15 januari 2010 -
Zelfs al tonen we uitmuntende inzet, helaas bestaat de kans dat er toch iets fout gaat. Hoe benutten we die kans? En als we al alert reageren, ons uiterste best doen om vervolgklachten te voorkomen, wat is dan de essentie van klachtmanagement én hoe pakken we klachten juist op? Chris Loos, partner en Sales Trainer bij Excellent Commerciële Trainingen, vertelt.
Zonder klanttevredenheid ben je nergens, zegt Zanna van Dun, onderzoekster aan de Radboud Universiteit. Ze beschrijft hoe Carglass klachtenmanagement dagelijks toepast én wat dit hen heeft gebracht: de kip met gouden eieren. Carglass is van mening dat niet tevreden klanten, maar enthousiaste klanten de beste klanten zijn. Enthousiaste klanten zijn loyaler, bevelen aan, verlengen soepeler een contract en zijn minder prijsgevoelig. De vraag is: hoe maken we van onze tevreden klanten enthousiaste klanten?
Wat we mogen leren is dit:
Zónder klachten is het vrijwel onmogelijk van tevreden klanten naar enthousiaste klanten te komen. Het klinkt raar, maar juist klachten zijn de brug naar enthousiaste klanten. Maar hoe pakken we klachten juist aan? Hoog tijd voor tips.
Klachtenbehandeling — het triade model
Er zijn drie factoren om een klacht naar tevredenheid te behandelen. Deze factoren heeft Loos in het triade model gegoten:
1. Begrip Tonen Een klacht bestaat vaak uit twee delen. De feitelijke klacht en de emotie. De fase 'Begrip Tonen' is de mate waarin wij belangstelling tonen voor het emotionele gedeelte van de klacht.
Veel commerciële mensen worstelen hiermee. Ze hebben een hekel aan klagers en klachten en willen ‘het telefoontje’ snel afhandelen. Maar de klant stuit op een muur, voelt zich onbegrepen en wordt zienderogen bozer.
Het gevolg?
Onder druk van het gesprek beloven verkopers vaak te veel. Ze kunnen het vervolgens moeilijk nakomen en houden een teleurgestelde klant over. In het uiterste geval bestelt deze minder, vervolgens praat negatief en verdwijnt tenslotte geruisloos met de omzet. Begrip Tonen is belangrijk. Het gaat erom de wil te hebben de klacht te ontvangen. Bijvoorbeeld: ‘Meneer Evers, dit is inderdaad vervelend voor u. Ik zou zelf ook kwaad geworden zijn.’
2. Sorry zeggen
Het tweede aspect is ‘sorry zeggen.’ We stellen ons kwetsbaar op door ons excuses aan te bieden; `Excuses voor het ongemak.´
Hier gaat het erom of u in staat bent de angel eruit te trekken, anders blijft het gif uit de angel druppen. Met Begrip te Tonen en met Sorry zeggen, doen we een uiterste poging om die druppende angel te verwijderen.
3. Oplossen
De derde factor is Oplossen. We verzamelen de feiten, vatten samen, leggen duidelijk de komende stappen uit en geven aan hoeveel tijd we nodig hebben om het uit te zoeken. Bijvoorbeeld:
‘Ik zoek het morgen uit en bel u om 15.00 u. terug. Schikt dat tijdstip?’
Maak zichtbaar wat u weggeeft
Voorbeeld: stel u heeft de situatie waarvoor u niet aansprakelijk bent, maar u neemt het op als coulance. Wat dan? Gewoon coulance, bedankt en de volgende keer weer? Nee, u laat een kans liggen!
Maak inzichtelijk wanneer u wat weggeeft. Schrijf de klant wat de klacht was, welke acties u heeft ondernomen, wat de klant al dan niet heeft bijgedragen én bovenal dat u uitziet naar een plezierige samenwerking.
