Je hebt gelijk. Met je opmerking maak je mij attent op een blunder. Het begrip klantvriendelijkheid heeft weinig te maken met het hoofdonderwerp van het artikel. Ik heb het daarom er uit geknipt. Om jouw opmerking nog steeds hout te laten snijden, kunnen de lezers hier zien wat ik heb weggehaald:
''Hoe zit het met klantvriendelijkheid?
Een grote mate van vriendelijkheid wordt door de clientèle wellicht niet eens op prijs gesteld. Veronderstel u wilt eventjes snel eten. Hebt u er dan behoefte aan om een praatje met het bedienende personeel aan te knopen? Hebt u zich wel eens geërgerd aan het trage werktempo van een met alle klanten vriendelijk kwebbelende kassière in de supermarkt?
Stelt u zich het volgende voor. U gaat op reis naar bijvoorbeeld Londen. Uw vliegtuig vertrekt met een flinke vertraging. Vervolgens moet u eindeloos op uw koffer wachten en tot overmaat van ramp raakt de taxi waarin u hebt plaatsgenomen betrokken bij een ongeluk. U arriveert doodmoe in het hotel. En dan begint de dame aan de incheckbalie een gezellig en vooral heel erg klantvriendelijk gesprek. Het overkwam me onlangs. Ik was humeurig en dacht maar aan één ding: ''muts houd je kop en geef me de sleutel van mijn kamer!''
Haast en service zijn begrippen die elkaar soms flink bijten.''
Reactie: Leuk en herkenbaar stuk. Eén maar bij de essentie & verschillende voorbeelden; het fenomeen 'klantvriendelijkheid' wordt als een soort algemeenheid neergezet. Echte klantvriendelijkheid is persoonlijk en dus op basis van inleving (in wat de klant wel/niet wil). Voorbeeld (uit dit artikel): een balie-employe in een hotel moet zien (en dat is echt niet moeilijk) dat de gast vermoeid c.q. gehaast is en dus vooral geen lang 'klantvriendelijk gesprek' aangaan. Gewoon netjes, snel en efficient (en dat kan nog steeds zeer persoonlijk) inchecken. In zo'n geval bijten haast en service elkaar helemaal niet. In tegendeel! Kwestie van een beetje verdiepen in de persoon & lichaamstaal! Met iedereen zomaar 'aardig gaan babbelen' heeft m.i. dus weinig met (extra) klantvriendelijkheid- of service te maken. Inleven in de persoonlijke situatie wel.
Reactie: Alles wordt tegenwoordig maar op discriminatie gegooid, maar daar heeft het gewoon niets mee te maken.
Ik heb graag de vrijheid om te kiezen met wie ik samen werk, net zoals ik de vrijheid heb om mijn vrienden te kunnen kiezen, daar wordt je ook niet opgelegd dat die uit zoveel procent allochtonen moet bestaan.
Als je dan op zoek gaat naar een nieuwe collega dan wil ik wel iemand die bij het team past.
Het kaf bepaald de reputatie van het koren en als men daar verandering in wil moet je dat doen door het kaf aan te pakken en niet door alsnog het koren met de slechte naam te verplichten.
Ook ik heb het recht op een aangename werksfeer.
Verandering moet van uit de mensen zelf komen.
Daarnaast is het in Nederland makkelijker om te scheiden dan om van een werkrelatie af te komen en in sommige gevallen zelfs duurder.
Mag je als werkgever een beetje selectief zijn??
Reactie: Goede toevoeging aan de discussie in de hoop dat we inderdaad gaan voor diversiteit. Bij dit punt wel een kanttekening dat wanneer diversiteit gemeengoed is geworden, het punt niet meer op zal gaan.
Reactie: Als het waar is wat uit dit onderzoek komt, geeft het de huidige beperkingen aan van de communicatie- en samenwerkingstools voor het thuiswerken. Mensen gaan signalen missen wanneer ze thuis zijn en kunnen niet snel genoeg reageren op nieuwe opinies, roddels en geruchten binnen de eigen organisatie. En zeker in deze roerige tijden is het van belang om goed op de hoogte te zijn van mogelijke koerswijzigingen van de organisatie.
Ik vermoed dat het bij de 'afhakende groep' gaat om thuiswerkers die basaal zijn uitgerust met tooling. Ze komen waarschijnlijk niet veel verder dan een mailpakket en een 'proces-gericht systeem'. Deze combinatie geeft weinig gevoel met wat er speelt binnen de organisatie.
