Bedankt voor het antwoorden op beide onderwerpen ik was al bang dat ik deze discussie moest laten vanwege gebrek aan reactie op het hoofdonderwerp.
Ik ben totaal met je eens dat amerika een heel vervelend fooien systeem heeft. Dit is zeker niet klantvriendelijk met op de koop toe restaurants dat al automatisch de fooi op de bon voor je invullen. Ik bezoek regelmatig amerika en toevallig ben ik over enkele maanden in Florida. Ik ben benieuwd of daar de klantvriendelijkheid erg verschild met de andere plaatsen waar ik geweest ben.
De restaurantbediening vind ik ondanks het fooiensysteem over het algemeen stukken beter. Nog niet eens te spreken over het feit dat ''free refill'' van je drank heel normaal daar is. En niet van die steeds kleinere wordende glaasjes hier.
Maar een gemiddelde winkel/ondernemer behandelt zijn klanten een stuk beter dan hier. Helaas gaat dat wel ten koste van het eigen personeel zoals bij bijv. Wall-mart. Maar ik ben ook stukken meer te spreken over de klantenservice van bv Amazon dan ''onze''Bol.
Onderscheiden door goede service en niet alleen lage prijzen is iets wat de gemiddelde ondernemer heel goed doet in Amerika en dat wordt niet gestimuleerd hier, mede door de hoge belastingtarieven.
Nederland is zeker zo slecht nog niet, maar we betalen voor veel dingen veels te veel.
Reactie: Artikel met plezier gelezen en ben het met Aart Pijl eens.
Het woord uitdagingen i.p.v. problemen komt typisch vanuit Amerika, dit z.g. positivisme waaide jaren geleden over naar Nederland.
Alles werd een uitdaging, managers kwamen terug van cursussen en spraken tegen hun medewerkers een heel andere taal.
Reactie van de man op de werkvloer was vaak: zeker weer op cursus geweest. Weer zo’n verlichte leider, die na een week gelukkig weer terug was op aarde.
Reorganisatie, fusies en zelfs cultuurveranderingen zijn geen kleinigheden, zeker niet voor de gemiddelde werknemer.
Het is een bedreiging en zeker geen opgelegde uitdaging.
Zolang we niet iedereen betrekken in het proces van veranderen, zal deze reactie blijven en hoe positief je als manager ook bent, je kan ze geen ideeën opleggen van boven af.
Door het gehele personeel te betrekken in het oplossen van problemen (mag dit woord weer?) krijgen ze meer inzicht in de complexiteit van het probleem.
En voor de manager de kans om de echte deskundigen aan het woord te laten, ik bedoel niet al die ingehuurde externe deskundigen, maar de echte deskundigen, uw eigen personeel!
Als externe katalysator(coach) bevind ik me binnen dit proces en de kunst is om de mensen mee te laten denken en met oplossingen te laten komen.
Dan is veranderen een leuke bezigheid voor iedereen!
Stop is met het ontkennen van de gedachten en gevoelens van de mensen, maar luister ernaar, praat erover en vraag hen ook naar de oplossing. Door dit te doen bereik je het evenwicht om samen de toekomst aan te kunnen.
En mijn ervaring dat de grootse negativelingen
vaak de beste promotors zijn, wanneer ze betrokken worden en vooral betrokken raken.
Reactie: Mijn werving- en selectiebureau YORWAY kijkt verder.
Wij, Arjoma Corstanje en Ingrid Ahlrichs de oprichters ervan, maken naast je CV een persoonlijk profiel van je op basis van het interview dat wij met onze kandidaat hebben. Hierna gaan wij op zoek naar de juiste werkgever.
Alvorens wij naam en verdere gegevens aan de potentiele werkgever afgeven, hebben wij met de kandidaat afgestemd of hij/zij ook daadwerklijk bij dit bedrijf wil werken etc.
Kortom geen CV-schuivers. Je kunt bij ons een persoonlijke benadering verwachten.
Ons bedrijf is gevestigd in Houten, Eekhoornakker 6.
Reactie: Een oud onderwerp dat al vaker is opgenomen in Managersonline.
