Reactie: Dit is inderdaad een bizar verhaal en een voorbeeld van hoe je de klanten kwijtraakt.
Stom ontwerp, ze zouden zoiets gratis moeten verhelpen want het slaat simpelweg nergens op.
Ik werkte ooit aan de Smart forfour. Ik hoorde een verhaal dat mij aangreep.
Toen het de auto net op de markt was kwam er eens iemand aanrijden bij de fabriek die een probleem had met zijn auto. De montagemedewerkers hebben de man gratis geholpen en ook nog een paar zaken gratis vervangen en hem een paar accesoires mee gegeven.
Ok, een uitzondering misschien maar toch een mooie manier om een klant met een probleem te helpen.
Niet dat Volvo de productielijnen zou moeten stoppen en iedere klant moet verzoeken naar de fabriek te komen om een stommiteit te laten verhelpen maar er zou toch via de dealers een actie opgezet kunnen worden.
Ik heb zelf een Amerikaanse auto als 2e auto, daarin vind je ook van dergelijke eigenaardigheden.
Ik kocht dat ding jaren geleden het was mijn eerste auto met automaat. Daar stond ik dan op het tankstation met lege tank en kreeg de deksel van mijn tankdop niet open. Het moest elektrisch gebeuren, het hendeltje naast de bestuurdersstoel had ik al ontdekt maar wat ik ook deed het ontgrendelde niet. Andere bestuurders stonden inmiddels al achter mij ongeduldig te worden. Ik besloot maar een stukje verder te rijden om uit te zoeken hoe mijn tankdopdeksel werkte. Ik kon echter niet starten. Ik draaide de sleutel om maar er gebeurde helemaal niks. Een inmiddels boze man kwam vragen wat ik eigenlijk aan het doen was, hij wilde ook tanken.
Met een rood hoofd van schaamte en opwinding bekende ik dat mijn auto niet meer starte en ik de deksel om te tanken niet openkreeg. Er reste niks anders dan naarstig in het pakweg 100 pagina dikke instructieboek te zoeken naar een oplossing in de hoop dat er een foefje was en dat er niets kapot was aan mijn nieuwe aanschaf.
Na vele overbodige Amerikaanse waarschuwingen vond ik het eindelijk. Als ik de sleutels van het contactslot haalde dan kon ik de tankdeksel openen en als ik de automaat in park zette dan kon ik weer starten.
Dit waren echter doordachte veiligheden om de auto foolproof of zoals de Duitser zegt Idiotensicher te maken.
Kinderen of een carjacker zouden de auto kunnen starten als ik tankte en de sleutels op het contact had staan. Iets wat ik normaliter altijd doe. Sterker nog mijn diesel laat ik altijd tokkelen tijdens het tanken.
De logica achter het idee waarom de auto slechts in de P gestart kan worden ontgaat me een beetje. Waarom kan ik hem niet in neutraal starten? Ach, het is een weetje en het is lang niet zo idioot als een navigatiestemmetje dat niet wil zwijgen. Zo'n ontwerper/techneut zou toch voor straf zijn fouten moeten corrigeren in zijn vrije tijd.
De communicatie naar de klant lijkt me beneden alle peil als ik dat zo lees.
Ook daar heb ik een mooi voorbeeld van: KPN.
Ik heb meerdere girorekeningen en soms komen de acceptgirokaarten met voorafingevuld girorekeningnummer binnen. Dan heeft men mijn rekeningnummer dus al voorgedrukt.
Verwarrend want als ik even niet oplet verzend ik de ondertekende acceptgiro naar de verkeerde bank. De bank die ik voor andere zaken gebruik.
Die stuurt de acceptgiro dan weer terug omdat ze die niet kan en mag verwerken.
Dus tja, ik heb nog een ouderwetse telefoon thuis en daarmee wordt veel gebeld, u kent dat wel, tiener dochters.
Mijn tikken laat ik inmiddels door een ander bedrijf incasseren omdat ze het veel goedkoper kunnen dan KPN en bovendien ook nog een gratis overzicht leveren, wel zo handig om e.e.a. binnen perken te houden en te achterhalen wie met wie belt, hoe laat. Ja, ook in mij schuilt een kleine big brother.
