Reactie: Ik kan me niet voorstellen dat dit een juiste weergave is van hetgeen de belastingdienst echt bedoelt. Net zoals je een vel papier niet hoeft te bewaren als het niet bijdraagt aan een sluitende administratie, zo hoef je ook niet al je digitale leuterkoek te bewaren.
Maar wat wordt dan wel bedoeld? Gaat het over digitale agenda's of handelsinformatie die ALLEEN in de pda is terug te vinden?
Reactie: Op het terrein van klantgerichtheid is er in de zorg (en niet alleen in de zorg) nog een lange weg te gaan. Zolang de zorgprofessionals echter nog steeds menen vanuit een ivoren toren patienten te kunnen schofferen, zal er weinig van terecht komen.
Enkele jaren geleden heb ik het P8 model geïntroduceerd in mijn boekje ''klantgericht Veranderen''. Ik gaf een keer een presentatie over dat model aan een aantal professionals in de zorg. Een opmerking raakte me geweldig. Een hoofd van een laboratorium stond op en riep: ''wat u allemaal zegt is helemaal niet waar, we doen het hier al 25 jaar niet zo, dus U weet er niets van''
Tja, wil je dan een verandering doorvoeren?
Zo iets simpels als een patient uitleggen wat je gaat doen schijnt erg moeilijk te zijn. Nee, de artsen gaan liever met een bedenkelijk gezicht bij het bed staan en storten dan een half woordenboek latijn over je uit.
Ik kijk graag naar ''House'' en moet constateren dat deze nurk vaak heel wat vriendelijker is dan de doorsnee specialist in ons land
Reactie: De chirurg belt na afloop van operatie de familie met de egaa:
Hallo, spreek ik met de weduwe Janssens?
Een voorbeeld van juist handelen, echter op de verkeerde manier.
Ben het met inhoud artikel wel grotendeels eens. Maar wel met de nodige kanttekeningen. Vooral bij kenniswerkers en specialisten ontbreekt er nogal eens een empathisch vermogen. Dus het dichtregelen met een procedure om bv. altijd familie bellen heeft geen zin als je geen aandacht vraagt voor de manier waarop (hoe vertel ik iets)
En ook: het kan weer een mechanisme worden om je als boodschapper van slecht nieuws het gemakkelijkste (en verkeerde) medium te gebruiken.
Uit mijn praktijk voorbeelden te over. Het klantgericht werken vereist nu eenmaal een essentiele wil om te veranderen. Zo'n cultuurprobleem verander je niet met een procedure; daar is meer voor nodig.
Reactie: De wetgeving in Amerika maakt het ook een stuk makkelijker om ondernemend te zijn. Menig Amerikaan verbaast zich over het aantal regeltjes waaraan de gemiddelde ondernemer zich hier dient te houden.
Tevens geldt hier de mentaliteit ''doe maar normaal dan doe je al gek genoeg''. Orginaliteit en creativiteit in het ondernemingschap wordt hier niet aangemoedigd door de regering en het volk zelf. Amerika geeft hier meer de gelegenheid voor. Uiteraard is het ook het land dat puur consumeert en weinig aandacht geeft voor de toekomst behalve op technologisch gebied.
De ''aanklaag cultuur'' die N. Dragt beschrijft is inderdaad over the top. Maar het heeft er wel toe geleid dat klantvriendelijkheid (opgelegd of niet) en ''de klant is koning'' vooraan staat. Iets wat hier zeker verbeterd kan worden.
Reactie: Voor mij een opmerkelijk bericht. Vooropgesteld: ik ben zelf P&O'er en ben ervan overtuigd dat strategisch HR-beleid zorgt voor betere bedrijfsrestultaten.
Wat ik niet begrijp is dat met een 'mening' van 800 P&O'ers nu het nut wordt 'aangetoond' dat een strategisch beleid daadwerkelijk bijdraagt aan betere bedrijfsresultaten.
Aantonen doe je met feiten, niet met iemands mening. Ook al zijn het er 800.
Reactie: Al dat gevit op de Amerikanen! Vergeet niet dat de Amerikaanse cultuur door ons Nederlanders gemaakt is. Weber heeft daar een aardig werkje over geschreven. Hij laat in dat werkje duidelijk zien dat de principes van het Calvinisme, met name de pre-destinatie, de grondslag hebben gelegd voor het kapitalisme. Neem daarbij dat wij de roots voor de gekleurde bevolkingsgroepen in Amerika hebben geimporteert in dat land, dan moeten we met plaatsvervangende schaamte onze mond houden en niet met dat rode bezwerende vingertje gaan wijzen.
Met betrekking tot de inzending van mevrouw McPasch. Inderdaad is het zo dat de rechterhersenhelft van de vrouw beter ontwikkeld is. Maar ook dit gegeven is niet geheel binair. Er zijn ook mannen die erg emotioneel en op basis van intuitie besluiten kunnen en durven nemen.
Als ik aan de andere kant de besluiteloosheid van vrouwen in de supermarkt (en het verkeer) zie, dan is dit gedragskenmerk niet echt bevordelijk voor dynamisch management. Als het management evenveel tijd zou nemen voor net nemen van een strategische beslissing als de doorsnee huisvrouw neemt voor de keuze voor een pak melk, dan zou het er slecht uitzien met onze economie.
