Reactie: Bekende verhalen. Ook meegemaakt. Ben toen gaan nadenken. Heb zelf zware bagage aan kennis en ervaring. Ben tot de conclusie gekomen dat ik op een andere manier moet schrijven om mijn zware bagage aan kennis en ervaring te verkopen. Punten van afwijzing zoals kennis en ervaring sluiten niet aan op de functie, overgekwalificeerd enz. heb ik gebruikt. In mijn brief begon ik met een agressieve opening. De strekking is: als de lezer(es) een jonge dynamische kandidaat wil hebben, dan moet hij/zij beslist mijn brief weg leggen of in de prullenbak doen. Is de lezer(es) geïnteresseerd in een kandidaat met kennis en ervaring dan adviseer ik mijn brief verder te lezen.U raadt het al. De brief werd verder gelezen en er volgde maar 1 gesprek. Ik kreeg de baan terwijl ik al 64 jaar ben.
Belangrijk is te weten wat de talenten zijn en maak daar gebruik van. Focus op een branche, organisatie of industrietak waar de talenten gebruik kunnen worden (= kansen). Hulp kan geboden worden door coaches (re-integratie bureau). En:
wees niet bang om langzaam vooruit te gaan, wees bang om stil te staan.
Reactie: Ieder bedrijf moet inderdaad open staan voor de klachten van zijn klanten en alle andere vormen van klantreacties. Veel bedrijven schermen de toegang tot het bedrijf echter af door klanten te dwingen door de faq heen te gaan op de site, contactmogelijkheden te verbergen of zelfs dwingen om een brief of email te sturen.
Voor bovengenoemde drie adviespunten staat dus:
Zorg dat je bedrijf open en toegankelijk is voor de reactie van de klant. Anywhere, anytime, anyhow. Dit impliceert dat iedereen binnen de organisatie de klacht van de klant overneemt. Doorverwijzen is not done!
Op de eerder genoemde punten zijn nog twee aanvullingen.
4. Overtref de verwachting van de klant. Geef de klant nadat het probleem is opgelost extra service. Dat kan zijn een aardigheidje, maar ook een telefoontje van de manager of een recall na een maand enz.
5. Iedere reactie is een leerpunt voor de organisatie. Analyseer dus binnen het bedrijf wat de ontevredenheid heeft veroorzaakt en hoe dit op te lossen is. Deel de klachten ook binnen het gehele bedrijf. Het uiteindelijke doel moet zijn een lerende organisatie.
Belangrijk is om te beseffen, dat iedere klant begrijpt dat een foutje gemaakt kan worden, de wijze waarop je de fout herstelt is bepalend. Uit veel onderzoeken komt naar voren, dat als de fout goed hersteld wordt, de klantrelatie sterker is dan als er nooit een fout is geweest. Dit is natuurlijk geen vrijbrief om fouten te maken Het geeft echter wel de potentie van klachtafhandeling aan. De reden waarom deze klantrelatie er sterker uitkomt is ook logisch. De klant kreeg met zijn klacht de kans om de service en menselijkheid van de organisatie te ervaren en tegelijkertijd had hij/zij meer contactmomenten. Feitelijk ligt daar nu de ware uitdaging van iedere organisatie. Hoe creeer je met je een klanten een echte relatie. Hoe focus je organisatie zo dat ze meer waarde toevoegen voor de klant. Met alle ontwikkelingen in de markt, sociale media en concurrentie, moet de organisatie verschuiven naar een organisatie die gericht is op waardebeleving en klantparticipatie binnen hun beleid. Klantfocus vereist een organisatiebrede aanpak en gaat uit van een zeer proactieve benadering. Dus niet wachten op de klantreactie, maar hem vooraf oproepen en uitdagen.
