Reactie: Er is de laatste jaren heel veel veranderd in deze wereld.
Kwam een klant vroeger de winkel binnen, dan had hij/zij de verkoper nodig om advies en informatie over het product te krijgen.
Tegenwoordig heeft de klant al op internet alle in en outs van het product gelezen en bestudeerd. De klant kan de verkoper bij wijze van spreken les geven.
Zelfs de prijs heeft de klant al in zijn hoofd.
Even een voorbeeld van onze huidige wijze van verkopen:
Ik liep op een middag in de Mediamarkt in een plaats in Nederland. Er kwamen een man en vrouw binnen en ze liepen te kijken bij de televisies.
Een verkoper kwam naar hen toe en vroeg, kan ik u helpen?
Ja zei de man, we zoeken naar een LCD tv en de prijs mag tussen de 600 en 800 euro zitten. Verkoper trots op zijn deskundigheid en ging aan de slag. Toen ik na 15 minuten de winkel wilde verlaten, was ik toch nieuwsgierig, hoe het was afgelopen.
Ik trof de drie aan bij een heel groot plasma scherm van de prijs van € 5900,-- en toen ik even bleef kijken, namen de man en vrouw afscheid van de verkoper met de woorden: bedankt voor uw uitleg, we moeten er even over nadenken.
Buiten heb ik toen de mensen aangesproken en hen gevraagd wat hun bedoeling was voor dit bezoek.
De vrouw zei; we wilden vandaag een tv kopen en we hadden daar een bedrag voor gereserveerd, maar nu weten we het niet meer, we hebben zoveel gehoord en misschien moeten we nog even wachten.
Wanneer de verkoper zich beperkt had tot de genoemde prijsklasse, dan had hij een verkoop gehad.
Bij een seminar over de veranderde wijze van klantenbinding, kwam dit onderwerp ook ter sprake. De tijd dat een klant een aankoop doet is korter geworden, dus de kans op binding ook. Waarom niet na de verkoop de klant eens opbellen en vragen of het product de verwachting heeft behaald. Heb je weer even contact met de klant en de klant weet dat je in hem geïnteresseerd bent. Ook het werken met speciale aanbiedingen voor de eigen klantenkring werkt promotend
Daar zit de winst van de kleine MKB bedrijven voor de toekomst!
Grote bedrijven huren callcenters in voor verkoop en klachten. Daar zitten mensen die geen verstand hebben van de producten en de klant of in de wacht zetten of steeds naar de verkeerde mensen doorzetten. En dat tegen x eurocent per minuut, lijkt een winstgevende zaak voor het bedrijf en de telefoonprovider.
De overheid doet niet voor niets een onderzoek naar deze zaken omdat het zo goed gaat het in Nederland.
De 10 tips zijn prima, maar ik mis meer de nadruk op het woord luisteren. Luisteren naar de klant en dan proberen mee te denken met de klant en samen tot een oplossing te komen, geeft de klant weer het gevoel, dat hij als klant serieus wordt genomen.
Luisteren is een van de meest belangrijke zaken in deze wereld.
Reactie: Ik heb ze even geteld: 58 wachtwoorden zakelijk en 49 stuks privé. Ik geef toe dat dat er belachelijk veel zijn, maar 6? Dat lijkt me nogal weinig, zelfs als je niet zoals ik 'iets met online' doet.
