie: Michel wat ben je toch een heerlijke ouwe rakker. Ik verbaas me keer op keer weer over het grote aantal zuurpruimpjes dat niet zo goed kan lezen, om over gevoel voor humor maar niet te spreken. Dit bedoel ik in het algemeen, trouwens. Michel, wat dacht je van een artikel over 'management speak'? Ik probeer de droge vervreemding van 't management vocabulaire te vermijden, maar het is vechten tegen de bierkaai en het onverbiddelijke management ego.
Reactie: Het lijkt er inderdaad op dat er erg vrij met de causaliteit wordt omgegaan, hetgeen wel vaker gebeurd als onderzoek, zoals hier, een marketingtool is. Nieuwe positionering, nieuwe site, mediacampagne, en gebruik cijfers om het in de pers te krijgen. Het lijkt een trend te zijn.
Als ergens een percentage staat, verliest de media snel het streven naar objectiviteit, en lezers nemen het voor waar aan. Gelukkig hebben profesionals hier een kritischer blik, maar vaak wordt er in de praktijk door managers en marketeers op dezelfde wijze naar strategisch onderzoek gekeken.
Reactie: een kerstpakket is welliswaar ouderwets maar om de een of andere reden wordt het toch als waardevol ervaren.
ik denk dat het typisch nederlands is.
ook dit jaar geven wij weer een kerstpakket aan onze medewerkers.
Reactie: Als directeur van een re-integratiebedrijf juich ik dit initiatief van harte toe en het is waard om Nederland-breed te worden nagevolgd. Het artikel geeft aan dat oude vooroordelen tot het verleden kunnen behoren en allochtonen en 45+'ers beoordeeld worden op wat hun competenties zijn, niet waar ze vandaan komen of hoe oud ze zijn. Dus werkgevers, wees niet kortzichtig, zet uw vooroordelen over de genoemde doelgroepen aan de kant en volg het goede voorbeeld. Immers, goed en bekwaam personeel is toch de basis van uw succes en het belangrijkste kapitaal van uw organisatie?
Reactie: Een voorbeeld uit mijn privé-'praktijk': het kopen van boeken via het Internet. Een paar weken geleden bij Bol.com (''de grootste media-markt van Nederland'') een woordenboek van een niet gebruikelijke taal besteld. Ik was al blij dát dit boek te koop was. Uitlevering binnen een paar dagen, 'bol-de' mijn beeldscherm. Een paar weken niks gehoord, dus maar eens mijn bestelling 'tracken'. ''GEANNULEERD'' meldde mij thans het (té bolle ?) boekenverzendbedrijf. Nooit een email daarover gehad, dus dan maar - al redelijk geërgerd - de Bol.com-klantenservice gebeld - op eigen kosten uiteraard. Mijn verhaal werd direct al onderbroken door knorrerige vraag naar het bestelnummer. Inderdaad: geannuleerd. Op mijn vraag: ''waarom?'' kreeg ik een ''geen idee''-opmerking én de suggestie het hoofdkantoor te bellen. Bol.com: op je bolle toet. Nooit meer dus. Bij Amazon was daarna dezelfde bestelling zó geregeld, en aflevering zal - is mijn ervaring- prompt op tijd én op mijn werkadres plaatsvinden Waarom dan toch eens Bol.com heb geprobeerdd ? Geen idee.
Reactie: Niet alleen belangentegenstellingen, verschil in visie of het oppoetsen van het eigen zelfbeeld leiden tot conflicten in de organisatie, maar vooral het gebrek aan kennis over conflicten en de processen die daarbij een rol spelen, maken dat conflicten in organisaties kunnen doorwoekeren tot onsmakelijke situaties.
Wat mij verbaast, is dat de competenties conflictvaardig, conflictmanagement en conflictcoaching nog steeds niet als gewenste basiscompetenties van de manager worden beschouwd. Daardoor wordt het adequaat omgaan met conflicten geen onderdeel van het instrumentarium om de doelstellingen van de organisatie te realiseren. Terwijl goed begeleide conflicten positieve resultaten opleveren, die meetbaar en inzichtelijk zijn.
Conflictvaardigheid valt ook te leren met ons ''Spelen met Conflicten'', vijf kaartspellen om de competentie conflictvaardig te versterken. Tot nu toe is er in alle workshops veel afgelachen, veel herkend van zichzelf en elkaar en hebben de deelnemers inzicht verkregen in hun eigen conflictgedrag (www.spelenmetconflicten.nl).
En als laatste tip: de beide boeken van Marijke Lingsma en mij over conflictcoaching, zijn net in herdruk verschenen en worden deze maand door Managementboek met korting aangeboden.
Reactie: Als een medewerker zelf beslist de organisatie te verlaten heeft een exit gesprek geen zin en veel te laat.
Je verlaat de organisatie om een bepaalde reden. Waarom zou je als medewerker dan nog iets doen voor de organisatie? De medewerker heeft er zelf niets meer aan. De in het artikel aangehaalde punten (werk/opleiding/ontplooing/conflict) zouden veel eerder besproken moeten worden... en niet als mosterd na de maaltijd.
Reactie: Als reactie op dhr Ruis die aangeeft dat managers denkers zijn en verbeteringen doorvoeren, Heb ik dit te zeggen: MANAGERS KUNNEN HELEMAL NIET DENKEN. In mijn ervaring is het het personeel dat aankomt met verbetervoorstellen en die bespreken. Vervolgens is de manager degeen die zegt: We blijven het doen zoals we het altijd al deden onder het motto Why change a winning team'' en If it aint broke don't fix it'''... en we blijven doormodderen met wat we hebben. De manager heeft tijd nodig. wat na verloop van tijd wordt het voorstel alsnog gepresenteerd als zijnde het idee van de manager.
Elke functie heeft zijn meerwaarde in een organisatie. Zonder de een kan de ander niet werken en zouden daarom op eenzelfde wijze beloond moeten worden. Zo kan iedereen doen wat en waar ze goed in zijn zonder te hoeven nadenken over hun vergoeding. Heeft ook als voordeel dat er geen onkundige managers meer zijn.
Reactie: Onderzoek wat ''momenteel wordt uitgevoerd'' en de resultaten nu al van bekend zijn? Dat is onderzoek van de categorie ''eruit krijgen wat je wilt''
Persoonlijk lijkt me 38% van de werkende bevolking erg veel. Wat is de gebruikte definitie van een professional? Iemand die HBO en WO heeft? Daarvan hebben we er geen 38% van.
Zo wordt in de Arbeidsmarktanalyse 2005 van de Raad voor Werk en Inkomen (www.rwi.nl) gesteld dat 'nergens anders in West-Europa men relatief zoveel 25-34-jarigen zonder startkwalificatie aantreft als in Nederland’. Tegelijkertijd groeit het aantal hoogopgeleiden nauwelijks. Tussen 1998 en 2002 nam het aantal hoogopgeleiden in Nederland zelfs niet meer toe.
Graag vraag ik Vitae dan ook uit te leggen waar de 38% dan vandaan komt. Onderzoek akkoord, maar dan wel goed.
Reactie: Zeggen ambitieuze mensen vaker dat ze tevreden over hun werk zijn, of zijn ze ook vaker tevreden? Overigens is dit een mooi voorbeeld van gratis reclame.
Waarom verbaast het me niet dat het TNO NIPO onderzoek dat in opdracht van Vitea wordt uitgevoerd zo goed aansluit bij Vitea?