Het maakt niet uit wat voor smoes de mensen verzinnen, het geeft wel aan dat deze werknemers zich weinig betrokken voelen bij het bedrijf.
Daar zit de echte uitdaging voor de werkgever. Alle middelen zoals de Poortwachterwet, Arbo-diensten, ziekte en verzuimreglementen is achteraf gedrag!
Preventie zit altijd aan de voorkant en daar moet je de prioriteiten leggen.
Werknemers die met plezier werken, zich gewaardeerd voelen en hun deskundigheid mogen gebruiken, die melden zich pas ziek, wanneer ze echt niet meer kunnen komen.
Een goed sociaal en betrokken personeelsbeleid is daar aan de grondslag.
Misschien dat de HR managers daar weer eens aan kunnen werken, komen ze eindelijk weer een keer positief in beeld bij de directie en de werknemers! (Zie de discussies van de afgelopen weken)
Reactie: Cynthia van Leeuwen-Timmermans,
Eindelijk een vrouw die het begrijpt.
En meneer Dijkgraaf,
Meneer Beer lokt graag iedereen uit zijn tent anders is er geen discussie en komt hij niet achter de waarheid. Dus waarom af en toe niet meespelen? En wie wij zijn? Aliëns
Reactie: Wanneer je het huidige voorstel zoals Donner deze heeft bedacht, samen met het NCW/VNO en zeker niet met de vakverenigingen, goed bekijkt dan zie je dat er uitsluitend voordeel voor de werkgevers in zitten.
Ze besparen een hoop geld, dus wordt het makkelijker mensen te ontslaan.
Werknemers hebben in dit voorstel nog amper de kans om zich tegen het ontslag te verdedigen.
Erger is dat er wordt verteld dat dit goed is voor de werkgelegenheid!
Dan reist me de vraag; voor welke groep geldt dit?
Het is de manier om ouderen op een goedkope wijze kwijt te kunnen raken en we weten nu al dat deze groep nooit meer aan het werk komt.
Was het niet Balkenende die roept dat we langer aan het werk moeten blijven, samen met zijn regeringspartijen?
De regiegroep GrijsWerkt nu SeniorPower geheten, wordt dit jaar opgeheven, want we weten zo langzamerhand wel de boodschap.
In de praktijk is er nog niets veranderd, ouderen lopen in de WW, ondanks hun geweldige vakkennis en komen de bedrijven gewoon niet meer in.
Dus tweeslachtig beleid, maar wat konden we anders van dit kabinet verwachten!
Het zal me heel erg verbazen wanneer Tiggelaar van de PVDA zijn woorden nakomt, want tot op heden hebben we steeds het tegendeel gezien.
Nu al zien we dat we te weinig mensen hebben voor de periode 2011 en erna en verslechtering van het ontslagrecht draagt niet bij tot een goede arbeidsmarkt.
Wel kunnen bedrijven zich nu gaan onderscheiden d.m.v. een echt goed personeelsbeleid, want goede mensen binnen houden wordt het echte probleem in de toekomst!
Reactie: Waarom niet terug naar de situatie van voor september 1994 toen er huisbezoeken plaatsvonden? Meerkosten wegen waarschijnlijk ruim op tegen besparing cq minder ziekmeldingen en dus meer werkbare dagen. Als de thuissituatie wordt meegewogen, zal aantal ziekmeldingen waarschijnlijk verder dalen.
Reactie: Dit is alles behalve een constructieve discussie. Ik zou me als manager en ondernemer, man of vrouw volgens mij niet met dit soort zaken bezig houden. Wie zijn jullie? Waarom deze virtuele oorlog?
Reactie: Een voorbeeld van klantvriendelijkheid in de zorg:
Bij mijn zoontje van 16 maanden wordt door de consultatie-arts een afwijking geconstateerd. Zij adviseert ons naar een specialist te gaan. Je zou denken dat een arts rechtstreeks door mag verwijzen maar helaas; de consultatie-arts schrijft een brief voor de huisarts en die mag doorverwijzen naar de specialist.