Tip wat dat aangaat: Roboform.com, een klein stukje software om al je wachtwoorden te beheren en ze zelfs automatisch in te laten vullen. Ik gebruik het nu een jaar of 6 en sindsdien hoef ik nog maar één wachtwoord te onthouden. :-)
Reactie: Als een veel gevraagd consultant bij conflicten begrijp ik nog steeds niet waarom ''men'' zo moeilijk doet over conflicten. Uiteraard kunnen conflicten ontstaan bij tegengestelde belangen. Dedreu houdt hierover een relaas dat als je er gewoon over na denkt, wel min of meer een open deur intrappen is. Francine ten Hoedt merkt terecht op dat het relaas van Dedreu niet volledig is. In de gehele discussie rond conflicten komen dit soort verschillen van inzichten vaak naar voren. Daarbij valt het mij op dat iedereen het woord conflict gebruikt, maar geen definitie geeft van hetgeen hij of zij daaronder verstaat. Een conflict start ten alle tijden met een verschil van inzicht. Zodra men dit verschil van inzicht gaat bestrijden is er een coflict ontstaan en dienten gevolge is het voor de partijen ( dit kunnen er meer dan twee zijn ) duidelijk dat er een verschil van inzicht is. Die duidelijkheid kan vluchtgedrag,acceptatiegedrag en strijdgedrag als gevolg hebben. Vooral de laatste vorm van gedrag leidt tot dat wat de meeste mensen een conflict noemen; namelijk de uitbarsting. Dit openlijk met elkaar strijden kan een organisatie schaden en dan worden er allerlei consultants, waaronder ook ik, ingehuurd om dit op te lossen. Veelal wordt het conflict niet opgelost omdat de consultant etc. zich focust op de uitbarsting. De taak van een consultant, mediator of welke mooie titel er ook gehanteerd wordt, is niet het uit de weg ruimen van de uitbarsting, maar de voorwaarden scheppen voor partijen om het verschil van inzicht te willen bijleggen of er zonder verder strijd te leveren mee verder gaan. Deze min of meer simplistische benadering van conflictinterventie maakt dat de consultant niet blijft denken in oplossingen, maar gaat inventariseren welke verschillen van inzicht de basis vormen van het conflict. Vervolgens wordt onderzocht of partijen daar hetzelfde beeld over hebben. In de praktijk blijkt dat dit uiterst zelden het geval is. Het is juist dit verschil in beeld dat het conflict levend houdt. De volgende stap voor de consultant is dan ook de beelden van de partijen over het verschil van inzicht éénduidig te maken. Als dit beeld voor partijen éénduidig is dan wordt er veelal een concensus gevonden om zodanig met elkaar om te gaan dat het conflict niet verder uitbarst of men komt tot het inzicht dat er geen conflict hoeft te zijn. Deze simpele aanpak werkt in 99% van de gevallen. De kern van deze aanpak is dat een consultant begrip heeft, en toont, voor het feit dat mensen anders over dingen kunnen denken en dat de waarheid veelal niet verder dan het eigen beeld is dat men over een bepaalde zaak heeft.
Anke je stelt het helemaal juist. Je kunt als instructeur/leraar nu eenmaal niet anders dan de aanzet hiertoe geven en er mag worden verwacht dat diegene die een bepaalde course komen volgen dan ook gemotiveerd genoeg zal zijn dit op te pakken en op een juiste manier vervolg te geven.
Me dunkt overigens, maar ik neem aan dat je dezelfde mening zal zijn toegedaan, dat het ook afhankelijk is van de 'aanleg' van de persoon zelf. Dat zie je vaak op andere vlakken ook terug natuurlijk. Ik zie veel managers op courses gaan waarbij ik me de wenkbrauwen frons in enige verbazing maar soit.
Wat de 'beloning' an sich betreft is dat absoluut niet altijd een juiste wijze van benaderen. Immers, het kan zelfs bijdragen dat verkeerde mensen op verkeerde courses komen hiervoor met alle gevolgen van dien. Zelf ben ik van mening dat je eerst maar eens moet kijken naar de latente vaardigheden van de peroon zelf en de toepasbaarheid daarvan binnen de structuur van de organisatie.
@ N.Dragt en Bert
Het is een mooie gedachte die jullie samen hier stellen maar.... Ik heb in de praktijk talloze malen meegemaakt dat bepaalde mensen op bepaalde courses gingen, zoals bijvoorbeeld communicatie die persoonlijk absoluut niet communicatief van karakter waren. Het gecolg was een tijdelijke halfbakken sprongetje vooruit die snel werd vergeten.