Reactie: Managers, leidinggevende het houdt de gemoederen bezig. Zo ook voor mij. Mijn laatste leidinggevende was een ex-militair, die zijn lievelingtjes had, die net zo koud en emotioneeloos waren als hij zelf. Heel veel medewerkers in de afdeling en daar buiten konden niet met hem werken. Hij zag altijd twee jaar op bepaalde interne klussen omdat hij dan weer weg moest, omdat hij imcapabel. Zijn directe leidinggevende en zijn boys network hield hem de handen boven het hoofd, omdat mijn leidinggevende hem met een mooi verhaal over dat hij leiding gaf over een fegat van 300 man. aar ik geloof dat hij dat gewoon loog, zoals hij vaker loog. Naast liegen, maniuleerde, kraakte ieders werk af, was aggressief, overheersend en hij wil de altijd gelijk. Een nummer één klootzak die wel allemaal kunnen missen, maar ik verwijt niet alleen hem maar ook de cultuur van management. Teveel militaire gedrag is overgeheveld naar het leidinggeven van bedrijven, maar in oorlogtijd stuur je je mensen de dood in en in het bedrijfsleven leven ze nog. Tevens Darwinisme - the survival of the fittest- maar
word wel helemaal verkeerd geintrepreteerd maar wel verkeerd toegepast als zijnde dat
bazig, dictator gedrag wint bij de survival. Nou dat ik helemaal nog niet gezegd. Ook is het zodat hoge gepositioneerde leidinggevende vaak met dezelfde gedragskenmerken omhoog zijn gekomen en verliefd zijn op zichzelf en mensen kiezen die net zoals hen zijn. En op deze manier zet zich dit door. Mijn voorstel om dit te eindigen zou kunnen zijn door de eigen ondernemers hun leidinggevende te kiezen, of een kleine delegatie. Of twee leidinggevenden.
Een bedrijf is als een stam, we moeten niet altijd oorlogvoeren willen voeren en onze mensen afmaken.
Ik hoop dat er nog een keer een omslag komt in dit soort leidinggeven, dat we niet langer worden beheerst door madmen, narcisten. Dat we niet beoordelen met het hoofd maar met het hart.
Reactie: Jean-Yves, ik wil helemaal geen persoonlijke discussie met je.
Geen oog voor de werkelijkheid is de plank in dit geval helemaal mis slaan, want m.b.t. een politiek ''leider'' zoals Balkenende heeft de Commissie Davids gezegd dat hij juist in een crisissituatie als Irak geen leiding heeft gegeven en verder samen met anderen een illegale oorlog is begonnen, waarbij aan beide zijden vele burgers en militairen zijn gesneuveld. Noem dat maar goed leiderschap !
Van het kiezen of vervangen van personeel weet ik als oud-Hoofd Personeel & Organisatie toevallig ook heel veel. Ik heb hier nog wel wat reorganisatie-projecten in mijn archief liggen. Ach ..... je zegt dat een bepaalde taak geen bijdrage meer levert aan het bedrijfsresultaat, je maakt dat ''hard'', schrijft een reorganisatieplan en voert dat uit. Het kan ook zijn dat je de onderneming verkoopt zonder dat het personeel wordt overgenomen. Zo zijn er legio voorbeelden, die ook bij de vakbonden bekend zijn.
Verder heb ik ook gewerkt met Werving en Selectie van personeel. Ik ken de sollicitatieprocedures, de testen, de sollicitatie-gesprekken en de -beoordelingen.
Het gaat vaak goed maar ook vaak slecht. Niet iedereen wordt aangenomen op zijn expertise en motivatie. Soms zijn er zgn. ''kruiwagens op luchtbandjes'' die invloed uitoefenen. Maar als een manager of leider een sollicitant niet wil hebben, was het einde oefening voor die sollicitant. Als dit in jouw situatie anders is, wil dit nog niet zeggen dat dit bij anderen ook zo zou moeten zijn.
Verder wens ik je veel succes met je job met al dan niet gewenste medewerkers.
Reactie: @Peter: helemaal eens met je. Managers zijn net mensen: er zijn goeie en slechte, net als medewerkers. De machtsverhouding en verschillende belangen maakt hun relatie moeilijk. In dat kader moeten alle bovenstaande zaken geplaatst worden.