Onze huisarts wil ons zoontje zelf zien voor hij doorverwijst! Volgens mij overbodig want er is al iets geconstateerd door een arts en ik wil dat er een deskundige naar kijkt. De huisarts heeft in mijn ogen geen toegevoegde waarde. De huisarts is hier niet blij mee maar schrijft uiteindelijk (na wat telefonische contacten over en weer) wel de verwijsbrief.
Ziekenhuisbezoek 1:
We zijn op tijd voor de afspraak met de specialist maar moeten drie kwartier wachten in een zeer onpraktische en overvolle wachtruimte voordat we aan de beurt zijn. Voor iedereen al erg genoeg om hier zolang te zitten maar met een kind van 16 maanden erg vervelend. Voor het kind, voor ons en de andere wachtenden.
Uiteindelijk worden we ontvangen door een niet al te vriendelijke arts. Hij leest op het computerscherm het dossier en zegt: 'hier kan ik waarschijnlijk weinig aan doen, er moet een echo gemaakt worden'!
Er staat een echo-apparaat in zijn werkruimte maar helaas, voor de echo moet een afspraak gemaakt worden.
Bij de balie worden we verwezen naar een andere afdeling, daar moeten we een afspraak gaan maken, dan moeten we terug naar specialist om daar een afspraak in te plannen voor de uitslag.
Na 3 kwartier wachten stonden we binnen 2 minuten weer buiten! Lijkt mij dat men dit van tevoren had kunnen weten, had ons een bezoek aan het ziekenhuis gescheeld. Drie kwartier nutteloos wachten en ook nog een totale reistijd van anderhalf uur.
En het maken van afspraken op verschillende afdelingen...... moet dat in het huidige tijdperk door op en neer te lopen? Dat kan toch via de computer of via de telefoon???
Ziekenhuisbezoek 2:
Precies op tijd zijn we bij radiologie. Op een voor onze zoon zeer ongunstige tijd (in zijn middagdutje) maar goed... wilden we een andere tijd dan zou het pas 2 weken later kunnen.
Nu komen we terecht in een volkomen lege wachtruimte. Mooi denken wij, dan zijn we snel aan de beurt.
Maar helaas, ook nu wachten we een half uur. Dan melden we ons nogmaals bij de balie om te informeren hoelang het nog duurt. De pret is er bij onze zoon dan alweer vanaf. Overigens valt het niet mee om iemand bij de balie te spreken. De verpleegkundigen staan met drie-en achter de computer te discussieren over hoe ze bepaalde gegevens moeten invoeren en gunnen ons geen blik waardig. Drie minuten wachten duurt dan best lang!!
Uiteindelijk blijken ze niet te weten waarom het zo lang duurt..... de radioloog zou toch weten dat wij zitten te wachten.... even geduld dus nog.
Zo zijn er weer drie kwartier wachten verstreken voordat we naar binnen mogen. De echo is binnen 5 minuten gemaakt. Houdoe en bedankt, dat was weer drie kwartier wachten en anderhalf uur reizen voor 5 minuten werk.
Ziekenhuisbezoek 3:
Terug naar de specialist voor de uitslag van de echo. Helaas voor ons wordt het een kopie van het eerste bezoek. Het wachten is nu iets korter, slechts een half uur. De wachtruimte even overvol en even onpraktisch.
De arts opent het dossier, kijkt naar de echo, spreekt de diagnose uit en zegt: 'ik wil u adviseren naar de kinderspecialist te gaan!'
Voor 3 minuten nutteloos bezoek aan de arts hebben we een half uur zitten wachten en anderhalf uur moeten reizen.
Kan dat echt niet anders? Als die echo op een eerder tijdstip was bekeken had dat ons een ziekenhuisbezoek gescheelt!
Het afspraak maken gaat nu beter, bij de balie wordt het geregeld. We kunnen de volgende dag al terecht!! Gelukkig hebben we flexibele werkgevers en kunnen we hier naar toe.
Ziekenhuisezoek 4:
Een iets positiever verhaal deze keer. De kinderspecialist heeft spreekuur op de kinderafdeling. Dat is een verademing voor ons zoontje en voor ons. Een grote wachtruimte met volop mogelijkheden om te spelen. We zouden bijna zeggen dat het jammer is dat we nu maar 10 minuten hoeven te wachten.
