Reactie: Begrijp ik nu goed dat de heer De Loo action learning als een planning- en control systematiek beschouwt? Als dat zo is, zijn we snel uitgepraat want dan is zijn conclusie verbonden met een definitie van action learning die ik vooralsnog geheel niet begrijp. Laat ik nou toch altijd gedacht hebben dat action learning verwijst naar leerprocessen....Dus dan zou ik niet weten waarop te reageren of welke vragen te stellen. Het is wel interessant als iemand een bepaalde titel plots een totaal andere betekenis toekent: verrassend.
Met vriendelijke groet
Ellen Kuners
Uiteraard was het schandelijk dat het prijzengeld op deze wijze al vergeven was.
Verder open communicatie is goed maar mij is altijd geleerd (door mijn christelijke achtergrond) liefde en waarheid moeten in balans zijn.
Ik zal diegene een s de waarheid vertellen werkt niet.
Alles afdekken met de mantel der liefde ook niet.
Ertussenin wel. Je moet niet alles open willen gooien soms moet je achter mensen staan.
Reactie: Vele bedrijven hebben een kwaliteitssysteem als een gasfabriek.
Honderden procedures, werkinstructies etc.
Of op papier of enkel electronisch.
En daar blijft het bij. Het is 'een systeem'.
Terwijl het een 'tool' zou moeten zijn.
@Ton
>>Ik begrijp trouwens niet dat daar nooit opmerkingen over gemaakt zijn tijdens een externe audit.
Dat zijn zaken die naar boven moeten komen tijdens een 'interrne audit'.
Om op 'klanten' verder te gaan binnen een QA systeem.
Tijdens opdrachten voor interne audits vraag ik aan werknemers wie 'hun' klant is.
Doorgaans wordt daar een verkeerd antwoord op gegeven.
Iedere afdeling heeft 'interne klanten'. En die komen op de eerste plaats.
Doe aan 'klantentevredenheid' binnen de onderneming. Geef 'de volgende' in de 'productieketen' wat ze nodig hebben, wat ze vragen, geef ze kwaliteit. Zorg ervoor dat de 'output' van een afdeling kwalitatief is, zodat die als 'kwalitatieve input' kan dienen voor de volgende afdeling.
En voor QA managers en hun procedures/werkinstrukties: schrijf op wat je doet, en doe wat je opgeschreven hebt.
En niet: opschrijven wat je zou moeten doen, en dan verder doen wat je al jaren doet.
Fouten komen dan automatisch bovendrijven en worden opgevangen door de correctieve/preventieve acties.
Zo simpel en eenvoudig is het.
Opleiding is een integraal onderdeel van kwaliteit.
'Garbage in is garbage out.'
Geen tijd vrij maken voor een degelijke opleiding van nieuwe werknemers, geen tijd vrijmaken voor voortdurende opleiding van het personeel, is vragen om problemen op lange termijn.
En met lange termijn bedoel ik dat er héél lang problemen zullen zijn.
een ander groot probleem met kwaliteit is de certificerende instellingen. Die kijken ook alleen maar naar de procedures en de bureaucratie, niet naar de echte kwaliteit.
Ik heb wat discussies gehad met auditoren over flowcharts en procedures. Iedere keer weer stond er een streepje waar een pijltje moest staan of vergelijkbare ongein.
Ook wilde zo'n man mij eens uit gaan leggen hoe ik de processen in de HR afdeling beter kon gaan doen. De man had als achtergrond overigens orgelbouwer!
Tja, dan krijg je toch kippevel.
De automotive doet erg druk over kwaliteit, is trots op ISO TS, maar als puntje bij paaltje komt, dan werken ze alleen maar aan productkwaliteit. Toen ik voor een grote first tier supplier werkte, zijn we druk aan de slag gegaan met het opleiden van mensen en ons te richten op de productieprocessen. Resultaat was een kwaliteitsniveau dat ver uitsteeg boven het standaard niveau van vergelijkbare bedrijven. Zero defect voor 6 maanden of langer was echt geen uitzondering. PPM van 10 of lager was normaal.
