Reactie: Goede mensen vind je alleen als deze door goede mensen gezocht worden. Ik ben niet onder de indruk van de gemiddelde P&O-er die soms relatief zwaar personeel moet werven. Als dat nu eerst eens goed vormgegeven wordt, dan kan die man of vrouw in de arbeidsmarkt op zoek gaan naar de krenten uit de pap.
Reactie: Er zijn nogal wat P&O-ers die vinden dat ze teveel administratieve taken hebben, is mijn ervaring. En wellicht is dat ook zo, maar er zijn ook maar weinig P&O-ers die dusdanige kwaliteiten hebben, dat ze in staat zijn strategisch mee te denken, een lijn op het specifitieke vakgebied uit te zetten etc. Het zijn de krenten uit de pap die een goed directieteam aanvullen (of volwaardig deel van uitmaken). Deze zijn schaars, helaas.
Reactie: Een mooi streven, ware het niet dat zolang ondernemers gebruik maken van de illegaliteit van werknemers om hun overheadkosten te kunnen drukken in een tijd van crisis, komt dit de rest van de werkzoekende niet ten goede. Degenen die hun steentje willen bijdragen op de arbeidsmarkt worden hiermee eerder gedemotiveerd. De berg van de uitkeringstrekkende wordt dusdanig verhoogd, dat de ene hand de andere vult en zo is de bal weer rond. Hiermee wordt de staatsruif niet gevuld.
Een andere manier van kostenefficiënt werken zou een idee zijn door meer 65 plussers aan te nemen.
Het mes snijdt dan immers aan twee kanten. De werkgever betaalt minder premie en men weet zeker dat men een gemotiveerd iemand heeft met ervaring. Flexibiliteit vanzelfsprekend gegarandeerd. Met de ruimte in tijd van deze generatie kan meer worden geschoven dan de jongere wiens eisen hoger liggen. De vanzelfsprekendheid die zij van de werkgever verwachten zich aan te passen aan tijden van hun kinderopvang vind ik niet erg meegaand. Laat staan de financiële verplichtingen aan een crèche is voor een werkgever niet echt kostendrukkend.
Als er in 1 branche gevochten wordt met het prijswapen, dan is dat wel binnen datgene waar ik werk : bodem, bouwstoffen en asbestonderzoek! Kom daar dus niet mee aan.
Wij hebben in de loop der jaren geleerd dat het prijswapen juist de reden moeten zijn om kwaliteit en service op een hoger peil te brengen. Dat is onafhankelijk van de vraag of je klanten hoppers zijn of loyaal.
Met kwaliteit en service denken verminder je de bottle-necks in je organisatie en krijg je een effectievere (lees:goedkopere) doorstroom van alles. Dat vergt echter wel een visie die iets verder reikt dan 1 jaar. En daar zit bij veel van de managers van dit moment de kneep. Eigen belang op korte termijn (bonussen, korte looptijd contracten) prevaleert.
Eerder al heb ik me binnen dit medium behoorlijk gekeerd tegen zaken als job-hoppen etc, en ook inzicht gegeven in de ongewenste effecten van het ''''ikke'''' denken dat mede het gevolg is van ons onderwijssysteem van de afgelopen 35 jaar. (Mammoet).
Consumenten die als vlooien van de ene telecom aanbieder naar de andere, van de ene energiemaatshappij naar de andere etc.etc. vliegen veroorzaken zelf uitholling.
Enerzijds moet zo een organisatie steeds meer geld uitgeven aan vliegen vangen, anderzijds veroorzaken de klanten zelf de houding bij de aanbieders van : '''' Waarom zouden we service verlenen? Volgend jaar zijn ze toch weer weg!''''.
En daar loop je dan keihard tegen de keerzijde en de grenzen van de 24-uurs economie binnen een vrijgelaten kapitalistisch stelsel, internationalisering en privatisering op.
Fietelijk is er A: een gebrek aan ''Merk''-visie en B: Niet het besef dat je van hoppers loyalisten kunt maken door ze het (terechte) vertrouwen te geven dat ze bij jou goed zitten. En ik weet dat zoiets ouderwets klinkt, maar het kan wel! Kijk maar in de auto wereld. Daar gaat de keuze voor een merk vaak van vader op zoon over.
Nu even over T-mobile als voorbeeld. Wij hebben hier op het terrein een mast van ze staan. Wij zien en merken dat ze kosten noch moeite sparen om continue verbeteringen in het bereik aan te brengen. Dat schreeuwen ze niet van de daken, maar ze doen het wel. Zou wellicht een idee zijn voor dit soort aanbieders om de consument ook eens uit te leggen wat er voor nodig is voordat die klant continu met een arm gehoekt naar zijn oor kan rondlopen.
Reactie: @JW Hajee Eerst eventjes iets rechtzetten: mijn naam is niet Michiel maar Michel (zouden helpdeskmedewerkers in de haast om zaken af te handelen ook wel eens zo'n foutje maken?).
