Ik ben het volledig met je eens dat het succes van een training zit in het toepassen van de behandelde vaardigheden. Je ziet gelukkig tegenwoordg ook dat de bedrijven hier meer op inspelen en ook gericht navraag doen over een eventueel natraject.
Naar mijn mening zou je wel de doelstellingen echt SMART moeten omschrijven. Het voorbeeld dat jij geeft is te vaag. Op welke punten moet de training succesvol zijn (bijv. minder dan x spelfouten, minimale begrijpelijkheidsscore (?) van y, etc.). Een goede inventarisatie van de leerbehoefte is daarbij van belang en juist daar zie ik nog te vaak dat er te weinig kennis in huis is om dat goed te bepalen.
Misschien een idee voor een volgend artikel?
Reactie: Als begeleider van twee studentenbedrijven binnen jongondernemen kan ik iedereen met ondernemersbloed aanraden zich ook aan te melden bij dit initiatief.
Iedere keer weer sta ik versteld van de creativiteit en ondernemingszin van deze jonge mensen.
Het ene bedrijfje dat ik begeleid maakt stickers om laptops en mobiele telefoons een meer persoonlijke look te geven. De stickers hebben ze zelf ontworpen, maar ook eigen ontwerpen van klanten zijn mogelijk, bijvoorbeeld bedrijven die hun notebooks ook als marketing tool willen gebruiken.
Het andere bedrijf maakt tassenhangers, een klein haakje waarmee tassen aan de rand van een tafel kunnen worden gehangen. Ook deze hangers kunnen van een persoonlijk ontwerp worden voorzien.
De snelheid waarmee de ideeën zijn ontstaan, de ondernemersgeest waarmee de benodigde spullen en faciliteiten zijn verworven maken mij in ieder geval trots op deze kinderen.
Reactie: Zoals anderen ook al opmerken, zorg er eerst voor dat de klager zelf goede feedback geeft naar beklaagde. Het maakt daarbij niet uit of de klager en beklaagde gelijk of ongelijk zijn aan rang.
Afhankelijk van de klacht, kijk ik wel of ik er nog iets mee moet of wil. Vaststellen daarvan is gemakkelijk. Heb ik naar aanleiding van klager en/of beklaagde een probleem? Zo ja, dan code Rood: dus confronteren. Zo nee, dan code Oranje: aanhoren, luisterend oor en klager wijzen op feedback geven aan beklaagde.
In het geval van code Rood, dus confronteren. Maar eerst observeren en pas na constatering van het feit de beklaagde uitnodigen voor een gesprek. Het voorbeeld dat Asha geeft bij confronteren vind ik niet handig, lokt discussie uit. Doe de confrontatie op basis van de 3 G's (gedrag, gevoel, gevolg, eventueel 4e G: gewenst gedrag) vanuit een Ik-boodschap. ''Ik zie dat je..., daardoor is..., ik vind dat vervelend. Na ontvangen van feedback, maak je vervolgens afspraken en plant evaluatie ervan.
Reactie: Denk dat de meeste mensen de grote stap gewoon niet durven te nemen, je geeft toch wat zekerheid op als je van loondienst naar een eigen zaak gaat
Reactie: Jammer Marcel dat je nu juist met je laatste zin je eerste zin bevestigd en daarmee het verhaal ontkracht.
Echte service doe je niet alleen om klanten te binden, maar omdat je je wilt binden aan je klanten, je verantwoordelijkheid naar je klanten neemt.
Natuurlijk zijn er bedrijven en organisaties die lak hebben aan hun klanten, bijvoorbeeld de banken en verzekeraars die eerst de economie kapot maken en daarna hun klanten met de rekening van hun wanbeleid opzadelen en gewoon verder gaan met hun praktijken.
Reactie: T. Geerts - Lees ik nu dat je stelt dat een bedrijf met een klantcontact center automatisch goed naar zijn klanten luistert?
Ik vrees dat de praktijk vaak het tegenovergestelde aantoont....!
Reactie: Wie/wat is ''dassen.kast.nl''? De link werkt (ten tijde van dit schrijven) niet. 't Zal wel een stropdassenboer zijn...
Ik draag zelden jasje/dasje, maar ik kan wel beamen wat Ton al zei. Of je het er nu mee eens bent of niet, je wordt anders benaderd wanneer je in kostuum gekleed gaat, zelfs door familie en vrienden, omdat je in deze wereld van uiterlijk vertoon nu eenmaal op je voorkomen wordt beoordeeld. Keer op keer blijkt dat ''mooie'' mensen makkelijker door een sollicitatie heen rollen, dan ''lelijke'' mensen. De juiste kleding kan een mens mooier maken.