@ E&Y: hebben jullie onderzocht welke systemen deze mensen gebruiken bij het thuiswerken? (mail, collaboration, Unified Communication, Social Software, Mobile?)
Reactie: Voor de gezondheidszorg maakt het niet uit of u wel of niet rookt.
De kosten zijn al drastisch gedaald, dus om te zeggen dat rokers vaker ziek zijn dan niet rokers,is verre van waar.
Ook dat de kosten hoog zijn door de rokers alleen is niet waar.
De rokers betalen per pakje sigaretten al meer dan 4 Euro belasting.
Uitgerekend naar het aantal gevallen van kanker blijkt dat rokers, niet vaker kanker krijgen dan niet rokers.
Integendeel zelfs, woont u in Amsterdam in het centrum dan heeft zelfs de niet roker zelfs 80% meer kans om kanker long, of wat voor soort kanker dan ook te krijgen dan de rokers in de buitenwijken.
De vervuiling van de patat-zaken, de uitlaatgassen van auto's, de vervuilende industrie, zoals de elektriciteitscentrale maar ook de Shell in Amsterdam Noord zorgen voor meer vervuilende uitstoot dan de sigaren en sigaretten rokers in geheel Nederland,
Onderzoek uitgevoerd door de gezamelijke Universiteiten uit geheel Nederland hebben uitgewezen dat rokers niet vaker dan de gemiddelde niet roker, ziek worden.
De Regering probeert angstvallig deze uitkomsten in hun geheime dossier kasten te houden, maar toen de uitslag aan de Tweedekamer werd medegedeeld was ook deze uitslag te zien op televisie.
Oeps, dat heeft de Regering waarschijnlijk vergeten, of denkt u nu echt dat de roker meer geld kost dan dat de sigaretten opleveren?
Dan heeft u niet alle feiten op een rijtje, dan bent u verkeerd voorgelicht.
Sinds de heksenjacht op de roker is geopend, is de belasting op de rookwaren zo sterk omhoog gegaan, dat zelf kanker patiënten die geen kanker hebben opgelopen van de sigaret gewoon behandeld kunnen worden uit de inkomsten van de sigaret.
De rokers betalen dus ten onrechte zoveel belasting, om de rekeningen van ziekenhuizen te betalen voor niet rokers.
Het word tijd dat Geert Wilders aan de macht komt, om een eind aan deze smerige en ransige praktijken een halt toe te roepen.
Ik rook zelf niet meer, maar de mensen die bij mij over de vloer komen roken allemaal, en ik ben niet van plan om hen dat te verbieden.
Ik rookte elke dag een pak shag, en soms meer.
Dus ik weet als geen ander hoe moeilijk het is om te stoppen.
Reactie: Maar moderne arbeidsvoorwaarden beoordelen je op resultaten. In plaats van om 8 uur aanwezig zijn, wordt het belangrijk dat je binnen een week een klus hebt geklaard. Hoe en wanneer je dat doet, bepaal je zelf, flexibeler kan bijna niet, combineren met andere activiteiten mogelijk. Ik gun je van harte deze verandering bij jouw bedrijf :-)
Reactie: Het is denk ik een combinatie van factoren en omstandigheden. De vooroordelen, de oer-indeling van het gezin etc etc.Aan de top is men vaak niet flexibel, een vrouw wordt vaak geacht voor de kinderen te zorgen zodra die er zijn, en dus moet je je als vrouw sterker profileren en kunnen overtuigen dat je net als een man in je werk zal staan.
Maar met de ideale omstandigheden denk ik dat het moet lukken die 30%. En ik als vrouw, en moeder, behoor dan tot die groep.
Reactie: Dit is een interessante constatering. Te meer daar naar mijn idee de toekomst in de O van P&O licht. P zaken worden meer en meer geautomatiseerd, self service of uitbesteed.
De uitdagingen voor de toekomst liggen in het vormgeven aan samenwerkingsvraagstukken met talenten binnen en buiten de organisatie, in binnen en buitenland, fysiek en online.
Ik schrijf over dit soort ontwikkelingen op mijn blog inHR.nl.
Reactie: Als vrouw zou ik graag verder komen, maar dan moet de kinderopvang wel beter geregeld worden en moeten mensen vrouwen met kinderen niet in een hoek blijven drukken met ouderwetse, niet-flexibele opvattingen.