@gvanbrussel
Ik dacht dat je in eerste instantie wat sterker ingeschat, ik vertel dan misschien onzin, maar ben in staat inhoudelijk antwoord en argumenten te geven op gestelde vragen, zonder te vervallen in ongenuanceerde en niet gefundeerde kritiek of algemeen management gezwam en jezelf op de borts kloppen, waarbij totaal geen oog is voor de werkelijkheid. Jammer dat je dit op de man speelt ipv op de inhoud, ook erg makkelijk, maar ik zal toch een poging wagen je te antwoorden:
- waarom geef ik politieke voorbeelden: omdat dit voorbeelden zijn die iedereen aanspreken/kent. Als ik het heb over managertje X bij bedrijfje Y dan zegt dit niks, is dit niet meetbaar, niet controleerbaar. Als je een goede manager/leider was zou je dit begrijpen. Het feit dat je dit als populistisch bestempelt is JUIST MIJN HELE VERHAAL. Het is erg makkelijk om leiders het mikpunt te maken. Net zo makkelijk geef ik voorbeelden bij organisaties: Scheepbouwer, Kleisterlee, zeg t maar, voetbalcoaches?? You name it. Elk van deze vaak toch zeer bekwame figuren moet aanhoren hoe slecht zij het in de ogen van, het vaakst hiervoor ongekwalificeerde mensen, doen, terwijl deze laatste totaal ONGEINFORMEERD, terwijl ze (bij wijze van) op de pot zitten tot het BRILJANTE idee komen dat een '' manager niet functioneert....''
- mbt ''het kiezen van personeel'': hier is wel een boek over te schrijven, maar zal het kort proberen te houden. Ten eerste: wellicht dat in de special teams waar je schijnbaar in zat, je ''je eigen team'' kiest en dit jouw idee van de werkelijkheid verdraaid heeft, maar in commerciele organisaties is het lang niet zo dat de manager zn personeel kiest hoor! :) Ik denk dat jouw beeld van de manager meer die van de kruidenier op de hoek is! Die neemt inderdaad zn eigen personeel aan. SCheepbouwer (je begon zelf over leiderschap) heeft niet het personeel aangenomen hoor, hij heeft een aantal mensen die hem omringen medeaangenomen. Reken maar dat mensen (vergelijkbaar met mensen uit dit forum) hem vervloekt hebben: hij is in hun ogen ongetwijfeld incapabel, heeft trekjes, etc. Het feit dat je hieraan meedoet en dit gooit op gebrek aan training of wat dan ook, maakt je wat mij betreft geen manager en zeker geen leider.
Ik ben inderdaad directeur van een middelgrote onderneming (specialist ogv management) en denk dat we een erg fijn team van mensen hebben waar we goed mee samenwerken en goed presteren. Ik WEET echter dat als ik b.v. mensen moet ontslaan, ik voor de ogen van desbetreffende verander van een ''redelijke en sympathieke vent'' naar een ''incompetente klojo wellicht zelfs met trekjes'' :) al heb ik dit laatste overigens nooit gehoord (maar dat zegt niet perse iets). Als je daar niet mee eens kunt zijn, staat dat je vrij, maar heb je mi een behoorlijk grote ''blinde vlek'' en heeft verdere discussie geen zin.
Reactie: Leuk de ''schouderklopjes'' discussie die nu ontstaat o.a. ook vanwege de schouderklopjes van Bush aan Balkenende (zie hier http://www.dagboekvaneenbankier/het-schouderklopje-voor-premier-balkenende-video-september-2003/).
In zijn geval een duidelijk voorbeeld van een schouderklopje uit een sales-training: ''goed gedaan jochie''.
Uit mijn eigen ervaringen puttend van de afgelopen 25 jaar in het internationale bankbedrijf is het gewoon het gemakkelijkst om het de mensen zelf te vragen (individueel).
We hebben daar bij reorganisaties in de jaren '90 en daarna hele goede ervaringen mee. Dus met een creatieve en individuele benadering.
Reactie: Jean-Yves, je laat me echt uitbundig lachen.
Je hebt waarschijnlijk nog nooit in je leven meegemaakt dat personeel hun leven aan je toevertrouwd anders zou je deze onzin niet uitkramen. Het opvoeren van poltici als norm is zonder meer verwerpelijk omdat daar populisme de hoofdtoon voert.
Ik kan uit eigen ervaring zeggen dat ik misschien dan volgens jouw normering een uitzondering op de regel ben, alhoewel ik dat niet zo ervaar.
Als je een goede leider ben dan heb je het vertrouwen en de loyaliteit van je personeel en gaan ze voor het groepsdoel door het vuur.
Er van uitgaan dat je dat niet hebt is een zwaktebod, omdat elke leider of manager zijn eigen personeel kiest, of niet soms ?
Waar was je toen de sollicitatie-procedures werden gevoerd en wat was je inbreng bij de beslissing om iemand aan te nemen ?
Wat zag je toen in je toekomstige medewerker ?
Toch geen disfunctionerende kracht optermijn ?
Waar was je oordelingsvermogen en mensenkennis op dat moment ?
