Reactie: Vraag me altijd af wie het onderzoek heeft gedaan, wat de tendens was van het onderzoek en of dit wel strookt met de realiteit..... Net als dat de koopkracht niet achteruit zou gaan elk jaar maar het valt toch altijd weer tegen....
Reactie: Als je waardering aan de hand van één vraag meet win je aan eenvoud ten koste van betrouwbaarheid en nuance, ook bij een slimme vraag als van NPS. Essentieel blijft inderdaad de waarom vraag: anders steek je te weinig op van de criticasters. Een groot aantal variabelen zal eerder de klant afschrikken dan dat dat een probleem zou vormen voor de analyse. Het verschil tussen de antwoorden op een vragenlijst en het werkelijke gedrag los je natuurlijk niet op met het stellen van veel of weinig vragen. Hiervoor is het nodig de uitkomsten van de vragenlijst te relateren aan waargenomen gedrag en te kijken welke vragen de hoogste voorspellende waarde hebben voor het gedrag.
Reactie: Was te verwachten, de huidige structuur is wellicht onhoudbaar met de huidige vergrijzing. De verhoging van de pensioensleeftijd was hierbij niet te voorkomen.
Reactie: Bedankt voor uw verhelderende reacties. Zoals was te verwachten zijn er voor en tegenstanders. Fijn dat ook de mensen die het niet met me eens zijn hun visie geven en deze verduidelijken.
Reactie: Zoals de heer Gool al zegt gaat het veel meer over de reden die mensen spontaan invullen dan om het cijfer. In mijn ervaring met NPS blijkt dat de score zeer sterk beïnvloed kan worden door wie, hoe en wanneer je het vraagt.
Sterk punt van NPS is vooral de open vraag. Niet vooraf verzinnen wat klanten belangrijk zouden kunnen vinden en ze daarover een vraag stellen, maar mensen met een mening (positief of negatief) laten vertellen wat op hun hart ligt. Het werk komt daarna in het classificeren van de antwoorden. Zeer nuttig is mijn ervaring.
Zie overigens nog te veel dat organisaties de NPS gebruiken als een extra vraag aan de hele lijst. Niet doen!
Reactie: Over punt 5 (Glasvezel)
Snel internet via de glasvezel is inderdaad fijn. Maar gemeenten spelen in die ontwikkeling maar een marginale rol. Het argument om de glasvezel gelijk aan te leggen met rioolrenovaties is echter geheel onwaar: glasvezel leg je met 100 meter per dag en een beetje rioolvervanging gaat slechts met 20 meter per dag. Dat verschil in tempo heeft als resultaat dat een hele stadswijk op zijn kop ligt i.p.v. een enkele straat. Ook in alle buitengebieden ligt sinds 2007 al riolering, dus komt de glasvezel een beetje 'als mosterd na de maaltijd', helaas maar waar.
De punten die bij mij opkomen zijn:
- Intensie om het beste bij iemand en bij jezelf naar boven te halen
- Ruimte voor ontwikkeling en voor fouten, zonder obstakels geen succes
- Competentie
- Zelfreflectie
Reactie: Ik ben het niet eens met de auteur.Natuurlijk kun je dit ter discussie stellen met de vraag dat je meer van je klanten zou moeten weten. De auteur heeft het boek van Reichheld ook niet goed gelezen. Het gaat niet om de vraag aan de klant of je ons aan zou bevelen maar geef een cijfer voor de kans erop. dan kom je in gesprek met je klant en daar gaat het om. als je dit in hele je bedrijf inzet gaat het werken en anders niet.
Daarbij wil ik opmerken dat wat men invult vaak afhangt van een recente ervaring, terwijl je zou willen dat men over een langere termijn een indruk geeft over een service. Dit inzicht krijg je niet met één vraag.
Ook cultuurverschillen kunnen een rol bij de invulling spelen. Denk aan Nederlanders, die eerder een score van 7 a 8 geven (doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg), terwijl bijv. Zuid Europese of Amerikanen meer uiterste geven qua beoordelingen (range 1-2 of 9-10). Dus ook hier een recht-toe-recht-aan benadering is niet voldoende.
Reactie: Twitter is in dat opzicht niet anders dan deze tegenstrijdigheid.Het heeft alleen, tenminste zeker bij mij, gewoon p het kruisje rechtsboven te klikken en de column permanent te sluiten.
Voor mij is een nickname op een internetsite nooit een reden om te gaan Googleen (of is het hier Googelen) en daarom is een reactie onder een nickname in principe altijd anoniem. Dat jij er je bedrijfsnaam aan koppelt is jouw probleem maar ga er niet van uit dat andere mensen dat ook weten...
Dat ik je reactie zuur noem is vooral om aan te geven hoe de reactie op mij overkomt. Jouw ''nuchterheid'' is in mijn ogen namelijk erg negatief gesteld en mijn wens aan het eind van mijn reactie komt daar ook uit voort. In plaats van gepikeerd reageren kun je er ook wat (positiefs) mee doen. Toch?
Qua inhoudelijk reageren op het stuk? Ik schrijf dat ik het een heel aardig lijstje vind om mee te beginnen. Meer commentaar heb ik er eigenlijk niet op. Ik zie verder ook geen reden om jouw mening te weerleggen want iedereen heeft recht op zijn/haar eigen mening. Ik zag me echter wel genoodzaakt jouw mening wat te nuanceren met het feit dat e.e.a. niet of onjuist onderbouwd is.
Reactie: Nou prima artikel...
Als je de theorie over NPS en Net promoter system (2.0) goed bestudeerd, moet je de aanbevelings vraag ook laten volgen met 'Wat is de belangrijkste reden voor het door u gegeven cijfer'. Het heet ook niet de enige vraag, maar de ultieme vraag.
Natuurlijk zijn er ook vele tegenstanders van NPS te vinden. Maar het gaat helemaal niet om het cijfer zelf. Het gaat om inzicht te krijgen in het waarom van 'fans' en het waarom van 'detractors'. En wat nog belangrijker is wat je ermee doet (richting klant). Als die er in algemene of individuele zin niets merkt (van het uitgevoerde onderzoek) heeft het inderdaad geen zin om weer zijn mening te vragen.
Als laatste is het zo dat in het algemeen de groep detractors inderdaad iets groter is bij de non respondenten. Neemt niet weg dat er voldoende criticasters zijn die hun grieven kwijt willen, als daar om gevraagd wordt. Mensen worden steeds mondiger en een goed onderzoek hoeft allang niet meer anoniem te zijn om er achter te komen wat er werkelijk speelt onder klanten.
En als u een goede vriend net buiten het restaurant tegenkomt, vertelt u waarschijnlijk wel het echte verhaal. Dat is ook een van de redenen waarom een bedrijf zelf ook nooit zo veel kan achterhalen als een buitenstaander. Het bedrijf zal bij kritiek meestal gaan verklaren waarom het zo (slecht) was, maar daar heeft de klant dan even net geen boodschap aan. En nodigt de klant niet echt uit tot een verdere dialoog.
Dus wij gebruiken de NPS naar volle tevredenheid als onderdeel van onze KlantBelevingsProgramma's. Wij gebruiken de NPS als een van de belangrijke vragen.
Reactie: ''Android is ongeveer even hard gegroeid, deels gebaseerd op het succes van Samsung''
Ik denk dat het andersom is en het succes van Samsung grotendeels te danken is aan Android.
