Reactie: Yep van dat spioneren klopt wel ik ben volgens mij de enige op Hyves van wie de blocklist langer is dan de vriendenlijst ;-) ik voeg ook alleen maar mensen toe die ik echt ken ....
Reactie: Eindelijk de come-back van de goedgeknoopte das. Ik heb mij al jaren geergerd aan het ontbreken ervan en slordige, gekreukte overhemden in combinatie met verfrommelde slecht zittende pakken waren het straatbeeld tot onze politiek aan toen. Absurd, onze volksvertegenwoordigers nota bene.
Kleren maken de man (/vrouw), een fatsoenlijk pak met een stijlvolle das zullen het Nederlandse bedrijfsleven en politiek naar een (visueel) hoger niveau tillen.
Reactie: Waardering krijg je door te presteren. Als de prestaties van ICT worden beschouwd is er wat dat betreft nog wel één en ander te doen.
Mijn advies aan de ICT sector, kijk eens naar wat jullie presteren, niet naar wat jullie denken te kunnen.
Zorg dat de ICT de werkprocessen ondersteunt, geaccepteerd wordt door de mensen, maar vooral, zorg dat het spul het gewoon doet.
Laat werkprocessen over aan de mensen die er wel verstand van hebben en beperk je tot de zaken waar je wel goed in bent.
Een te grote broek zakt nu eenmaal af!
Een CRM is een ICT oplossing en die zijn per definitie intern gericht.
Bij klantgerichtheid zijn alle processen op de klant gericht, ze lopen van ''de klant vraagt'' tot ''de klant krijgt''.
Als ik naar CRM systemen kijk dan krijg ik vaak de kriebels al kunnen ze een goede ondersteuning geven. Ook bij McDonalds verschijnt op de kassa de tekst ''goedemorgen, wat kan ik voor u betekenen''.
Kennis van je klant is belangrijk, maar klantvriendelijkheid gaat verder. Het is een attitude. Attitudes zijn niet met regels af te dwingen.
Opnieuw McD. daar moesten de meiden achter de bali vriendelijk lachen, regeltje, deed je het niet dan stond je op straat. Resultaat? Plastic Glimlach.
Door het personeelbeleid te verbeteren werden de medewerkers meer tevreden. Resultaat? Een echte glimlach en een klantvriendelijke houding.
Klantgedrevenheid is een nieuwe kreet, ik kan hem niet plaatsen in de koele logica van de klant-leverancier relatie.
Help me eens, want ik wil best leren.
Voor de rest zijn we het roerend eens.
Reactie: mee eens!Men onderschat het belang van de juiste kleding voor de carrière. 'Dress to distinguish' en zelfverzekerd in de juiste kleding! Dat is het credo van www.ambitionandfashion.nl(binnenkort online), Persoonlijk en zakelijk kledingadvies v/m
Reactie: De juiste adviseurs ondersteunen hun klanten bij het scherper) formuleren van het echte probleem of de echte adviesbehoefte. Hier zou al de toegevoegde waarde moeten liggen van een externe, met de kanttekening dat er ook tegengestelde belangen zijn. In de praktijk is dit overigens niet altijd even eenvoudig. Het geven van nieuwe inzichten en het aanreiken van een adviesoplossing zou primair de toegevoegde waarde moeten zijn. Is helaas ook niet altijd het geval. Dat consultants opdrachtgevers naar de mond praten is mij ook niet vreemd. Soms ontkom je er niet aan en soms zou je dit echt niet moeten willen. Een goede consultant staat voor zijn of haar mening of professie en praat niet met alle winden mee. Zit niemand op te wachten en maakt een consultant ook niet geloofwaardig. Een goede discussie moet je als opdrachtgever en consultant dus zeker niet uit de weg gaan en moet je eerder opzoeken.
Reactie: eens en oneens. Uit onderzoek wat ik in 2005 gedaan heb m.b.t. impact van internet op leven en werk en de competenties die belangrijker worden om de toenemende dynamiek het hoofd te bieden, blijkt dat competenties die het mogelijk maken om als netwerk organisatie te functioneren belangrijker worden. Meer creativiteit, flexibiliteit, samenwerking stimuleren, visie uitdragen etc. Minder dan een kwart van de bedrijven maakt echter de bijbehorende keuzes om ook zo te kunnen werken. In mijn reactie op je artikel van 7 juli over de rol van HR management, noem ik het 3C model wat o.a. uit dit onderzoek is ontstaan. Dit laat zien dat de keuzes die bedrijven maken afhankelijk zijn of zij de wereld statisch of dynamisch ervaren en de klantvraag simpel of complex. Functiebeschrijvingen vanuit een topdown benadering zijn zo slecht nog niet in een wereld waarin alles te voorspellen is, de omgeving statisch en ingericht naar right practice (control) of best practice (operational excellence). Sterker nog, de flexibele ondernemende geest zal hier de boel verstieren, over de grenzen heen willen kijken, die juist in dit statische denken zo zorgvuldig zijn aangelegd. Dus eens, als je de wereld als dynamisch ziet en daar optimaal gebruik van maken van de mens en oneens als je de wereld als statisch ziet. En overigens geen enkel oordeel over bedrijven die zich statisch en hiërarchisch organiseren of juist dynamisch en vanuit een netwerk organiseren. Beiden zijn prima in staat om winst te maken en tevreden medewerkers, klanten en aandeelhouders te hebben, als je het goed doet. Ik vermoed echter wel dat een dynamisch gezichtspunt met de kennis en competenties van de persoon als uitgangspunt in de toekomst het meeste kans van slagen heeft om te overleven. Flexibiliteit als maatstaf. 3/4 van de bedrijven legt deze eis namelijk wel al op aan zijn toeleveranciers, maar handelt er zelf nog niet naar. Ik denk maar zo dat deze bedrijven inderdaad niet weten wat ze nou precies in huis hebben en dat als ze dat wel zouden weten, heel goed in staat zouden zijn om de overgang te maken naar de flexibele dynamische wereld waarin die competenties zo belangrijk zijn. Nu alleen nog de competenties inventariseren van die managers die nou net zo zorgvuldig die grenzen hadden aangelegd.