We hebben wel eerst de kwaliteitsbewaker opgesloten op het toilet
Reactie: wow Ton, dat laatste is echt wel een typevoorbeeld van hoe het niet moet... ik snap ook niet dat een extern auditor daar niet al lang over gevallen is... niet eens zozeer over het feit dat de documenten niet gedrukt zijn, maar wel over het feit dat werknemers in de praktijk niet weten hoe ze precies moeten werken... een dikke onvoldoende voor die auditor dus!
De procedure's werkinstructies en heel wat andere zaken zijn opgenomen in een computerprogramma, er zijn hier geen gedrukte versies van gemaakt.
Het personeel dat het werk moet uitvoeren kan slechts via de pc van de direct leidinggevende notie nemen van de inhoud.
In de praktijk zit de direct leidinggevende regelmatig achter zijn pc, en is ook ingelogd op zijn naam. Wie op de stoel gaat zitten van de leidinggevende wordt hierop aangesproken, bovendien laat de werkdruk het niet toe dat iemand rustig gaat lezen hoe hij het werk zou moeten uitvoeren. Die instructie moet hij krijgen van de direct leidinggevende vindt de manager. Voor de leidinggevende is dit echter een onbegonnen taak. Hij heeft zijn eigen werk en weet ook niet precies wie op de hoogte is van welke procedure en werkinstructie enz.
Dat kan hij alleen globaal inschatten.
Het personeel vraagt om een gedrukte versie maar dat is niet wenselijk vindt het bedrijf. Zo'n ongecontroleerde versie geeft enkel verwarring en kan zelfs strijdige informatie geven tijdens een externe audit.
Bovendien kan iederen de online versie inzien.
Deze online versie is zo ingericht dat men er geen fatsoenlijke uitprint van kan maken.
Ondertussen vraagt men zich af waarom er zoveel dezelfde fouten gemaakt worden en bergen afkeur geproduceerd worden.
Het terugdringen van uitval/afval is inmiddels prioriteit 1 geworden voor iedereen.
Wekelijks worden meerdere procedures, werkinstructies enz. aangepast en worden er publicaties opgehangen hoeveel een fout heeft gekost. Doordat de direct leidinggevende niet de tijd heeft om iedereen bij te spreken is het effect van de publicatie over de kosten van fouten nogal demotiverend omdat het personeel zich afvraagt waarom er geen maatregelen genomen worden.
Gezamelijk komt men tot de conclussie dat er onvoldoende gecommuniceerd wordt. De schuldige die aangewezen wordt is uiteraard de direct leidinggevende. Van hem mag toch zeker verwacht worden dat hij in staat is te communiceren hoe en wat de mensen dienen te doen.
De direct leidinggevende geeft aan dat dit een onmogelijke opdracht is en dat een paar uitgeprinte versies noodzakelijk zijn. Dit is volgens hem ook communicatie.
Het hoger management ziet dat echter geheel anders en vindt dat de direct leidinggevende niet goed functioneert.
De direct leidinggevende zoekt zijn heil uiteindelijk buiten de deur. Ik ben benieuwd hoe dit nu verder gaat.
Zou dan uiteindelijk toch nog bij iemand daar het kwartje vallen?
Zo certificaatgeil als ze zijn.
Ik begrijp trouwens niet dat daar nooit opmerkingen over gemaakt zijn tijdens een externe audit. Ik was altijd in de veronderstelling dat het personeel minimaal moest kunnen aangeven waar de procedures en werkinstructies te vinden zijn.
Ik denk dat het leeuwedeel van het personeel niet eens weet waar de instructies te vinden zijn ze doen wat de ervaren mensen hun leren en leren dat op hun beurt weer anderen. Soms komt er via de leidinggevende het bericht dat iets anders moet maar echt kennis van het kwaliteitsborgsysteem ontbreekt.
Heel bizar voor een bedrijf dat produkten levert aan de automotive.
Dat is toch wel heel schandelijk. Niet het idee maar het bedrog rondom het reisje.