Ik weet niet of mannen graag zaken doen met vrouwen, ik heb een voorkeur voor snelle besluitvormers en dat ontbreekt er bij vrouwen vaak aan (zoals gezegd). En die snelle besluitvorming bij mannen wordt vaak weer door intuitie ingegeven!
Mevrouw Kars, hoewel de Amerikaanse cultuur harder lijkt is de saamhorigheid bijna nergens zo groot als in Amerika. De doorsnee Amerikaan heeft 80 tot 100 vrienden. Vergelijk dat met de Nederlander die gemiddeld nog geen 10 vrienden heeft! Zelfs de Belg heeft ''slechts'' 30 vrienden.
En die boeken. Het kan niet ontkend worden dat de trends in management hoofdzakelijk uit de US komen. Auteurs als Peters, Watermann, Covey, Hamel, Kaplan, Hammer en Prahalad hebben steeds weer voor nieuwe impulsen in het management denken gezorgd. Zelfs het alom geprezen Toyota productiesysteem is door een Amerikaan (Deming) ontworpen. Dat de heren na het schrijven van een bestseller voor het grote geld gaan en daarna alleen maar op basis van hun naam en faam andere boeken publiceren is wellicht een Amerikaans trekje. Zelfs de meest linkse Amerikanen zoals Ben en Jerry, pikken daarvan een graantje mee.
Het gebruik maken van de mogelijkheden om een schadevergoeding te eisen is misschien een wat negatieve trek van de Amerikanen. Maar de voorbeelden die steeds worden aangehaald zijn beperkt in omvang. Hoewel er hier geen extreme bedragen worden uitgekeerd, kunnen we er hier ook wel wat van.
Ook wij nemen een hypotheek op de toekomst van onze kinderen, zeker als het huidige kabinet nog lang blijft zitten, want met dit beleid weet met name de PvdA ons opnieuw in een diepe economische crisis te storten.
Reactie: Ik vind het artikel een goede aanzet om mensen nog eens rustig er op te wijzen, dat leren nog steeds gebeurd door mensen en dat je steeds op nieuw in iedere situatie moet kijken wat de beste manier van kennisoverdracht is.
Laatst nog een korte workshop bijgewoond van de alumni vereniging van Toegepast Onderwijskundigen (http://www.topos-online.nl) over dit onderwerp. En de conclusie daar was ook, dat e-learning gewoon één van de vele leermiddelen is, die je als trainer/ontwikkelaar tot je beschikking hebt. En zoals met elk leermiddel, moet je gewoon goed nadenken over hoe je het wilt gebruiken en waarvoor.
Maar ja e-learning klinkt natuurlijk wel heel modern en vooruitstrevend. Alleen jammer dat het menselijk brein niet sneller verbindingen kan maken, dan het bouwstoffen kan rondpompen.
Reactie: De amerikaan is ook het meest ondernemend als het gaat om naar de rechter stappen om voor de meest belachelijke achterlijke handeling die fout afloopt een financiële vergoeding te eisen. (Hoe kun je iemand nu belonen voor het feit, dat zij haar hond droogt in de oven en dat dan ook met een magnetron gaat doen, zonder de gebruiksaanwijzing goed te lezen.) Daarnaast is het ook de economie met de grootste wereldwijde schuld. Je zou ook kunnen zeggen, de Amerikaan leeft op de toekomst van zijn kinderen.
Dan maar wat minder ondernemend en wat meer behoudend, maar je kinderen niet opschepen met een schuld die niet alleen voor hun een gevaar oplevert, maar ook voor iedereen om hun heen.
Reactie: Ik heb dit artikel gelezen en kan maar 1 ding denken: waarom herken ik de klantgerichtheid niet? Ik loop inmiddels al 25 jaar in allerlei zorgsectoren in allerlei functies maar klantgerichtheid lijkt in de praktijk zijn weerslag te vinden in noita's en mooie trainingen maar in de praktijk: ver te zoeken. Ik heb het dan mn over de GGZ en GHZ. Op een of andere manier zijn de gewone A-ziekenhuizen hiertoe wel in staat. Maar vrijwel dagelijks merk ik dat de GGZ en GHZ zijn geheel eigen criteria hanteert en pas je niet in die criteria dan krijg je gewoon geen hulp: soms moet de staatsecretaris eraan te pas komen om hulp af te dwingen.
De in het artikel genoemde factor van geluk kan ik dan ook niet helemaal plaatsen behalve in de categorie: in sommige sectoren mag je geluk hebben als je geholpen wordt.
(De beleidsnota's zijn heel anders hoor van die instellingen)
Reactie: Prachtig. Geen van u gebruikt het functioneringsgesprek dus op de oorspronkelijk bedoelde wijze. En dan verwordt 't tot ''empathisch gedoe'', aardig maar niet gericht op continue verbtering. Indertijd voerde we zowat wekelijks zo'n gesprek!
Zie mijn eerste commentaar.