Goed dus ik vroeg herhaaldelijk aan oude tante pos, KPN geheten of ze de acceptgiro's blanco kunnen laten op de plek van mijn rekening of het nummer van haar broer, de Postbank konden invullen.
Dat bleek echter niet mogelijk gezien de halsstarrigheid.
Dus af en toe kwam zo'n rekening retour en belde de deurwaarder van KPN vriendelijk op en verzocht mij vriendelijk doch dwingend snel te betalen.
Ok daar had ik wel begrip voor uiteraard. Rekeningen die moet ik betalen zeker als ik tevreden ben over de geleverde diensten en dat was ik.
Bovendien had ik zelf ook een fout gemaakt door de acceptgiro naar de verkeerde bank te sturen waardoor onbedoelde vertraging ontstond.
Dat gebeurde dus met enige regelmaat al enkele jaren.
Dus bedacht ik dat het wellicht een goed idee was tante pos te machtigen. Ik hou eigenlijk niet van machtigen omdat ik dan de controle verlies maar goed dit was wellicht toch beter.
Dus ik voegde daad bij het woord.
Ik kreeg een briefje dat men door had dat ik ze machtigde en ze begrepen ook dat ik een ander rekeningnummer had, mooi! Ik zou wellicht nog 1 acceptgiro krijgen dan zou alles vanzelf gaan.
Dan belde de deurwaarder weer, ik moest nog betalen. Verdorie, vergeten te betalen. Ik beloofde de meneer direct te betalen ik had de rekening overzien. Maar vroeg hem ook of dit nu niet automatisch ging?
Dat kon helaas niet.
Ik maakte toen ook nog eens de fout de rekening naar de verkeerde bank te versturen en kreeg hem na enige tijd weer retour. Inmiddels kreeg ik wederom een telefoontje van de jongedame van KPN. Als ik nu niet betaalde werd ik afgesloten!
Tja dat was de druppel. Mevrouw zei ik, sluit maar af, als u niet in staat bent om het correct rekeningnummer te vermelden of de acceptgiro balco te laten op het voor het rekeningnummer bestemde vak of het geld niet automatisch wil incaseren maar mij een beetje wilt dreigen dan sluit de boel maar af. Ik heb u niet nodig. Ik heb kabel en kan via de kabel bellen, ik kan skypen en via de msn communiceren, ik heb meerdere mobiele telefoons en eigenlijk is het onlogisch dat ik in die situatie nog klant van u blijf. U bent duur en u rekent te veel voor de tikken. Ik ben wat dat betreft al overgestapt. Doe mij een plezier en sluit mij af altublieft.
Tja, toen werd het stil aan de overkant.
Ik gaf aan dat ik het geld zou overmaken maar maakte me bezorgd wat zou zijn gebeurt als ik op vakantie was, in het ziekenhuis lag of de rekening niet had gekregen van haar familie de Post.
Goed ik betaalde. 's morgens had mijn dochter echter al een a4 tje op mijn pc geplakt, KPN had gebeld we zouden worden afgesloten omdat ik een wanbetaler was.
Later die middag kreeg ik een sms bericht via de telefoon met dezelfde strekking.
Ik heb er niet meer op gereageerd. Ik kan nog bellen dus het geld zal wel binnen zijn bij ze.
Pas nu besef ik dat dit wel een mooie situatie is. Diensten zoveel mogelijk te vespreiden en meerdere aanbieders te hebben op de markt.
Inderdaad, ik moet helemaal niks meer en zeker geen dreigementen aanhoren. Ze mogen blij zijn dat ik niet gillend bij ze wegren na pakweg 30 jaar trouwe klant te zijn geweest. Het is dat het zo'n vertrouwde club is maar de stijl die ze zich aanmeten is toch echt niet meer van deze tijd. Het monopolie zijn ze kwijt, de concurrentie is groot dan moet je klanten anders benaderen.
Van de andere kant bedenk ik me ook dat ze wellicht erg veel wanbetalers hebben en wellicht heel veel smoezen en valse beloftes moeten aanhoren van mensen die niet meer kunnen of willen betalen. Maar goed een beetje bedrijf weet toch wel wie betaald en wie niet. Stel je voor ze geven mij een kruisje achter de naam als wanbetaler. Ik blijf het maar rare praktijken om luttele bedragen vinden. Zouden ze me kwijt willen omdat ze de tikken niet meer mogen incasseren van me?