Deze arts neemt uitgebreid de tijd om alles door te spreken. Een operatie is noodzakelijk. Dit kan helaas niet in dit ziekenhuis maar we moeten nog verder gaan reizen. Op zich geen probleem, je wilt immers het beste voor je kind. Enige haast is wel geboden, de arts wil onze zoon voor het einde van het jaar onder het mes hebben.
Tot zover alles goed bij dit bezoek. Bij het vervolg laat de klantvriendelijkheid het weer afweten.
Het secretariaat van het ziekenhuis zal snel contact met ons opnemen om afspraken in te plannen. Je zou zeggen dat dit moet lukken, ze hebben immers ons vaste telefoonnummer doorgekregen en 2 mobiele nummers.
Maar helaas, na 2 weken heeft er nog niemand gebeld. Wij hebben geen telefoonnummers gekregen om te bellen als er onduidelijkheden o.i.d. zijn. Het kost dus behoorlijk wat telefoontjes om uiteindelijk op de plek te zijn waar we moeten zijn. Als we uiteindelijk de juiste receptie te pakken hebben blijkt onze casus helemaal niet bekend te zijn. Waarschijnlijk is er iets mis gegaan in de overdracht van gegevens tussen de ziekenhuizen. Excuses, we horen snel van hen.
Dat is inmiddels ook alweer een week geleden!!!
Ik hoop niet dat onze casus representatief is maar ik vrees van wel. Er wordt nauwelijks rekening gehouden met de klant. De procedures van het ziekenhuis staan voorop. Dat het niet bepaald een pretje is om met een kind van 16 maanden op en neer te moeten reizen en te gaan zitten wachten in een onvriendelijke wachtruimte (over kindvriendelijk heb ik het dan nog niet eens) lijkt niemand in de gaten te hebben.
Volgens mij zitten er meer dan genoeg kansen in deze casus om efficiënter, en daarmee klantvriendelijker, te werken. Ik vrees echter dat dit nog lang op zich laat wachten.
Reactie: De stelling dat een soepeler ontslagrecht leidt tot meer mensen aan de slag, is in beginsel erg discutabel.
Immers, bedrijven kunnen makkelijker dure krachten ontslaan en deze vervangen door goedkopere krachten. Per saldo blijft het aantal fte's gelijk en dus ook het aantal werkende mensen.
Wie kan mij aan een goede argumentatie helpen die leidt tot 200.000 meer mensen aan de slag ? Want dat zijn er wel een heleboel.
Reactie: Klantgericht werken is in de zorg inderdaad geen vanzelfsprekendheid. Alleen een procedure helpt niet , maar moet er wel zijn. Een heldere visie doet ook geen wonderen maar moet toch geformuleerd worden. Zodat managers hun personeel daar aan kunnen houden en er aan gehouden worden het goede voorbeeld te geven. Klantgerichtheid heeft ook te maken met hoe je als collega's met elkaar om gaat, als daar wat aan schort dan is de klantgerichtheid vaak ook niet optimaal. De cultuuromslag die hiervoor nodig is is een langzaam proces. Jonge mensen beginnen vaak enthousiast maar nemen onbewust al snel het gedrag van collega's over. Werkdruk speelt hierbij een rol, een probleem dat al jaren bekend is maar waaraan in de arbeidsvoorwaardelijke sfeer te weinig mee gebeurt. Goede zorgverlening kost geld en medewerkers verdienen, zeker in de ouderenzorg, betere arbeidsvoorwaarden. Daar staat ook wat tegenover: er mag wat van je verwacht worden en daarop ben je aanspreekbaar. Er wordt m.i. te weinig aandacht besteed aan goede begeleiding en scholing van personeel. Ook wel een aardig idee: Wanneer een medewerkers niet goed functioneert (i.c. niet klantgericht werkt), zorg dan als PZ ervoor dat het personeelsdossier gevuld wordt met duidelijke afspraken en een begeleidingstraject. En laat e.e.a. niet zonder consequenties. Ik maak nog te vaak mee, dat de instelling maar niet afkomt van slecht-functionerende werknemers. Voor wat, hoort wat!