Zo kan ik nog even doorgaan, maar dat levert geen toegevoegde waarde op. Belangrijk is dat je mensen diskwalificeert, die je eerder zelf als meerwaarde heb ingeschat. Wat is er daarna verkeerd gegaan ?
Graag een eerlijk antwoord van je !
Teamleider Close protection Team
Prins Charles,Prins Bernhard en Premier Major
Sarajevo, Bosmië, 1996
Dit artikel (waar ik al meer dan een jaar geleden op gereageerd heb !! en opeens weer zie opduiken afgelopen week) ging echter over de managers, niet over medewerkers (daar valt ook van alles over te zeggen, zeker !)
Echter tussen medewerkers en managers zit 1 wezenlijk verschil en dat is de gezagsverhouding (en die heb je wanneer je een goede coordinator !! > in mijn ogen is dat een goede manager< ) of een machtsverhouding en in dat geval heb je wel een manager die zaken delegeert, maar weinig tot geen respect zal afdwingen.
Dat kan komen door onkunde, door onwil of soms door de neiging om echt de macht uit te willen oefenen.
En jawel, er zijn goede managers, ik heb er zelfs meerderen gehad en in alle gevallen waren dit mensen die in de 1e plaats betrokkenheid toonden en daarmee vanzelfsprekend bijna dat terugbetaald kregen.
Reactie: bedankt voor uw reactie,
ik ben van plan minstens 1 persoon te interviewen die veel praktijkervaring heeft met fusies/overnames. en nogmaals bibliotheek doorspeuren.
vr. groeten,
Reactie: @Hugo. Lekker genuanceerd verhaal van je, gefeliciteerd en bedankt voor je bijzonder intelligente bijdrage...
@ dhr van Brussel: ik ken de management en leiderschaptheorieen beter dan u zult verwachten, maar kijk realistisch naar de werkelijkheid en zie dat alle politieke en niet politieke 'leiders' meestal niet, zeer kort of pas na hun dood gevierd worden.
Schijnbaar ZIJN er dus geen goede 'leiders' OF managers als je de mening van degenen die hier niet toe behoren mag geloven? Men is pas een goede manager in de ogen van deze mensen als hij topsalarissen geeft, overal ja op zegt EN het bedrijf niet failliet laat gaan. Dat dit een onmogelijkheid is boeit schijnbaar niemand.
Zelfs een LEIDER, een inspirator en initieel GEVIERD persoon als Obama blijkt even later een incapabele niksnut te zijn, omdat hij niet even in een paar maanden een internationale crisis kan temmen. Ik ben erg benieuwd: wie is volgens u dan een echte leider? U zelf wellicht en denkt u dan niet bekritiseerd te worden door uw personeel? Door verschil in belangen, zullen er altijd impopulaire beslissingen genomen moeten worden. Het verkopen (of wellicht niet verkondigen) van deze impopulaire maatregelen zal van invloed zijn op zijn populariteit.
Jammer genoeg is deze bovenstaande stelling mi voldoende om alle kritiek van kwaad sprekende personen teniet te doen en is de enige mogelijke reactie zoals die van Hugo: klagen zonder kennis/inhoud.
Uiteraard (!) zijn er slechte managers en leiders, dat zal ik niet ontkennen. Er zijn ook meer dan genoeg slechte medewerkers... Om echter een oordeel over leiders EN managers (of over WIE dan ook) te KUNNEN hebben, moet men eerst wat beter geinformeerd zijn dan de gemiddelde persoon die deze personen bekritiseren omdat hun manager (of leider) toevallig een keer iets doet wat hen niet uitkomt/bevalt (extreme gevallen daargelaten)
Reactie: Een goede manager regelt dingen zodanig dat de bedrijfsvoering goed verloopt en wijst mensen direct op fouten of bijv. zeer slechte productiviteit zonder bazig te zijn.
Veel managers gaan regels opstellen omdat 1 werknemer bijv. steeds rondmailt: opeens mag er niet meer rondgemaild worden of mogen er zelfs geen sneeuwballen gegooid worden. De manager doet dan niet zijn werk maar stelt idiote regels op. Door dit gedrag moet hij steeds baziger worden en wordt het personeel steeds minder betrokken met het werk waar het om gaat: klanten helpen of productie bijv.
Het is ook niet makkelijk voor een manager maar aan een baasje(psychopaatje) heb je niets als ie niet normaal kan managen.