Ook dat is dan een rare benadering, als de concurrentie heviger wordt moet je wat extra's doen lijkt me.
Reactie: Lang geleden in de tijd dat IT zijn top beleefde ging ik vaker naar Brussel de TMAB bezoeken, zeg maar een IT vakbeurs.
Ik leerde daar tijdens een presentatie van een beveiligingsbedrijf dat als het dataverkeer van een bank 1 dag plat ging deze bank out off business zou zijn. Het maakte niet uit welke bank. Goed pin me niet vast op die ene dag, dat weet ik niet zeker meer maar het gaat om het idee.
Inderdaad die postbank is vaak uit de lucht, danweer liggen de geldautomaten eruit, triest maar hoe kunnen ze overleven?
Verder leerde ik dat banken enzo diverse backup systemen hebben. Gaat er een systeem plat dan wordt overgeschakeld op het reserve systeem en soms zijn er meerdere reserve systemen.
Gek eigenlijk dat die Postbank dan plat gaat. Zou het technisch niet mogelijk te zijn het hele dataverkeer om te leiden als een systeem in onderhoud gaat.
Als ik een website maak die ik belangrijk vind dan houd ik rekening ermee dat de site ooit een plat kan gaan dus maak ik ook nog een kopie op een ander adres.
Ga ik iets groot onderhouden dan leid ik eerst alles om naar de backup pagina.
En hey ik ben maar een amateur, consequent afgewezen voor allerlei simplistische IT werkzaamheden door werkgevers. Ik ''hack'' en bouw zelf mijn systeem, help mijn collega's met computer problemen en soms de afdeling IT als ze het erg druk hebben.
Maar ja wat wil je als je ooit begonnen bent met een commodore vic 20 ( wie kent hem nog) (nee de C64 kwam later op de markt)
Maar goed de heren professionals bakken er inderdaad vaak niks van. Je hebt ook niemand nodig met een opleiding, je hebt iemand nodig die het in de vingers heeft, creatievelingen die elke vrije minuut achter het kastje zitten ( of is het voor het kastje?) Ach wat maakt het uit met die platte beeldschermen is het toch al geen kastje meer.
Maar het kan erger. Werk.nl bijvoorbeeld.
Al jaren ligt deze site er met grote regelmaat lange tijd uit of werkt hij niet goed. Wellicht mogen werklozen stage lopen op hun IT afdeling? Ik weet het niet maar het is een schandalige internetstek soms denk ik dat ze werkzoekenden gewoon willen pesten.
Kijk dit heb ik bewaard maar staat met grote regelmaat op deze plek te lezen:
werk.nl
Geachte klant,
Helaas heeft werk.nl nog steeds te kampen met een aantal problemen, waardoor werk.nl slecht functioneert of niet bereikbaar is.
We doen er alles aan om te zorgen dat u weer gebruik kunt maken van werk.nl. In onze vraagbaak staat het overzicht met actuele storingen. Wij verzoeken u om ons alleen storingen te melden die nog niet op dat overzicht staan. Deze storingen kunt u melden via contact.
Wilt u zich digitaal inschrijven als werkzoekende bij CWI en eventueel ook een aanvraag voor een WW-uitkering doen, klik dan hier.
Met vriendelijke groet,
CWI
*************
(naam van deze persoon heb ik maar uitgeveegd hij heeft al genoeg aan zijn hoofd denk ik)
Reactie: Hierboven schreef ik een stukje over een schofferende elektronica expert. Ik had me gezworen de zaak nooit meer te betreden al gaven ze dure elektronica gratis weg bij wijze van spreken. Sterker nog, ik had de hele keten in de ban gedaan.
Welnu, ik vond dat ik eindelijk eens toe was aan een navigatiesysteem. Ik heb vrij goede wegenkennis maar heel af en toe kwam ik maar net op het nippertje op een afspraak omdat ik de straat niet kon vinden. Bovendien bedacht ik dat zo'n ding zich uiteindelijk vanzelf zou terugbetalen met die brandsstofprijzen van tegenwoordig.
Wie had super 50 jarige bestaans jubileum aanbiedingen drie keer raden, die keten, natuurlijk.