Het zal wel werken denk ik. Ik denk dat 100% van het personeel wel zou meedoen aan de verloting.
Van de andere kant lijkt het me dan ook een beetje gewetenswroeging op te wekken. ''Kan ik wel negatief zijn als het werk zoiets positiefs doet''. (vooruitgesteld dat iemand dan ook werkelijk wat kritiek op het bedrijf zou hebben)
Persoonlijk zou ik ervoor kiezen om het interview te laten doen door een onafhankelijk bureau of persoon met ervaring.
Akzo deed of doet, regelmatig zo'n enquette onder het personeel. Het laatste bedrijf waarvoor ik werkte had dit ook eens gedaan in die vorm en is daar kennelijk zo van geschrokken dat men het niet meer heeft herhaald.
Wel was het de organisatie duidelijk geworden dat er meer naar het personeel geluisterd moest worden en er op een andere manier leiding gegeven diende te worden.
De actie die hieruit voorvloeide was het aantrekken van een nieuw soort leidinggevenden. Ik werd o.a. aangeworven hiervoor. Na mijn open en eerlijke communicatie over de bevindingen en het scheppen van een vertrouwensband met het leeuwedeel van het personeel gaf de manager die veel van de problematiek veroorzaakte aan dat hij geen vertrouwen had in mij.
De cursussen gesprekstechniek konden zo dus in de prullenbak. Niemand zat kennelijk te wachten op mijn boodschap, de werkvloer verwachtte wel dat iets gebeurde met de input die ze gaven. Ik liep vast en koos voor mezelf, de aanval en dus impliciet de exit.
Als ik de mooie borden zie met de policy en de visie van het bedrijf, zeker in zake HRM dan denk ik wel eens zouden ze dat ergens gelezen hebben en gedacht hebben dat staat mooi aan de muur als een klant op bezoek komt?
Want het personeel heeft er niks aan als je het tegendeel doet. Open communicatie? Aan me hoela! Je kop rolt als je dat doet.
Kom je bij een bedrijf waar mensen je aanklampen om hun onvrede over de gang van zaken te uitten dan wees allert. Het is namelijk niet voor niks dat normaliter mondige Nederlanders nu jou aanklampen i.p.v. de direct leidinggevende, zijn chef of personeelszaken. Ze doen dit namelijk omdat ze geen gehoor vinden bij die mensen. Dan is gelijk duidelijk waar de pijn zit. Juist die mensen veroorzaken dan juist de onvrede of houden een situatie in stand die onvrede bewerkstelligt. Kom jij je bevindingen daar open en eerlijk aankaarten dan is dat vaak ongewenst is mijn ervaring.
Tijdens mijn evaluatiegesprekken over diverse afdelingen kwam er een hele duidelijke rode draad naar voren.
''De stijl van leidinggeven, het niet serieus genomen worden gevoel, betutteling, weinig ruimte tot ontplooiing, geen gehoor vinden''.
Alleen ontplooiing werd uiteindelijk vertaald in een POP voor de medewerkers. De rest werd van tafel geveegd als onwenselijke feedback en foute insteek mijnerzijds. Waarna het vertrouwen in mij werd opgezegd door diegene die dit veroorzaakte.
Misschien was het een brug te ver voor deze organisatie die nogal top down ingesteld was.
De actie die daarop volgde zorgde ervoor dat ik geen positieve bijdrage meer kon leveren waarna ik koos voor barsten of buigen. Wat resulteerde in mezelf buiten spel zetten. Niet dat dat nog wat uit maakte trouwens. Ik stond al buiten spel, kon zo ook niks meer doen voor de organisatie dus mijn opdracht zat erop.
Zou iemand nog op zoek zijn naar een persoon die open zijn bevindingen durft te communiceren dan kan hij mij een mail sturen.
Ik denk dat ik weinig reacties zal krijgen want de meeste bedrijven hebben die kreet slechts als formaliteit in hun policy opgenomen of proberen mensen te verleiden op hun smeuïge vacatureteksten te reageren.