Dit absoluut niet ten nadele van de trainer overigens want je kunt mensen in een kort tijdsbestek nu eenmaal niet veranderen. Me dunkt dat trainingen alleen maar zinvol zullen zijn wanneer die strookt met de latente vaardigheden van de persoon in kwestie. Daar is het rendement des te beter.
Reactie: Een veelgehoorde opmerking van bedrijven is dat klanten niet voor service willen betalen. Dit is inderdaad een heikel punt.
In een aantal workshops hebben we dit item met succes uitgediept. Service met toegevoegde waarde laat zich betalen, mits het goed gebracht wordt.
Wie heeft soortgelijke ervaringen/interesse??
Reactie: Hoe zit het dan met andere ''geloven'' vraag ik me dan af? want de kerk wordt in één adem genoemd met reguliere aanbieders van gezondheid en geluk. Mag een minister president die in het welbekende sprookjesboek de Bijbel, met een god waarvan nooit bewezen is dat hij bestaat, geloven en tegelijkertijd met de kracht die hij daaruit put het land leiden? Het gebeurt vaker dan je denkt dat mensen zichzelf blokkeren in hun kunnen en als een ''truukje'' er voor kan zorgen dat die blokkade wordt doorbroken en deze zelfde mensen weer aan de slag gaan dan is toch het beoogde effect bereikt?
Ik ben het bij deze eens met de heer Pijl: ‘wat werkt is waar’.
Reactie: Kun je dit artikel aan Essent sturen? Daar krijg je er vreselijk van langs van de klantenservice als je klaagt over een fout, nou zeg maar blunder, die zij hebben gemaakt. Na afloop van het gesprek, waarin ik voor crimineel ben uitgemaakt, zat ik met een schuldcomplex waarvoor ik 7 maanden in therapie ben geweest.
Net genezen wist Essent me een brief te sturen met excuses voor hun fout, gevolgd door een telefoontje waarin de medewerker wist te melden dat hij heel erg moe was, hij was die morgen om 9.00 uur begonnen en het was als 2 uur in de middag! Daarom begreep hij ook niet waarom ik belde en wat ik wilde. Ik heb hem er met mijn beste therapiestem op gewezen dat hij het was die me had gebeld en dat ik erg benieuwd was wat hij wilde vertellen. Hij zou wel terug bellen, daar wacht ik nog steeds op.
Wat betreft tip 4.
Toen mijn verbinding met @home er weer eens uitlag en de helpdesk echt geen andere oplossing kon aandragen dan een monteur binnen 5 werkdagen (is dus 10 werkdagen voor echte mensen) langs te sturen, sloot de man af met het vaste script: ''en nog een prettige avond verder''. Ja zeker, 10 dagen geen email, dat is erg prettig, zeker omdat ik ook een stuk of wat websites heb draaien die best druk bezocht worden en waar ook email vandaan komt.
Maar ja, iedereen kan wel een half blog volschrijven over ervaringen met dit soort bedrijven denk ik
Reactie: Helemaal eens met de heer Dragt.
Adviesbureaus, zeker de grote, kennen een kunstje en menen dat ze daarmee alles op kunnen lossen.
Ik was een keer een adviesbureau aan het werven en stond oog in oog met een oogverblindend mantelpakje van 27 jaar dat doodleuk wist te vertellen dat ze al 30 reorganisaties had gedaan en dus perfect wist hoe het moest want ze gebruikte de methodieken uit het boek van hun grote roerganger.
Later een man met rode bretels die me vroeg wat het probleem was en daarna mijn woorden prachtig wist te vertalen in een vrijwel onbegrijpelijke mengeling van Engels en Nederlands. Ja, het is ook een gave om dat te kunnen.
Uiteindelijk zelf de reorganisatie maar gedaan met succes.
Ik heb het liefst hulp van mensen met ervaringswijsheid, niet de bureaus die een hamer hebben en daarom van alle problemen een spijker maken
Reactie: De meest storende hype voorzien van 'Halve waarheden'tot 'Complete Leugens' die zijn weerga niet kent om mondiale schaal, is verworden tot één van de meest succesvolle campagne aller tijden. Waar minder naar wordt gekeken is het feit hoeveel miljarden dit de belastingebetaler integraal kost.