Goed, vrouw lief vond ook dat ik zo'n apparaat moest halen zeker nu het zo goedkoop in hun krantje stond.
Welnu, ik dacht, kom ik geef de keten nog een kans maar ik ga die schoft niet bellen.
Ik belde alle ketens in de buurt.
Nee meneer hebben we niet, hebben we ook niet gehad.
Ach meneer dat staat in het krantje maar soms heeft maar 1 filiaal 1 zo'n apparaat liggen die wordt dan in het krantje opgenomen met de opmerking op=op.
Verdorie ik wist het wel, ik het het stiekem wel verwacht. Het was ook zo goedkoop dat het onwaarschijnlijk was maar toch. Ze moesten zich schamen ergens de mensen op die manier blij te maken met een bijna dode mus.
Ik belde nog een filiaal, een beetje boos geworden inmiddels want ik had me toch wel zo verheugd eigenlijk op mijn mooi apparaatje.
De verkoper zei: Tja meneer ik heb ze niet en ook maar een paar gehad en die zijn weg maar als u mij naam en adres achterlaat en het telefoonnummer dan ga ik kijken of ik er nog eentje kan bemachtigen voor die prijs.
Ik liet mijn gegevens achter en dacht daar hoor ik nooit meer wat van. De weken vestreken en ik keek in de krantjes om de aanbiedingen van dergelijke apparaten in de gaten te houden.
En toen kreeg ik een telefoontje van die verkoper uit Susteren:''meneer als u wilt kunt u uw apparaat ophalen''
Watblief? En wat kostte die ook nog eens? Ow ja dat klopt die prijs hadden we meen ik ook afgesproken. Geweldig.
Wat een verkoper wat een expert!
Dat had ik echt niet meer verwacht! Toen ik het apparaat eenmaal in bezit had werd ik wantrouwend er moest toch ergens een truk zijn. Ik maakte de doos snel open. Was het apparaat een gebruikt toestel? Was het gerepareerd? Zaten er wel alle kaarten van Europa bij? Was het wel het model met fotoapplicatie en mp3?
Waar zat de truk?
Maar er was geen truk, het was een uitstekend nieuw toestel voor heel weinig geld!
Welnu sindsdien heb ik een heel warm gevoel, een gevoel van goede ouderwetse service uit vervlogen tijden.
Zaken doen is ook vaak gunnen. Alle elektronica die ik wil gaan aanschaffen ben ik van plan nu daar te gaan halen. Ik heb de indruk dat ik eindelijk weer eens iemand heb gevonden die service serieus neemt. Hem gun ik de deal, al moet ik er kilometers voor omrijden en ben ik misschien iets duurder uit maar deze zaak verdiend het om te overleven.
Zelfde keten heel andere benadering dat ze die verkoper maar eens een training laten geven binnen de keten ze kunnen heel veel van hem leren.
Reactie: Niet alle dingen die men altijd zo gedaan heeft helpen het vedrijf om zeep. Sommige dingen die goed werken en altijd al goed werkten hoef je niet overboord te kieperen. Of dat stilstand is? Hoeft niet per definitie. Never change a winning team.
Maar goed ik begrijp wel wat je bedoelt Marion.
Mensen veranderen nu eenmaal niet graag normaliter zeker als ze de noodzaak niet inzien.
Mensen overtuigen dat iets moet veranderen is de sleutel de sleutel op een roestig slot.
Tja, wat dat btw nummer betreft dat heb ik niet gechecked maar ik neem aan dat het inderdaad niet werkt zoals Jan dat beschrijft. Slordig dus.
Ik vind het ook wel raar dat het systeem kennelijk niet in de winkel te koop is. Het apparaat zou zo genoemd zijn te mislukken en eigenlijk zie ik het verschil ook niet met een pda behalve de beperkingen al heb ik de indruk dat het scherm beter af te lezen is.
Een hoop geld voor een elektronisch boek maar van de andere kant wel weer een Nederlands bedrijf!
Jazeker Sony maakt kwalitatief hoogwaardige elektronica en er is genoeg software en zijn accesiores in de handel voor Sony produkten.
Eigenlijk vreemd dat Nederlandse produkten vaak gedoemd zijn te mislukken en dat we als Nederlandse consument vaak zo negatief over zijn en zelfs geen chauvenistisch besluit nemen bij de aanschaf.