Reactie: Het betreft een onderzoek onder midden- en hoger kader managers. Het is maar de vraag of de conclusies ook een op een vertaald kunnen worden naar ''gewone'' medewerkers.
Reactie: Ik ben het eens met Ad. Wat Ad echter niet duidelijk benoemt in zijn reactie is de mond op mond reclame.
Indirect heeft hij het er wel over, klanten moeten terug keren, daarin moet je investeren is zijn boodschap als ik het goed begrijp.
Ben je bedot, is het gevoel na de aankoop niet goed na ga je daarover communiceren.
Dat is uiteraard ook een vorm van mond op mond reclameren.
Philips produkten stonden bij mij altijd bekend als goed, degelijk gebouwd.
Ik kocht een Aristona televisie ergens in de jaren 80, na een paar jaar was het ding vroegtijdig overleden. Tijdens gesprekken op het werk, op familiefeestjes enz. Was dan ook vaak het onderwerp ''televisie''. Wat bleek bijna iedereen had soortgelijke problemen met Philips televisie's, van Matchline tot Erres.
Kort daarna kocht ik een Protech toestel, de goedkoopste in het schap met een grote beeldbuis. Het toestel speelt nog steeds van smorgens vroeg tot in de kleine uurtjes dagelijks. Hij is al oeroud voor een tv en dagelijks mishandeld door een stel tieners. Protech komt uit de Vestel fabrieken begreep ik. Dit is of was een grote Turkse televisiefabriek begreep ik van iemand.
Laat philips daar maar eens een puntje aan zuigen.
Ze hebben nog heel wat werk om de produkten WEER beter te maken denk ik.
Mercedes heeft ook ergens een knauw opgelopen, haar produkten waren kwalitatief erg goed en waar voor je geld. Toch is het ook bij hun op een bepaald moment kennelijk fout gegaan na de 200 serie zodat ze nu werken aan een inhaalslag.
Terug op de verkopers. Je hebt 2 soorten verkopers en bedrijven denk ik. Zaken die op korte termijn koste wat kost veel willen verdienen desnoods dmv list en bedrog. Zij veranderen ook continu van naam en produkt.
Dan zijn er ook zaken die investeren in een langere relatie met de klant en goede produkten willen verkopen die meerwaarde hebben voor de klant en bovendien goede en betrouwbare service verlenen.
M.i. worden veel bedrijven door de directies en impliciet door de aandeelhouders gedwongen rendement te leveren, hoe dan ook. Waardoor verkopers gedwongen worden produkten agressief aan te smeren. Simpelweg omdat ze hierop afgerekend worden. Er moet een resultaat komen hoe dan ook.
Daarnaast zie je natuurlijk ook allerhande louche ondernemingen en individuën opstaan die je een prul dat je niet nodig hebt voor te veel geld verkopen. Dat is van alle tijden en zal ook nooit verdwijnen.
Zij trekken zich ook totaal niks aan van negatieve reclame. Zij verkassen zich en verstoppen hun praktijken achter nieuwe produkten, namen en constructies.
Er zijn altijd wel mensen die zich willen laten bedriegen dat zijn hun klanten.
Om de ergste financiële gevolgen voor de klant te beperken wordt deze consument een beetje door de wet beschermd.
Hoe dan ook heeft heeft het inderdaad vaak aan zichzelf te danken, hij is impulsief geweest of heeft zich laten overtuigen door de mooie droom die geschilderd werd, wilde zijn koopdrang bevredigen.
Daar doe je weinig aan, het interesseert me ook weinig behalve dan als de constructie zo ingewikkeld wordt dat de gewone consument het niet meer kan doorzien.
Wat ik trouwens zeer opmerkelijk vind zijn de reacties van sommige vertegenwoordigers van veelal grote bedrijven (die hun goede naam toch vooral zouden moeten proberen hoog te houden) tijdens de bekende consumentenprogrammas.
Geef die klager toch gelijk, doe een grandioos aanbod en maak goedkope reclame voor je bedrijf zou je denken. Maar nee, men investeert kennelijk liever in dure reclamespotjes vergetende dat vele consumenten de negatieve benadering van de klant tijdens het consumenten programma in hun achterhoofd hebben gehouden.