Zelf probeer ik te achterhalen wat de gangbare kleding is, wanneer ik een sollicitatiegesprek heb. Ik voel me prettiger wanneer ik niet over- of underdressed ben.
Reactie: Dat geeft toch niks? Dat heet martktwerking. Degene die het wel (goed) doen, blijven uiteindelijk overeind. Maar veel bedrijven luisteren al wel goed (klantcontact centers, e.d.) maar snappen alleen het nieuwe interactieve kanaal nog niet. (Of althans hoe ze dit organisatorisch ook goed mee kunnen pakken) En daar zijn wij dan weer voor he? :)
Reactie: Het wordt tijd dat we wakker worden en gaan inzien dat menselijke processen complex zijn en beschikken over een enorm rendement. HR verschuilt zich steeds vaker achter sofware en laten juist daardoor deze enorme vormen van rendement liggen. HR raakt steeds verder verwijderd van de mens in de organisatie en dit is het grootste gevaar voor onze economie.
Er wordt steeds minder onderscheid gemaakt tussen de mens en de medewerker en het management stuurt steeds meer aan op software en ratio. Ik weet waar ik het over heb, omdat ik als mens en organisatiecoach veel te maken heb met HR en zie dat de sociaal- emotionele aspecten die steeds meer op de achtergrond raken met alle gevolgen van dien. HR zou een heel mooi bedrijfsinstrument kunnen zijn, als je daar ook de intermenselijke processen aan vastkoppelt maar deze dan wel op de ambachtelijke manier blijft ondersteunen in plaats van in een softwarepakket blijft stoppen. Ondanks dat dit mijn persoonlijke bevindingen zijn binnen het bedrijfsleven, is iedere echte HR manager het met mij eens die ooit voor dit vak heeft gekozen omdat hij of zij is geïntegreerd in de mens in de organisatie.
Reactie: 's Lands wijs, 's lands eer.
In Nederland lijkt het wel een nationale gewoonte om over van alles en nog wat alleen maar het hegatieve in te zien. We mopperen wat af en willen de positieve dingen waarschijnlijk niet meer zien, terwijl deze er zeker nog wel zijn. Een voorbeeld: naast de bekende leaseauto rij ik prive de beroemdste Duitse sportwagen. Nu is er onlangs gebleken dat er een (min of meer ernstig) probleem kan ontstaan met de motorbedrading. Een terugroepaktie van de fabriek is van toepassing op de auto en moet worden gecontroleerd c.q. uitgevoerd. Mijn auto is echter ingevoerd uit Belgie en niet bij de desbetreffende dealer in onderhoud.
Rijden met de auto zou het probleem mogelijk verergeren, meneer wij komen uw auto gewoon ophalen en de kosten zijn voor onze rekening.
Deze service kosten worden dus niet door de importeur (fabriek) vergoed en zijn dus voor rekening van de dealer.
Natuurlijk wil men mij met deze nette aktie overhalen bij hun in onderhoud te komen.
Maar toch.
Reactie: Software is alleen maar in staat om de beheersfunctie van HR te ondersteunen. Het werkelijke rendement van goed HR (vele malen hoger dan de beurs in zijn beste jaren) is moeilijk direct in geld uit te drukken, temeer daar het niet in modellen is te vangen, het gaat per slot van rekening over mensen en die zijn niet in modellen te vangen.
E-HRM is, met name door de ICT, zwaar overschat, de toegevoegde waarde aan het echt HR op strategisch en adviserend niveau is vrjwel nihil. Daar was geen onderzoek voor nodig, dat roep ik al jaren.
Beste Fletcher,
Dank voor je reactie.
Inderdaad als de werknemer blijvend ontevreden is met de arbeidsituatie dan wordt het kiezen of delen. In mediationtermen wordt dit wel de exit-mediation genoemd.
Voordat het zover is kan het vroegtijdig verbeteren van de communicatie en daarmee hopelijk ook de relatie zeer wenselijk zijn.
Om na een mediation de draad op te pakken en te doen alsof er niets gebeurt is lijkt mij inderdaad niet haalbaar en ook niet wenselijk. Er is vaak heel veel gebeurd en dat blijven beide partijen zich goed realiseren.
Juist door dit besef en hier op een positieve manier mee om te gaan wordt geleerd en mogelijk een modus gevonden om de toekomst leefbaar/werkbaar te houden.
Nogmaals dank voor je reactie.
Vriendelijkke groet, Bert Harskamp
