2 februari 2010 -
Het is duidelijk dat de gemiddelde onderneming er niet klaar voor is om klanten op afstand te bedienen. Dat blijkt uit onderzoek van Greenfield Online en Datamonitor/Ovum in opdracht van Genesys. Waarde verdampt en omzet loopt weg; verveelde klanten dolen minuten rond in keuzemenu´s en staan in de wacht, terwijl ze actief benaderd willen worden wanneer ze vastlopen op een website.
Nederlandse bedrijven verliezen jaarlijks 2,4 miljard euro aan omzet vanwege slechte klantenservice. De verliespost van 2,4 miljard euro is opgebouwd uit gemiste omzet, doordat van aankoop wordt afgezien, en uit kosten die moeten worden gemaakt om vervangende klanten te winnen. De gemiddelde jaarlijkse omzet die een consument vertegenwoordigt die naar een concurrent vertrekt, bedraagt 168 euro. Het kost de Nederlandse consument gemiddeld maar liefst zestien minuten om uit een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem te komen en een mens te bereiken. 68 Procent van de consumenten zoekt een betere klantervaring door een pro-actieve benadering tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod.
Verliezers
De grootste verliezers uit het Genesys-onderzoek zijn leveranciers van consumentenproducten, financiële dienstverleners en telecommunicatie-bedrijven. Meer dan veertien procent van de respondenten geeft aan het afgelopen jaar te zijn opgestapt bij hun mobiele telefoonleverancier, wat staat voor een omzetverlies van 338 miljoen euro. Internetleveranciers leden zo een verlies van 293 miljoen euro. Maar ook leveranciers van consumentenproducten deden het slecht met 235 miljoen euro aan verlies. Leveranciers van kabeltelevisie en satelliet verloren 206 miljoen euro. Vooral jongeren zijn na een slechte ervaring gemakkelijk bereid om over te stappen. Consumenten jonger dan 26 jaar beëindigden het meest een relatie met een bedrijf (1,4 keer per jaar) en consumenten ouder dan 63 jaar het minst (0,76 keer per jaar).
Redenen om over te stappen
77 Procent van de consumenten geeft de bekwaamheid van de klantcontactmedewerker als reden voor een goede klantervaring. Zelfbediening blijft daarbij achter, met name doordat die niet geïntegreerd is met de zo gewaardeerde geassisteerde dienstverlening.
De belangrijkste reden voor Nederlandse consumenten om op te stappen zijn:
- Verstrikt raken in een geautomatiseerd zelfbedieningssysteem.
- Informatie moeten geven die al eerder was verstrekt.
- Lange wachttijden.
- Onkunde van de klantcontactmedewerker.
- Onvoldoende beslissingsbevoegdheid van de klantcontactmedewerker.
- Moeilijk schakelen tussen de communicatiekanalen.
Consumenten hebben een ruime voorkeur voor telefonisch contact als eerste communicatiekanaal, gevolgd door chat en internet.
Pro-actief
Consumenten verwelkomen bedrijven die pro-actief zijn tijdens hun zelfbedieningstocht op de website, in de vorm van assistentie of een uitbreiding op het aanbod. Bedrijven kunnen hun klanten persoonlijk benaderen door klantdata te integreren en processen te ontwikkelen die de waarde van een klant herkennen, alsmede de geschiedenis van een klant.
Een bekend gegeven en helaas maar al te waar. Een goede klantenservice is essentieel en doe je het niet om de klant te servicen, dan toch minimaal om jezelf een hoop geld te besparen. Lees ook www.capabiliteit.web-log.nl
In mijn boekje ''Klantgericht Veranderen'' gaf ik ruim 10 jaar geleden al aan dat tevredenheid wordt gemaakt in het Customer Facing Moment, het moment dat er daadwerkelijk fysiek contact is met een klant.
Tevens laat het P8 model, dat in dat boekje wordt gepresenteerd zien, dat Punctueel handelen, handelen op het moment dat de klant het wil, essentieel is voor klanttevredenheid.
Het is inderdaad zo dat de procesverlieskosten door niet punctueel handelen groot zijn, het artikel bewijst het opnieuw.
Helaas heeft de ICT zijn ijzeren greep op klantprocessen alleen maar versterkt, waardoor de service naar een bedenkelijk niveau is gedaald, met als gevolg ontvredenklanten.
