Reactie: Vmaas60,
Hartelijk dank voor (al) uw reactie.
Ik prijs uw sociale bewogenheid en empathie. U bent vast een prima bijstandconsulent geweest. Ieder zijn rol.
Een P-adviseur is geen hulpverlener, maar adviseert (naar bijvoorbeeld de reguliere hulpverlening). Een bedrijf is geen bank van lening, maar geeft loon voor werk.
Ik laat professionele hulp graag over aan degene die daar verstand van hebben en verwijs daar ook naar.
Mensen die in dit soort situaties zijn beland kunnen vaak alleen nog maar met professionele hulp eruit komen.
Als de betrokkene aan geeft daar geen behoefte aan te hebben... so be it. Dit is zijn of haar keuze in het leven.
Als u moest kiezen wat zou u kiezen als uw leven er van af hing?
1) Voor ''goed bedoelde dokter'' of;
2) een ''goede dokter''.
Reactie: Wanneer je wordt gegijzeld door de eigen werknemers, waar haal je dan de motivatie vandaan om niet gewoon de hele tent te sluiten ?
Men koelt hun woede over het uitblijven van informatie. Van werknemers kun je emotionele reacties verwachten, maar hoe moet je een vakbond later nog serieus nemen ?
Reactie: Ik vraag me af hoe dhr Hoekstra tot deze wijsheid komt.
Het is prima als mensen respect tonen wanneer iemand anders een andere mening is toegedaan. Maar als een bestuuder, directeur of manager een beslissing door wil / moet drukken, dan moet ie dat gewoon directief, dwingend, transparant en duidelijk doen en toelichten waarom coachend op dat moment niet kan (les 1 van coachend leidinggeven).
Als manager heb ik me een aantal keren zo klein als een kind gevoeld als de leidinggevende / bestuurder mij het idee wil geven dat ie mijn mening respecteert en mijn ideeen wel OK vindt, om er vervolgens niets mee te doen. Dat voelt aan als betutteling en is een vorm van sabotage. Wees dan eerlijk en toon dat je de ballen hebt....
Reactie: Asha trekt het terecht breed (breder dan alleen de buitenkant) en vmaas vult prima aan met zijn/haar praktijk).
Naar mijn ervaring is vooral in het begin de buitenkant en hoe je je in de groep gedraagt belangrijk. Dat is voor jezelf, maar ook voor de groep veiliger en bevestig je de cultuur. Daarna krijg je de tijd om je waar te maken.
Tips daarbij:
- wees vooral jezelf, maar pas je aan op de groep (qua kleding en de ongeschreven regels)
- algemeen: maak qua kleding geen stijlfouten (zie MSN voor de 13 stijlfouten). Zelf liep ik als ICT manager al 1 jaar met witte sportsokken rond (tegen het zweten) totdat mijn directeur er op wees dat het donker (passend bij pak) moet zijn....
- intern: kijk naar je directe collega's en je directe baas. Zowel qua kleding als omgangsvorm zit je dan ''veilig''.
- extern: pas je aan op de klant. Altijd net iets netter. Dus geen pak als de rest in spijkerbroek rondloopt.
- bij de diverse gelegenheden (informeel, formeel, bossessies): Informeer vooraf welke dresscode gewenst is, maar let op! Casual is (op management en directieniveau) minimaal pantalon dus geen spijkerbroek!
- Blijf alert en zorg dat je ''en rapport'' (aangepast op je omgeving) ben: Bij een 2-daagse bossessie vroeg ik aan mijn directeur de dresscode. Informeel / casual was zijn antwoord. Ik vertrouwde het niet. Ik heb mijn spijkerbroek aangedaan, maar mijn pak meegenomen. Bij aankomst bleek ik de enige met spijkerbroek. Nog voor dat ze me zagen, liep ik al in pak.
Reactie: Ik geloof dat een eindeloze discussie het laatste is waar we aan willen beginnen. Feit is dat in de commercie ieder zich belangrijk acht. De klant wil koning heten en voelt zich zodanig daar hij de inkomsten binnen brengt.
Wat we wel moeten beseffen is dat de leverancier van diensten ook bepaalt welke hoe hij jouw wil bedienen en onder welke voorwaarden en als je dat nodig hebt, kunt je jouw koningschap niet veel invloed daarop laten hebben.
Voorbeeld: Als je de telefoonrekening niet betaald wordt je aansluiting geblokkeerd. Dat klinkt niet klantvriendelijk, maar daar kun je niet omheen. En als het eens hectisch wordt in de salon, dan is een telefoontje tussendoor nauw net even een onwelkome onderbreking van het ritme. Daar zal de klant weleens begrip voor kunnen hebben.
En dan is de vraag hoeveel waarde klantgerichtheidstrainingen hebben als je gewoon te vermoeid bent om beleefd te blijven.
Reactie: Nogmaals ik vind de mate van a-sociaalheid van de reacties ronduit verbijsterend. En dat voor een land met het christendom als staatsgodsdienst dat zich ver verheven voelt boven andere culturen.
In de meeste landen is het volstrekt normaal dat de werkgever of collega's proberen te helpen. Je kunt best zakelijk blijven en toch de persoon helpen - zonder menselijkheid kan een bedrijf echt niet goed fuctioneren - of een land - kijk maar naar Nederland.