Uiteindelijk schieten we er weinig mee op als de Japanners straks rijk worden aan hun produkten en onze werknemers werkloos thuis zitten.
We mogen best de Nederlandse of Europese produkten een beetje steunen. Helaas hebben ook veel bedrijven de Nederlandse werknemers aan de kant gezet omdat ze in de lage lonen landen dachten kapitalen te verdienen (wat ze natuurlijk ook vaak lukt).
Bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen zouden we als consument best een beetje mogen steunen.
Nee, ik kende het bedrijf Irex uit Eindhoven niet, ik denk dat het een overblijfsel is van Philips maar weet dat niet zeker.
Ik ben ook niet benaderd door iemand van Irex en kreeg al helemaal geen betaling om hier dit verhaal neer te schrijven.
Het komt gewoon uit mijn hart, het is mijn persoonlijke visie, een mooie herinnering ann het Nederland en de Nederlandse produkten waar ik zo trots op was. De roofbouw van de laatste jaren irriteert me enorm.
Zelf heb ik ooit jaren gewerkt voor een Nederlands bedrijf uit 1868 een florerend bedrijf. Helaas werd het in 2000 gesloten en de produktie overgeheveld naar lage lonen landen. Die bakten er uiteindelijk niks van en nu is het bedrijf verdwenen.
Zo ging er weer een geweldig produkt en vaderlands bedrijf verloren
door een paar mismanagers en eigenaren die totaal niet betrokken waren bij het bedrijf, het produkt en de mensen. Ze dachten enkel maar aan hun eigen bonussen en het grote geld. Ze hadden schijt aan Nederland als zij maar aan hun buren en vrienden konden laten zien hoe goed, rijk en machtig ze waren. Bijna niemand beseft echter dat deze weelde verworven is door roofbouw op de Nederlandse samenleving te plegen. Nee, zij worden zelfs geridderd en worden uitgenodigd om de plannen te smeden voor ons land. Zij bepalen voor een groot deel welke politieke koers Nederland moet varen maar in mijn visie verdienen ze alleen maar scheldnamen als landsverader en dief.
Dat is de kanker die door ons land en bedrijfsleven woedt, welke doctor kan het genezen?
Tja, een beetje emotionele reactie maar wel recht uit mijn hart. Iemand moet er van tijd tot tijd eens wat van zeggen, toch?
Reactie: Had het ook meteen gevonden en vond de irexshop prima... Enfin
Domeinnamen zijn zeer lastig zoals ik ook niet goed weet op wat ik moet zoeken als een bedrijf zich ?Next! Coaches noemt... Even zien: nextcoaches.com niet juist was, wel enkel nextcoaches.nl (voor iemand die het nog niet zou weten... is dat blijkbaar een nederlands bedrijf...)
Tja met boeksamenvattingen. Zoek maar eens uit wat reviews kwalitatief betekenen. Lijkt me een zinvollere opdracht?
Reactie: Dit past volledig in de lijn: ''leer eerst jezelf kennen voordat je iets aan anderen overlaat''
In dit kader geeft de manier waarop, hoe, wanneer, waar, waarom en aan wie je taken delegeert veel over jezelf aan. Zoals ieder middel wat je ten dienste staat wordt hier ook het ene uiterste van het continuum beschreven. De tegenovergestelde kant heeft ook zijn charme. Delegeren is geen doel op zich. De mens moet centraal blijven staan, want we zijn er niet om elkaar te pesten.
Reactie: Ik denk inderdaad dat er altijd al ruzies waren. het is niets nieuws eigenlijk Generatie kloven daar kan je nu eenmaal niets tegen doen. jaloezie en irritatie zijn toch issues mens inherente aspecten. De rol van een manager is een coach een begeleider iemand die aandacht heeft zowel zakelijke als persoonlijke aspecten en die daarin een evenwicht kan brengen.
