De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken zijn vanwege het grote aantal variabelen vaak lastig te interpreteren. Daarom stelde Fred Reichheld in zijn artikel 'One Number You Need to Grow' (Harvard Business - 2003) voor om de zaak drastisch te vereenvoudigen. Volgens hem is één vraag voldoende om erachter te komen of mensen tevreden over u zijn. Het zou een goed beeld geven van de klantenloyaliteit. Hij noemde deze methode de Net Promoter Score (NPS). Inmiddels is deze methodiek door tal van bedrijven geadopteerd.
Frederick Reichheld heeft ontegenzeglijk grote bijdragen geleverd aan het denken over relaties tussen klanten en bedrijven. Een idee van hem is dat u klanten slechts één vraag hoeft te stellen: 'Zou u ons bedrijf aanbevelen bij een vriend?' Op basis van de antwoorden van klanten kunnen bedrijven het aantal 'net promotors' in kaart brengen.