Samengevat
Als u echt van klacht naar compliment wilt gaan, dan moet u aan alle drie factoren van het triade model werken. Dat betekent dat als u niet voldoet aan alle drie, dat de klacht niet effectief opgelost is. De angel blijft druppen. Juist wanneer er iets mis gaat bij uw klant, dan is dat hét moment te demonstreren dat u meeleeft en het voor hem oplost. Dan gaat klachtenmanagement lopen als de kip met gouden eieren — en daar wensen we u veel succes bij!
als mens en organisatiecoach maak ik het bedrijfsleven onder andere duidelijk dat het rendement van je organisatie vooral te vinden is in de kracht van onbalans. Balans bestaat in de wetenschap niet en betekend eigenlijk stilstand of dood. Veel bedrijven sneuvelen of laten rendement liggen omdat ze onbalans vaak onbewust en onbedoelt geen aandacht geven of het wegpoetsen omdat het niet beheersbaar is en een negatief imago heeft. Ik laat zien dat onbalas leuk is en dat het ons laat zien waar de kanzen liggen. Om dit bewustwordingsproces te realiseren zul je onbalans eerst beter moete begrijpen en het moeten leren accepteren i.p.v. het te zien als een bedreiging. Als je de bovengenoemde tip alleen rationeel in de praktijk brengt is het effect klein en verliest het haar kracht.
Met dit vertrekpunt laat ik organisaties zien dat er veel blijft liggen en dat er nog enorm veel kanzen liggen om rendemnent te realiseren.
Altijd leuk als er uit je boeken en blogs wordt geciteerd. Nog leuker als verkopers door blijken te hebben dat alles in het leven om klanten draait en niet om verkopen en producten. Jammer dat het inzicht pas 10 jaar na het verschijnen van mijn boek doordringt.
En wat Carglas betreft, blijkbaar hebben ze de klachten over de irritante commercials nog niet verwerkt.
Ieder bedrijf moet inderdaad open staan voor de klachten van zijn klanten en alle andere vormen van klantreacties. Veel bedrijven schermen de toegang tot het bedrijf echter af door klanten te dwingen door de faq heen te gaan op de site, contactmogelijkheden te verbergen of zelfs dwingen om een brief of email te sturen.
Voor bovengenoemde drie adviespunten staat dus:
Zorg dat je bedrijf open en toegankelijk is voor de reactie van de klant. Anywhere, anytime, anyhow. Dit impliceert dat iedereen binnen de organisatie de klacht van de klant overneemt. Doorverwijzen is not done!
Op de eerder genoemde punten zijn nog twee aanvullingen.
4. Overtref de verwachting van de klant. Geef de klant nadat het probleem is opgelost extra service. Dat kan zijn een aardigheidje, maar ook een telefoontje van de manager of een recall na een maand enz.
5. Iedere reactie is een leerpunt voor de organisatie. Analyseer dus binnen het bedrijf wat de ontevredenheid heeft veroorzaakt en hoe dit op te lossen is. Deel de klachten ook binnen het gehele bedrijf. Het uiteindelijke doel moet zijn een lerende organisatie.
Belangrijk is om te beseffen, dat iedere klant begrijpt dat een foutje gemaakt kan worden, de wijze waarop je de fout herstelt is bepalend. Uit veel onderzoeken komt naar voren, dat als de fout goed hersteld wordt, de klantrelatie sterker is dan als er nooit een fout is geweest. Dit is natuurlijk geen vrijbrief om fouten te maken Het geeft echter wel de potentie van klachtafhandeling aan. De reden waarom deze klantrelatie er sterker uitkomt is ook logisch. De klant kreeg met zijn klacht de kans om de service en menselijkheid van de organisatie te ervaren en tegelijkertijd had hij/zij meer contactmomenten. Feitelijk ligt daar nu de ware uitdaging van iedere organisatie. Hoe creeer je met je een klanten een echte relatie. Hoe focus je organisatie zo dat ze meer waarde toevoegen voor de klant. Met alle ontwikkelingen in de markt, sociale media en concurrentie, moet de organisatie verschuiven naar een organisatie die gericht is op waardebeleving en klantparticipatie binnen hun beleid. Klantfocus vereist een organisatiebrede aanpak en gaat uit van een zeer proactieve benadering. Dus niet wachten op de klantreactie, maar hem vooraf oproepen en uitdagen.
Nick
|
|
20
-
01
-
2010
|
20
:
05
uur
Altijd leuk om nieuwe dingen te leren.
Deze drie punten zijn van groot belang. Managers vinden het vaak moeilijk om sorry te zeggen als ze iets fout hebben gedaan, en vooral niet terug te komen en de probleem op te lossen. Op lange termijn kunnen deze drie punten een organisatie positief veranderen.
Heel goed artikel. Men moet er zich van bewust zijn dat relatiemarketing het belangrijkste onderdeel is in een onderneming. ja, het kost wat, maar op de lange termijn is dit absoluut winstgevend.