Emmissiehandel
Neem nu bijvoorbeeld de emissiehandel. Lucht, dus ook de vervuilde, waait grenzeloos in alle windrichtingen. Toch handelt de BV NL als geen ander in emissie rechten om zo het quotum terug te brengen tot ver voorbij hetgeen men zichzelf als doelstelling heeft gezet. Het kost de belastingbetaler een paar centen maar dan heb je ook wat.
Namelijk de politiek die kan oreren dat de BV NL op het mondiale plaatje zich fantastisch houd aan de norm, nee wat zeg ik, het zelfs beter doet dan de gemaakte afspraken. Dat de BV NL feitelijk maar enkele procentjes heeft bijgedragen aan het terugdringen van het broeikas effect staat natuurlijk buiten kijf. Maar het staat erg mooi op papier.
Ik kan me nog herrinneren dat Eneco enkele jaren begon met een campagne groene strom. Het kosste je toen wel E.2.50 per maand meer maar je droeg natuurlijk wel bij aan een beter millieu. De realiteit heeft die beredenering inmiddels ook achterhaald. Wat blijkt, de groene stroom maakt minder dan 5% uit van de totale energie leverantie aan bedrijf en huishouden maar het staat geweldig.
Besef even dat u als belastingbetaler zwaar mee betaalt aan de subsudiering van de windmolenparken, middels allerlei potjes en u wordt feitelijk bedonderd waar u bij staat.
Prachtig nietwaar?
Zeespiegel
Er wordt als voorbeeld enorm geschermd met het doemscenario van verhoging van de zeespiegel. Dit is, in alle redelijkheid bekeken, een hele grote farce. Vul een glas met water, gooi daar wat ijsklontjes in en wacht rustig tot het ijs is gesmolten. Loop het glas nu over? Neen natuurlijk niet. En klein deel van het mondiale ijs bevind zich op land. Zelfs als dat zou smelten dan zou mondiaal de zeespiegel misschien enkele centimers stijgen. [Zelfs dit is vrij moeilijk te becijferen maar soit.]
ASOtax
Ja u leest het goed. Gisteren verscheen er weer zo een bericht dat grote vervuilende SUV's, in navolging van het weren uit enkele steden, middels het verhogen van parkeerbelasting zal worden ontmoedigt. Het staat leuk op papier in de publicaties maar als je even naar de rede kijkt dan zet het je toch te denken. 3% van het totale wagenpark bestaat uit SUV's, de zogenaamde ASOwagens. De eigenaren betalen al meer belasting dan eigenaren van een gewone personenwagen.
Ook het brandstof verbruik, en dat moet nog wel even worden aangetoond, zal waarschijnlijk een stukje hoger liggen, dus men betaald al een flink deel meer. Tel hierbij op dat men hier in BV NL meer belasting zal betalen dan elders en men kan zich indenken dat de aanwezigheid van dergelijke wagens bijzonder marginaal is, en die eigenren woren vervolgens nog eens bestolen ook. Persoonlijk noem ik deze ASO-tax dan ook bijzonder ASO omdat de basis hiervan alleen maar weer terug te voeren is op deze hype.
Wil je er werkelijk toe doen op mondiale schaal dan zul je als overheid zijnde op moeten staan tegen landen zoals India, China, Rusland en Amerika. Deze vier zijn namelijk de allergrootste mondiale vervuilers, hebben weinig boodschap aan het Kyoto verdrag en te verwachten is, nu India en China economisch aan het aanzwengelen is, dat zij gezamelijk meer dan 3/4 van de totale vervuiling voor hun rekening zullen nemen.
Chantage
Het is dus voor overheid, ook de lokale, en een deel van het bedrijfsleven, een leuke handel, iets waar de BV NL erg goed in is, op kosten van belastingbetaler en het bedrijfsleven. Moreel worden we gechanteerd en er wordt 'Creatief gerekend' en 'Creatief geschreven' om stellingen te kunnen onderbouwen op kosten van alle belastingbetalers bij elkaar. Ik noem dit niet meer en minder dan wat het is in mijn ogen.