Zo'n bedrijf verdient bij mij de rode kaart en een lange schorsing.
Reactie: Ik zat onlangs in een soortgelijke situatie zij het met dit verschil, de manager was er nogal mee bezig mij in discrediet te brengen en af te breken om zo zijn gepruts te verbergen.
Ik koos uiteindelijk voor de frontale aanval na de directie te hebben ingelicht.
Dus ik ging het op mijn manier doen, binnen de logische kaders, zonder me nog iets aan te trekken van de manager. Die en de directie konden dan kiezen, dit accepteren of mij eruit werken. Ze kozen uiteindelijk voor het laatste.
Spijt van mijn keuze heb ik absoluut niet. Integendeel ik vond me zelfs heel dapper.
Wat me het meest verbaasde was de opmerking van de directie. ''jullie kunnen niet meer door een deur, er is verschil van visie en aanpak en de manager zit hier nu eenmaal al heel lang.)
Was ik niet aangenomen om een bepaalde verandering te bewerkstelligen?
Ze moeten het zelf maar weten, ik wilde ook een verandering, in positieve zin en die heb ik nu mogelijk gemaakt voor mezelf. Was ik gebleven dan was ik waarschijnlijk als een mooie bloem verwelkt door de wijze van managen van die meneer die het vuur aan zijn schenen voelde en al zijn pijlen inmiddels op mij richtte. Volgens mij was hij enkel nog met mij bezig de laatste maanden, terwijl ik hem eigenlijk alleen wilde helpen. Maar goed nu zullen ze wel zien welke visie en aanpak de juiste was. Via de mail heb ik al begrepen dat het personeel volledig achter me stond. Hierdoor weet ik dat de zaadjes van deze mooie bloem overal wortel hebben geschoten waardoor het onkruid straks gaat opvallen in die tuin.
Reactie: Als je niet op je werkplek bent, ben je niet aan het werk?? Wat is dat voor rare gedachte?
Iedereen heeft een bepaald takenpakket, wat gemiddeld overeen dient te komen met het aantal uur waarvoor hij/zij is aangenomen.
Als je efficient werkt, kun je het in minder tijd af, en kun je als je hogerop wilt komen, meer taken aannemen. Als je niet efficient werkt en je taak niet afkrijgt, dien je een andere baan te zoeken, het niveau is dan te hoog voor je.
Los van dit hele verhaal staat het roken. Als je per dag een hele kist Cubanen oprookt, maar levert perfect werk, wat is dan het probleem??
Het gaat toch uiteindelijk om hoe je je werk doet en niet om exact hoeveel minuutjes je op je stoel achter je bureautje hebt gezeten?
Mensen(en managers) die met dit soort dingen bezig zijn, zijn met totaal verkeerde dingen bezig.
Reactie: De ISO 9000 serie had oorspronkelijk als doel de processen binnen een organisatie transparant te maken, zodat de klant kon zien hoe zijn product tot stand kwam.
Helaas werden de ISO handboeken veelal de best bewaarde geheimen van een bedrijf, waardoor het oorspronkelijke doel totaal verloren ging.
Daarnaast verwerd ISO een speeltje van bureaucratische kwaliteitsnerds. Ik heb ooit bij een bedrijf een kwaliteitshandboek van maar liefst 50 dikke ordners gezien, alles bij elkaar bijna 5 meter!.
Daarnaast werd het certificaat voor veel bedrijven belangrijker dan het systeem, een certrificaatgeilheid waar andere nutteloze systemen als IvP, 6 Sigma maar al te graag op meeliften.
Gevolg? Kwaliteit vervreemde van de organisatie en de organisatie vervreemde van kwaliteit.
In mijn opinie is het dan ook stukken beter een kwaliteitssysteem te bouwen dat, mocht dat nodig zijn, certificeerbaar is. Het P8 model biedt daar een uitstekende basis voor. Op basis van dit model zijn al diverse systemen gebouwd (of verbeterd).