Reactie: Ik zat al een paar dagen mee te lezen en heb met genoegen de discussie gevolgd. Ik ben een vrouwelijke ondernemer en dat heeft z`n voor en nadelen. Ik herken me zelf erin dat ik me teveel laat lijden door emoties, maar daardoor kun je vaak ook meer open gesprek met bijv. je personeel voeren. Als ik een man was geweest, en dus minder zou laten leiden door emoties, zou ik er waarschijnlijk sneller mensen uit gooien. Met het gevolg dat je weer mensen moet inwerken en dat kost geld en vooral tijd. Even voor de duidelijkheid, als ik er iemand uit wil hebben, doe ik er alles aan om dat te laten gebeuren. Maar vaak is er ook een oplossing te bedenken en een goed gesprek aangaan met het ''probleemgeval'' kan al veel verheldering geven. Ik merk het bij mijn man ook. wij leiden samen het bedrijf, hij is veel harder dan ik ben. Hij vind dat ik het mezelf veel te moeilijk maak, om hele trajecten met de werknemer af te gaan en dan moet aan het einde van het verhaal die persoon nog ontslagen worden. Ja, dat klopt, dat komt voor, maar dan heb ik er in ieder geval alles aan gedaan om dat te voorkomen.
Hij tipt mij wel eens op m`n vingers en ik hem. Zo vullen we elkaar mooi aan. Ik zeg dus niet dat vrouwen beter zijn dan mannen of omgekeerd. Maar ieder heeft z`n specialiteiten.
Even over Amerika: ik ben een maand geleden in Florida geweest, van die klantvriendelijkheid heb ik nou helemaal niets gemerkt. Als je een restaurantje binnen komt kan er vaak niet eens een lachje vanaf. Als je dit aan mensen verteld krijg je als antwoord: je moet ze wel een tip geven. Hoewel ik dat al belachelijk vind, maar ook als je nog maar net binnen komt? Ik ben alles behalve gierig, maar ik vind echt dat je een tip moet verdienen. Hoe beter ik behandeld word, hoe groter de fooi. Geef mij maar ons eigen landje, natuurlijk mopperen we wel dat we zoveel belasting moeten betalen, zeker als ondernemer. Maar er is toch in elk land wel wat, zo slecht hebben we het toch niet?
Reactie: Dus, wat er eigenlijk nu gezegd wordt is dat de respondenten in de survey eigenlijk niet weten wat hun het meest motivert.
Er mag natuurlijk altijd vragen gesteld worden over de manier waarop de vraag gesteld is, maar het feit dat 47% vinden dat geld in de vorm van een bonus wel motiveert....is een feit.
Dat sommige mensen c.q. managers een andere mening hebben mag natuurlijk ook, maar de eerste 2 reacties geven een beeld aan van ''al hebben ze een mening gegeven, toch weten wij het beter''.
Ik bedoel dit niet minachtig of sarcastisch richting Arnold en dhr Schophuizen, maar weten wij als managers echt alles beter ?
Dhr Schophuizen zegt ''Volgens mij is ZEGGEN of denken waardoor je gemotiveerd raakt iets anders dan ergens door gemotiveerd raken''.
Dit gebruikt hij als argument dat respondenten eigenlijk niet goed weten dat geld eigenlijk niet motiveerd.
Ik ben ook geen absoluut voorstander van uitsluitend geld, in de vorm van salaris of bonus,als een op zich staande motiverende middel, maar ik ben wel voorstander om geld als instrument in te zetten, maar dan naast andere instrument die al genoemd zijn.Kortom: Geld mag als deel van een bredere pakket gebruikt worden.
Maar nogmaals, hoe is de vraag gesteld door Unique ?
Wat mij ook opvalt is dat precies wat dhr Schophuizen zegt, juist een tegen argument kan zijn voor datgene die hij zelf bepleit.
Ik zou kunnen zeggen bijvoorbeeld ''Wat dhr Schiphuizen zegt of denkt waardoor anderen gemotiveerd raken, iets anders is dan anderen gemotiveerd raken''.
Take my point !