Natuurlijk begrijp ik uw redenering en die van Tim. Daar lijkt geen speld tussen te krijgen. Ik vermoed dat deze gedachten de mensen van de telecombedrijven ook niet zijn ontgaan. Die 'boefjes' (uw woorden) zijn vast niet achterlijk. Ze maken vermoedelijk vrijwel dagelijks kosten/baten afwegingen en laten allerlei scenario's de revue passeren.
Maar kijk nog eens naar de cijfertjes? De markt wordt beheerst door prijs. Soms kun je dan niet anders (zie de prijsoorlog onder de supermarkten). Wellicht is het handig dat ik in een volgende blog ook eens wat secenario's uitwerk.
PS. Ik herb mijn blog vanochtend verstuurd naar de redactie van NRC en het door Youp geopende e-mailadres. Niets gehoord, zelfs niet eens een automatisch antwoord. Zou het toch lastiger zijn dan hij denkt?
Laten we even kijken naar bank en verzekeringswezen, DNB, politiek en welke lessen zij hebben geleerd? Geen enkel excuus. Niet van Bos, niet van Wellink, noch enig bankier die zichzelf puissant heeft verrijkt.
Wellicht moet u daar maar eens met uw initiatief aankloppen doch tot die tijd menen velen, me dunkt volkomen terecht, time will tell. Eens kijken wat Basel III brengen zal.
Tot nu toe erg veel geblaat, weinig wol.
Gezien mijn persoonlijke kennis en ervaringen met verzekeringswezen en hun 'producten'? Kunt u mij niet kwalijk nemen dit standpunt in te nemen. Mocht u dat wel doen is dat bijzonder spijtig.
Realiteit is dat de consument/belastingbetaler aan beide zijden de rekeningen krijgen gepresenteerd. Dat continueert 'as we speak'. Dat is wel degelijk de realiteit.
Reactie: Kijk, Tim begrijpt wat ik bedoel. Ik ben het volkomen met hem eens.
Dat kan ik van Michiel niet zeggen.
Terecht constateert hij dat veel telefoon onterecht is. Maar .....Als je bereid bent om duurzaam een kwaliteitsproduct te leveren en daar ook het service apparaat achter te zetten zoals het hoort, dan neemt het aantal telefoontjes quadratisch af met het toenemen van de servicegraad.
Een goed product met degelijke service is uiteindelijk altijd goedkoper voor het bedrijf dan hetzelfde product geservised door boefjes die noch van bedrijf, noch van product feitelijk enige notie hebben. En neen, dat kun je de callcenter medewerk(st)er niet verwijten. Dat moet je (terecht Youp!) de opdrachtgever aanrekenen.
Ik pleit alles behalve voor terugkeren naar de Middeleeuwen. Beste Michiel, je moet toch wel met een iets minder goedkoop verweer komen, want wat jij schrijft dat ik denk heb ik niet geschreven noch neergezet.
Ik herhaal het nogmaals: Echte service door vakkundige mensen kost het bedrijf op de lange duur minder! Dat is mijn stelling. En hoe een bedrijf dat bereikt.... dat is sterk afhankelijk van het bedrijf en het product.
Maar ALLES digitaal willen is zeker geen optie. We zijn niet allemaal JUP en/of 21 jaar. Bijna 30% van onze bevolking is 60 jaar of ouder.
Kijk eens een keer naar RADAR of KASSA zou ik zeggen, en zie hoe vaak bedrijven met een ''modern''' management systeem daar van voorbij komen.
Verbazingwekkend dat die bedrijven zelf niet leren.
Reactie: Uren in de wacht gehangen, batterij en portemonnee helemaal leeggebeld, krankzinnig geworden van de zaaddodende achtergrondmuziek en dat allemaal om daarna nooit meer teruggebeld te worden. Komt het u bekend voor? Ga dan naar http://www.schuddenmaar.nl om jouw verhaal te vertellen.
@tim Ik zie service niet als extraatje. Wat ik zeg is dat als je goede service wenst/eist, dat het een prijs heeft. Voor internet zit ik in Nederland bij xs4all.nl. Hebben een prima helpdesk. Maar ze zijn een stuk duurder dan vele andere providers. Zie ook mijn artikel: Willen klanten wel met je praten? http://www.salesquest.nl/Informatief/Michels%20SalesBlog/toonartikel/Willen%20klanten%20wel%20met%20je%20praten?.html
Nog wat cijfertjes ter informatie:
Uit een onderzoek gepubliceerd op de website van loyalty facts blijkt dat de nr. 1 reden om over te stappen is: de prijs (nummer 1 reden om loyaal te blijven: de overstapkosten). uiteraard zijn er talloze andere redenen die de loyaliteit en het overstapgedrag bepalen (waaronder natuurlijk service en vertrouwen in een merkt), zie:
In Nederland zijn 13,2 miljoen mobieltjes die actief worden gebruikt. Uit informatie van het klantenservice kenniscentrum blijkt:
Hoge defectie: De markt voor mobiele telefonie wordt gekenmerkt door veel switchgedrag en defectie. Defectie percentages van 2-4% per maand (ca. 20% per jaar (!)) zijn geen uitzondering. Een dergelijk klantverlies betekent dat aanzienlijke inspanningen en middelen nodig zijn om het klantenbestand met nieuwe klanten aan te vullen. Het bevorderen van loyaliteit biedt in dit opzicht dan ook de nodige perspectieven, en..mag ook wat kosten, gezien de exorbitant hoge acquisitiekosten. Is dus circa 5,2 miljoen mutaties per jaar (20% van 13,2 maal 2).