Ik zou willen weten of er onderzoek naar is geweest zeg maar 50 jaar terug in bedrijf x hoe het op de werkvloer was, en anno 2007 of er een wezenlijk verschil is. Mischien minder allochtonen, maar betekend dat minder ruzie en jaloezie en irritatie? of is er sprake van andere vormen van jaloezie en irritatie. Ik zou wel meer willen weten over het onderzoek dat gepleegd is
Reactie: Trainingen op het gebied zullen er naar alle waarschijnlijkheid er wel zijn. Maar leren uit de praktijk, passen en meten dus dat is naast de training het beste. Wat ik toepas is gewoon communiceren. de moed opbrengen (want dat was ook mijn zwakte) om zaken te bepreken. In een gemoedelijke sfeer maar zakelijk tegelijkertijd. Een van de aspecten is ook het stimuleren dat alle neusen 1 kant opkijken als het gaat om bedrijfsdoelen. kan men zich er niet in vinden (wat normaal is) moet zo een employee een keuze maken.
Tot nog toe helpt dit mij wel.
Reactie:
Ik ben vergeten om iets nog toe te voegen op de reactie van Ad de Beer. Ik citeer:
neem Ratelband maar, de helft van alle deurwaarders van het land in zijn nek, een paar huwelijken naar de klippen en maar blijven lachen.
Het zou kunnen dat Ratelband, ondanks hij blijft lachen,
in zijn hart toch met angst leeft. Want angst is de grootse boosdoener van alles. Je kent zijn diepliggende gevoelens toch niet, want je kunt toch niet kruipen in zijn vel? Sommige mensen lachen maar als een boer die kiespijn heeft of niet met geheel hun hart.
Reactie: Uit het onderzoek en de eerder beschreven reacties blijkt dat de menigen nogal verdeeld zijn. Echter wat ik in deze zaak mis is hoe om te gaan met de situatie waarin de organisatie toch te kampen heeft met moeilijk te motiveren jongeren. Laat men eens pragmatisch te werk gaan in plaats van emotioneel te reageren op wat iemand anders vind...Dus voor iedereen, met de stelling eens of niet, hoe ga je hier mee om?
Reactie: Wat mij steeds opvalt is dat men vaak geneigd is te vergeten ''waar men vandaan komt'' wanneer men een bepaald ''niveau'' heeft bereikt in het leven. Van (bijna) alles de jongeren de schuld geven is NIET de oplossing. Bovendien behoort de vraag gesteld te worden waar de jongeren het vanaf kijken ... Een daadwerkelijke oplossing kan pas komen wanneer een ieder dat gedeelte van de totale verantwoordelijkheid wat hem/haar toekomt, op zich neemt en niet maar blijft afschuiven. Want tenslotte stimuleer je daarmee een ''monkey see, monkey do'' mentaliteit in de negatieve vorm.
Reactie: Voor waardering koop ik geen brood!!! Het geeft iedereen een goed gevoel en dat is ook belangrijk, maar ik ben het zat om overal maar een stap extra te zetten om de baas tevreden te houden. Dat iedereen zich goed voelt moet vanzelfsprekend zijn!!!
Het is een keer genoeg! Terwijl de chef een promotie krijgt omdat ik de door hem gedelegeerde taken goed en degelijk uitvoer, blijf ik achter met een schouderklopje en een glimlach. En dan moet ik ook nog dankbaar zijn voor de ontplooiingsmogelijkheid die mij worden aangeboden? Wanneer is het genoeg!
Ik pas ervoor! Voor een minimaal loontje heb ik 25 jaar lang de sterren van de hemel gewerkt! Van de extra taken die ik in die tijd, naast mijn eigen taken, voor mijn chef heb uitgevoerd, had ik inmiddels een leuk vakantiehuisje kunnen kopen! Maar onder het mom van ontwikkelingsmogelijkheid heb ik nooit een beloning ontvangen voor al mijn extra inzet. Dat hoort er gewoon bij, dat stapje extra doet iedereen, dat is normaal in ons bedrijf!? Terwijl de directeur zijn zakken vult dankzij al die overwerkers, klimmen anderen over de rug van die overwerkers naar een stoeltje in de buurt van de grote directeur! Ik protesteer!! Als ik werk wil ik geld zien! Als mijn baas een machine verkoopt doet hij dat toch ook niet uit liefdadigheid? Dan geeft hij ons toch ook niks extra's, onder het mom van; hier hebben jullie geld om jullie persoonlijk te kunnen ontwikkelen en een gezinsleven op te bouwen!