Probeer eens een aangifte voor ondernemers te doen op de website van de belastingdienst, maar liefst 6 keer doorklikken voordat je bij het inlogscherm komt, waarbij de laatste 3 keer geklikt moet worden op ''inloggen''.
Klantgericht denken is totaal ondergeschikt geworden aan de ICT, zoals zo veel zaken in deze wereld.
Eens, zo is klantenservice met name een technische aangelegenheid geworden. Terwijl de klantervaring niet alleen bepaald wordt door een goedfunctionerend systeem maar ook door de kwaliteit van contact.
En elke klantervaring roept een emotie op, die vervolgens zijn gedrag bepaalt. Dit klantgedrag heeft direct financiële gevolgen voor het bedrijf zoals hierboven aangegeven is.
TNO heeft een model ontwikkeld - het customer experience model - dat het verband legt tussen de klantervaring en businessimpact. Het geeft hiermee direct de gevolgen voor de bottom-line weer.
Aan de hand van dit model gaat TNO 4-maart tijdens een seminar een end-to-end verhuisproces vanuit het perspectief van de klant onder de loupe nemen.
Wil je zelf ervaren wat je nu als klant ervaart in zo'n proces en welke emoties dit oproept? En hoe aan de juiste knoppen te draaien om de klantbeleving positief te beinvloeden?
Dan is dit seminar wellicht wat voor je - (Klik hier)
Het is dè uitdaging om met emotie waarde toe te voegen aan de klantbeleving in plaats van deze te niet te doen.
Het is goed dat deze analyse is gemaakt. Toch een kleine kanttekening hierbij. De kosten die hier in beeld zijn gebracht zijn het resultaat van het totale beleid binnen het bedrijf, mijns inziens. Om een voorbeeld te geven, ik heb jaren bij een telecombedrijf gewerkt en de klanten die daar vertrokken waren bijvoorbeeld klanten die vier keer of meer hun storing meldde bij het contactcenter, maar geconfronteerd werden met een slechte operations-organisatie. Waarmee ik wil zeggen dat het gaat om de klantervaring door de gehele organisatie heen. Een rekening die te hoog was, een slecht advies van de mevrouw van het contactcenter, de monteur die zijn werk niet doet enz.
Het trieste is alleen dat organisaties zelf deze kosten nooit helder in beeld brengen. Ze zijn heel goed in staat om de kosten van de afdelingen zelf in beeld te brengen, of de kosten per klantcontact. Maar de kosten per verloren klant of de kosten per te werven klant, is voor hun veel lastiger. In lastige tijden zoals deze zie je al gauw de consequenties hiervan. Er wordt besloten minder te investeren in de klant, geen servicecall, geen innovatie, de kaasschaafmethodiek, harder sturen op de behandeltijden enz.
Korte termijnsacties die een grote schade kunnen richten aan het bedrijf. Het is immers de klant die het bestaansrecht van het bedrijf borgt.
Het is aan te raden de focus te verleggen naar het beperken van klantverlies en herhaalcalls en klachten. Veelal vereist dit een ketenbrede aanpak, maar het zal het rendement van de organisatie aanzienlijk verhogen.
Om de klant te behouden moet je de klantervaring en de waarde die hij/zij er aan hecht voorop stellen.
Dat impliceert dat je je processen, je kanalen daarop moet aanpassen. Geen kanaalsturing meer, maar keuzemogelijkheden en toegankelijkheid voor de klant. Zelfservicekanalen die een positieve ervaring realiseren, dat is heel anders dan alleen maar info op een rijtje presenteren.
Er is nog zat te doen binnen onze branche.
De vraag is en blijft is klantenservice een kostenpost of een klantenbinder en een onderscheidende factor. In de huidige markt is beter je huidige klant goed te verzorgen dan maar te blijven investeren in werving en groei.
Uren in de wacht gehangen, batterij en portemonnee helemaal leeggebeld, krankzinnig geworden van de zaaddodende achtergrondmuziek en dat allemaal om daarna nooit meer teruggebeld te worden. Komt het u bekend voor? Ga dan naar (Klik hier) om jouw verhaal te vertellen.
andre
|
|
11
-
02
-
2011
|
14
:
56
uur
Ze bestaan wel: bedrijven waarmee je een precieze en snel afspraak kunt maken over wanneer de monteur langskomt: lees artikel van Dagblad De Pers: (Klik hier)