Tel dat eens op bij het aantal klachten en je ziet dat de call centra geweldig onder druk staan.
Ik sluit graag af met een positieve noot over een groot bedrijf. Mijn vrouw zit op dit moment voor zaken in China. Helaas had het vliegtuig van KLM pech (iets met landingsgestel). KLM heeft 300 passagiers binnen enkele uren ondergebracht in een 4 sterren hotel. Pluim voor KLM!
Hoe weet ik dit? Dankzij het wonder van de moderne techniek: de mobiele telefoon.
Reactie: Mijns inziens is de aandacht die nu uit gaat naar bedrijven als T-Mobile zeer terecht. De schrijver van dit verhaal vergeet waarschijnlijk dat de bedrijfsvoering van T-Mobile primair gericht is op het werven van nieuwe klanten en niet het binden van de bestaande klanten. Toegegeven, dat is ook een symptoom van de hele (mobiele) telecommarkt, er wordt enkel gekeken naar wie de meeste abonnees heeft, niet aan welke leverancier diezelfde abonnees het hoogste rapportcijfer geven.
De schrijver van dit verhaal ziet service ook als een extraatje, iets waar je extra voor zal moeten betalen. Dit is pertinent onjuist, als klant mag je een bepaalde mate van service verwachten, zie het succes van programma's als Kassa en Radar. En die service hoeft echt niet enorm in de papieren te lopen, je kunt daarin al veel bereiken met fatsoenlijke communicatie en goed opgeleide front-office medewerkers.
En Youp heeft zeker gelijk als hij zegt dat de cultuur zoals die nu aanwezig bij dit soort bedrijven een dergelijke situatie in de hand heeft gewerkt en dat daar verandering in dient te komen.
Maar misschien de belangrijkste schuldige aan dit hele verhaal zijn de klanten zelf. Wij hebben lijdzaam aan de zijlijn staan toekijken hoe onze rechten op fatsoenlijke service langzaamaan zijn ingenomen zonder dat daar iets tegenover staat. En nu we daar genoeg van hebben is het inderdaad misschien te laat. En misschien is de prijs die daarvoor gepresenteerd gaat worden ons te hoog, hebben wij dit er niet voor over. Maar mogen we daar zelf als klant een stem in hebben? Mogen we daar zelf voor kiezen?
Zoals gewoonlijk schrijf je weer een heerlijk artikel (vooral je kwinkslag aan het eind vind ik altijd knap gevonden). En in tegenstelling tot bovenstaande reacties vind ik je argumenten wel degelijk hout snijden.
Eens, het korte termijndenken van veel bedrijven stuit mij ook vaak tegen de borst. Maar de meeste mensen denken precies zo!
Natuurlijk zoek je soms een extreem voorbeeld op, maar je maakt weer eens duidelijk dat het toch allemaal veel minder zwart-wit ligt dan we graag willen.
Al met al een helder licht op de andere kant van de zaak.
Reactie: @willem Helpdesks een Gotspe? Wilt u dan weer terug naar de goeie ouwe tijd waarin u naar buiten moest om iets te regelen en tijdenlang in de rij staan?
Wat u ook over het hoofd ziet is dat veel van die telefoontjes overbodig zijn. Bijvoorbeeld telefoontjes die niets te maken hebben met de dienst op zich, of zaken die men zelf gemakkelijk had kunnen uitzoeken via de website. In de hoofdtijdagen van de klachten over UPC ging zo'n 30% van de telefoontjes over vragen mbt de eigen computer.
Zelf verstuur ik wekelijks een nieuwsbrief naar ruim 10.000 abonnes. De meeste mensen die zich willen afmelden doen het zelf. Maar er zijn er altijd een paar die simpel op de reply knop drukken, niets in de onderwerpregel zetten en mij gebieden: afmelden. Even naar beneden scrollen en dan op de afmeldlink drukken is minder werk.
Ander voorval: ik wil met iemand (hoog opgeleid) een teleconferentie opzetten via het web. Hij belt me 3 maal met 'het lukt me niet om in te loggen'. Mijn vraag: volg je de instructies op die in de e-mail staan? Zijn antwoord: 'Nee' Tot drie keer toe. Enfin, drie mailtjes en dito telefoontjes later volgt hij eindelijk de instructies op en werkt het meteen.
Doen aan kwaliteitsmanagement? Goed idee! Maar bekijk ook eens de andere kant van de zaak.