'Gelegaliseerde fraude en misleiding' op kosten van de belasting betaler.
Waarheden
Er zijn verschillende waarheden maar dit laatste is waarschijnlijk wel de grootste. Door het toepassen van visualisatie wordt deze morele chantage verder en verder opgevoerd met reclame strategen aan de stam. Deze mensen zouden eigenlijk als persona non grata worden uitgezet of zelfs een beroepsverbod moeten worden opgelegd. Op verfoelijke wijzen leggen zij namelijk, vaak door de belastingbetaler gefinancieerd, ons een norm op die gebaseerd is op 'waarheid'[???] Als je werkelijk met dergelijke mensen in gesprek gaat over echte feiten dan zijn dezen heel snel het spoor bijster.
Begrijp mij niet verkeerd, ik zie ook wel dat de natuur zich op een bepaalde wijze aan het veranderen is. Dat wij als consument op een bepaalde manier hier wellicht debet aan zijn zal ik zeker niet bestrijden. Maar common sense zegt mij een paar dingen die niemand kan ontkennen. Als je 100 mensen op een eilandje zet van 100 m2 dan kan ik u voorspellen wat er zal gaan gebeuren. Stress en vervuiling zullen gaan pieken. Mensen gaan rare dingen doen door eigen grond te claimen ten koste van alles. De sterksten zullen het grootste in beslag nemen en de zwaksten mogen het doen met het minste maar de bevuiling gaat door.
Zo is het ook met de wereld. De bevolking neemt in rap tempo toe. De centralisering van consumentengoed en dus consumenten ook. Er is steeds minder plaats en resources dit te kunnen begeleiden en je hebt de problematiek compleet. Het is gewoon een kwestie van common sense dit in te zien en te accepteren. Je kunt nu eenmaal moeilijk een aanzienlijk deel van de wereldbevolking decimeren. Hoeft ook niet want de natuur zal doen wat het al eeuwen lang heeft gedaan.
Zelf de natuurlijke balans, op welke wijze dan ook, herstellen en het probleem lost zichzelf op. Daar hoef je zelfs geen cent voor te betalen.
Dus beste mensen die zich bezig houden met die verfoeilijke minderwaardige vorm van reclame maken, heren en dames politici, leden van Greanpeace e.d., Millieuterroristen en u die zich inlaten met terreur voor de dieren omdat zij 'geen stem' zouden hebben, DOE MIJ EEN ENORM PLEZIER! 'GET A LIFE!'
Ik respecteer bijzonder graag een ieders standpunt en mening in deze maar wanneer het verword, zoals het zich nu aan het vormen is, tot Morele Chantage en Terreur, dan hoef je bij mij niet meer aan te kloppen voor een stukje redelijkheid. Ik draai me dan om en denk dat het mijn tijd wel zal duren en gewoon rustig verder waar ik mee bezig was.
RC PM
Reactie: Ik vind zowel artikel als reacties kortzichtig. Weer een aantal wijsneuzen dat (ver)oordeelt.
De kracht van placebo's is dat zij werken omdat de gebruiker gelooft dat zij werken. Net als met andere geloven: gebruik wat voor jou werkt en oordeel niet over wat voor een ander werkt.
En wie van de managers hier heeft nooit met de kaarten van Daniel Ofman gewerkt? Welk verschil is ermet tarotkaarten?
Reactie: @Arnold.
Mooi en idealistisch, maar de wereld is echt anders.
Je hebt managers in soorten en je hebt organisaties in soorten en ieder soort organisatie heeft een ander soort manager nodig. In een sollicitatiegesprek is het moeilijk om een manager te zoeken die bij jouw organisatie past, ook omdat je gesocialiseerd bent in je organisatie en dus blinde vlekken hebt (het voordeel van een goed W&S bureau dus)
Ik denk ook dat de doorsnee manager pakweg 3 jaar iets kan betekenen voor een bedrijf.