Reactie: Maria Cornelia Frederika (Rita) Verdonk werd op 18 oktober 1955 geboren te Utrecht. Na het behalen van het diploma Atheneum aan het Niels Stensencollege te Utrecht studeerde zij sociologie (specialisatie organisatiesociologie en criminologie) aan de Katholieke Universiteit Nijmegen (doctoraal examen 1983).
Mevrouw Verdonk was daarna tot 1996 werkzaam bij het ministerie van Justitie. Tot 1984 was zij directiestagiair bij de Directie Gevangeniswezen. Zij was tot 1988 adjunct-directeur van het Huis van Bewaring te Scheveningen en aansluitend plaatsvervangend directeur van de Penitentaire Inrichtingen 'De Schie' te Rotterdam. Van 1992 tot 1996 vervulde zij diverse managementfuncties op het ministerie van Justitie zowel bij de directie Gevangeniswezen als bij de Justitiële Jeugd- en TBS-inrichtingen. Mevrouw Verdonk was daarna tot 1999 directeur Staatsveiligheid bij de Binnenlandse Veiligheidsdienst. Tot 2002 was zij werkzaam als senior manager/directeur bij KPMG, en tot 2003 als directeur bij ATOS KPMG Consulting. Mevrouw drs. M.C.F. Verdonk werd op 27 mei 2003 benoemd tot minister voor Vreemdelingenzaken en Integratie in het Tweede Kabinet-Balkenende. Zij is lid van de VVD.
Zo’n staat van dienst en dan alleen maar kunnen brullen “ik ben recht door zee”. Kies een ander.
Reactie: Toch wel aardig om te zien dat zich al snel een discussie ontpopt of meneer nu wel of niet terecht ontevreden is.
Er zijn (helaas) maar weinig klanten die ontevreden zijn en dat op constructieve wijze bespreekbaar maken, een groot deel loopt gewoon weg, op zoek naar die partij die hen wel tevreden maakt.
Terecht of niet, kwijt ben je de klant toch.
Als je nooit klachten of suggesties krijgt doe je mijns inziens iets verkeerd, meestal stel je jezelf daar onbewust niet voor open, en dat straal je uit.
De vragen die je je als leverancier zou kunnen stellen is zoals ik het zie: ''wil ik me neerleggen bij het aantal ontevreden of zelfs weglopende klanten, ben ik 'zeurende' klanten liever kwijt dan rijk, of wil ik hier proactief iets mee doen zodat ik daadwerkelijk het verschil maak?''
Je verschuilen achter alle mogelijke, allemaal even plausibele excuses kan altijd nog, focus eens op je échte doelstellingen.
Reactie: Alle critici van meneer Hoetmer moeten zich realiseren dat de klant een leverancier kan uitkiezen, maar dat het omgekeerde heel wat lastiger is.
De klant is geen koning meer.
De klant is - door alle moderne hem (m/v) ten dienste staande middelen om een product of dienst te verwerven - *dictator* geworden.
Een ieder die zich niet aan het nieuwe regime wil aanpassen, zal de knoet voelen...
Reactie: Rutte dus.
En dat is een strategische keuze.
Polarisatie - het onvermijdelijke gevolg van ''IJzeren Rita'' als politiek leider - zou wel eens een ''linkse meerderheid'' kunnen opleveren omdat mensen die op het grensvlak VVD-PvdA zitten dan naar links vallen. Daarmee zou Verdonk precies datgene bevorderen wat ze wil voorkomen.
Reactie: Bekijk het eens van de andere kant : u bent in gesprek met een schoonheidsspecialiste. Dan gaat de telefoon. Ik zou het als klant zeer onfatsoenlijk vinden wanneer mijn gesprek wordt onderbroken door de telefoon.
Ík was toch in gesprek met haar ?
Waarom wordt de telefoon nu éérst opgenomen ?
Ik voel mij als klant niet gewaardeerd en verlaat subiet de salon.
Nu bent u die specialiste. Staat u ongestoord de klant in de winkel te woord (en laat u de telefoon dus overgaan) óf neemt u de telefoon aan en verstoort daardoor de relatie met de klant in de winkel.
U begrijpt dat in zo'n salon geen ruimte is voor een telefoniste. Uw collega's zijn ook bezig met klanten.
Nu ben ik benieuwd hoe de bovenstaande mensen dit zouden oplossen. Als klant of manager is het eenvoudig : de klant moet altijd perfect worden geholpen, maar nu moet je zélf kiezen.
Je kan maar 1 klant tegelijk helpen, wat je ook kiest, je doet er altijd 1 tekort. En dat is dus de praktijk.
Volgens mij bezit u niet al te veel kennis op het gebied van beroepsgroepen, anders wist u wel dat er meer nodig was dan een vmbo opleiding. Deze dames volgen vakken als anatomie, de werking van het lichaam, etc. Wellicht een goed idee dat u een boek over opleidingen koopt voordat u denigrerende uitspraken doet (geeft vooral aan hoe u op de beroepsgroep neerkijkt).
Reactie op de column:
Komt mij op mij over als een klein kind... meneer krijgt zijn zin niet en wil dus geen klant meer zijn. Benieuwd hoe het in uw relatie gaat (wanneer u dit heeft). Ook organisaties (hoe klein of groot) maken fouten, hoeven hiervoor niet gelijk afgestraft te worden, u had ook gewoon de afspraak kunnen verzetten en het de volgende keer gewoon kunnen vertellen.