Reactie: @Ad
Beste Ad, in je uitleg over de verschillen tussen klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en klantgedrevenheid mis ik de laatste.
Verder zeg je over Ziggo: ''Klantgericht is de organisatie niet te noemen omdat de processen allemaal intern zijn gericht''.
Dat is nu juist het verschil met klantgedrevenheid. Bij klantgerichtheid zijn juist alle processen intern gericht. Daar zijn tenslotte alle CRM systemen op afgestemd. Veel klantkontakten gaan ten onder aan interne regels. Juist de externe gerichtheid van bedrijven zorgt voor klantgedrevenheid. Buiten ligt je inkomen, niet binnen.
Reactie: Hai Caroline,
Ik heb jouw uitgebreide interview gelezen en ben
trots op mijn nicht.
Ik wens je heel veel succes en tot horens,
veel goeds, Tony uit Maastricht
Reactie: @ Brian: het gaat om de duidelijkheid waarmee deze bedrijven communiceren. Hun aanbod/assortiment en reclame uitingen geven duidelijkheid. De consument weet wat hij/zij krijgt. Een klant van McDonalds zal dus niet vragen om een andere hamburger bij het menu, het is bekend dat dat niet kan (of wel kan, maar dan is het een ander menu:-)).
Reactie: Ik denk dat het eens tijd wordt om de verschillen tussen klantgericht, klantgedreven, klantvriendelijk en zo uit te leggen.
Klantgerichtheid wil zeggen dat een organisatie op de klant is gericht. Het gaat dus niet om een enkele functie, maar om de hele organisatie. Alle processen zijn erop gericht de klant zo optimaal mogelijk te kunnen bedienen en tevreden te maken.
Klantvriendelijk is iets tussen mensen. Vriendelijk zijn voor een klant, gewoon fatsoenlijk antwoord geven en zo.
De vraag is nu of je oren naar de klant laten hangen slim is. Het is natuurlijk dom om de klant alles te geven wat hij wil om hem maar als klant binnen te halen. Dat is de fout die verkopers en marketing mensen maar al te vaak maken. Het is niet klantgericht omdat de rest van de organisatie daardoor in problemen komt, het is niet klantvriendelijk omdat je niet eerlijk bent naar de klant. Kortom, zakelijke zelfmoord.
McDonalds richt zich op een bepaalde doelgroep. Mensen met kinderen en heeft zijn processen daarop ingericht. Klantvriendelijkheid bij de balie en klantgerichte processen (snel de hap op je dienblad) zijn standaard.
Ziggo is een ander voorbeeld. De marketing afdeling heeft zich, samen met een reklamebureau, uitgesloofd om een bepaald imago op de markt te zetten. De wereldvreemde man die komt vragen wat je wilt.
Hoe ver lopen deze illusie en de realiteit uit elkaar! Klantgericht is de organisatie niet te noemen omdat de processen allemaal intern zijn gericht. Klantvriendelijk? Bel ze een keer.
Mijn moeder wilde ook Internet en ze belde Ziggo. Toen ze een paar vragen stelde riep de man aan de andere kant van de lijn: ''dat kunt u toch allemaal op Internet nazoeken''. Kijk, dat is nu klantonvriendelijkheid ten voeten uit. Je niet verplaatsen in de klant. Dat is nog dodelijker dan te veel geven voor te weinig geld.
Reactie: Het voorbeeld van McDonalds leent zich uitstekend om de stelling van de heer Hoetmer uit te leggen, althans zoals ik de stelling interpreteer.
Natuurlijk is McDonalds erg klantgericht. De keuze uit verschillende menu's is ruim. Niks mis mee.
Er zou echter wel iets misgaan wanneer McDonalds het zou toestaan als een klant een goedkoop menu bestelt, maar i.p.v. een goedkope cheeseburger een quarterpounder wil hebben en er niks extra's voor wil betalen. Doe je dit te vaak dan werkt dat negatief.
Wel zou je als bedrijf kunnen overwegen het quarterpoundermenu blijvend in prijs te verlagen (maar dan wel nog steeds met een redelijke marge)of er een actieperiode aan vast te koppelen. Dat is een goede vorm van klantgerichte marketing waarbij je toch vooral de eigen omzet voor ogen hebt.
Reactie:
Ja, voordat de beste antwoorden kunnen worden gegeven aan de (nieuwe) organisatie, zullen eerste de juiste open vragen moeten worden gesteld aan alle betrokkenen.
Maar, waarom is er zo weinig ''vraag'' naar de juiste vragenstellers?