Een kort verhaaltje om dat te illustreren.
Een manager is aangenomen bij een bedrijf en stapt monter binnen. Als hij zijn kantoor binnen komt ziet hij zijn voorganger die net zijn koffer dichtdoet en wil vertrekken.
''wacht even, wat moet ik doen?''
Gewoon beginnen en als je het niet meer weet, in de la liggen 3 genummerde enveloppen. Telkens als je vast zit neem je er een en daar staat een tip in.
Zo gezegd zo gedaan. Het gaat lekker maar na een maand of 3 (zie je wel), komt de klad erin.
Het loopt niet meer zo lekker.
Hij opent de eerste enveloppe en leest ''Geef mij overal de schuld van''
Hij roept dus tegen iedereen dat het de schuld is van de vorige directeur en dat het allemaal anders kan. Het werkt, hij krijgt weer vertrouwen en het loopt allemaal best lekker...voor een tijdje.
Dan komt er weer onrust en hij opent de tweede enveloppe.
''Reorganiseer alles''
Consultants en interim managers naar binnen de hele tent opnieuw georganiseerd.
(even tussen haakje, vaak roepen bedrijven dat ze gaan re-organiseren, dat veronderstelt dat er al een organisatie is, dus ben eerlijk en noem het gewoon een ''organisatie project'')
Maar ja, na de reorganisatie loopt het allemaal weer uitstekend.
Totdat........
Hij opent enveloppe 3 en daarin staat:
''neem drie enveloppen.........''
Reactie: Allemaal mooi en aardig en de trainers onder ons willen natuurlijk maar al te graag bewijzen dat hun werk wel degelijk invloed heeft. Dat heeft het ook, maar al te vaak wordt vergeten dat, als je een paar dagen op training bent geweest en anderhalve meter papier op je bureau is gedumpt, waar je doorheen moet, dat je agenda is volgepropt en de mensen in een rij voor je deur staan met alle problemen van de afgelopen drie dagen.
Je kunt bijna niet anders dan in je oude stramien terugvallen.
Ja, op de training heb je geleerd dat je het eerste half uur je mail leest en beantwoord en dat nog een keer na de lunch. Maar om 10 uur stuurt je manager een mail en die belt om 10.01 of je hem al gelezen en beantwoord hebt.
Ik ben hier verantwoordelijk voor een kleine 200 aanstormende managers en professionals en ik probeer die jonge honden en katten door coaching effectief en efficient te laten werken. We hebben een klant die er helemaal geen probleem mee heeft om op ieder uur van de dag even binnen te vallen, de deadlines aan te passen en gelijk een tiental nieuwe problemen op tafel te smijten. Ik coach me halfgaar om de managers te leren ''nee'' (of eigenlijk ''nein'') te zeggen tegen de klant, maar dat is echt een proces van een lange adem. Zeker als de klant zich gedraagt als een klein kind dat, als het van papa geen gelijk krijgt, dan maar naar mama te gaan (en omgekeerd).
Kortom, alle mooie folders en woorden van de trainers ten spijt, de realiteit is vaak heel anders.
Reactie: N.Dragt: helemaal eens. Ik bedoelde de vraag niet bij iedereen letterlijk. Toen ik nog als staffunctionaris en later als manager werkzaam was stelde ik mezelf en stelden wij elkaar en anderen de vragen die jij formuleert. Ik ben ook wel eens tijdens een opleiding naar de directie gestapt met de vraag hoe de theorie in de praktijk werkt. Is een tip die ik nu ook wel geef als zelfstandig coach en teamcoach.
Ik ben blij dat ik je vroeg naar de vaardigheden. De genoemde vaardigheden zijn herkenbaar, maar je haalt er ook het aspect bij van het niet naleven van protocollen. Dan kom je precies bij de kern waar het fout gaat: motivatie, bewustzijn van, motieven waarom men zich wel/niet aan regels houdt. Daar geeft bewustwordingsmanagement het antwoord op en dat pas ik nu toe in mijn werk.
