zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven besteden meer aandacht aan klantbehoud

24 september 2009 - De recessie leidt ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan hun contactcenters. Zij erkennen dat de juiste service via een contactcenter resulteert in een beter klantbehoud. Ook levert een bestaande klant meer op.

Dit blijkt uit het onderzoeksrapport Global Contact Centre Benchmarking Report 2009 van Dimension Data. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 550 contactcenters in 36 landen. 



Dienstverlening
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data, wijst erop dat bedrijven zich meer en meer realiseren dat klanten kritisch zijn en hun heil elders zoeken als ze menen dat de dienstverlening in contactcenters te wensen overlaat. "Dit jaar is er een sterke toename te zien van het aantal bedrijven dat meer waarde haalt uit bestaande klanten. Twintig procent van de respondenten noemde dit als de belangrijkste trend binnen hun contactcenter. Het is een alom bekend feit dat het zeven tot acht keer kostbaarder is om een nieuwe klant te winnen dan een bestaande klant te behouden. Bedrijven worden nu wakker en richten hun energie en middelen op het bieden van betere service aan hun bestaande klanten." 

Zelfservice

Volgens Bakker vereenvoudigen bedrijven hun interne processen en bieden ze steeds meer zelfserviceopties aan klanten. Dat zijn dit jaar de twee belangrijkste focusgebieden van bedrijven om de klanttevredenheid te verhogen. Bakker: "Er zijn duidelijk tekenen dat bedrijven naar nieuwe manieren zoeken om de klant centraal te stellen. We zien dat meer bedrijven zich richten op het stroomlijnen van processen om het de klant makkelijker te maken. Op dit terrein zien we een toename met tien procent naar 70 procent." 

Bredere keus

Ook veranderingen in klantgedrag leiden ertoe dat bedrijven meer aandacht besteden aan de manier waarop klanten met ze contact zoeken. "Maar liefst 57 procent van de consumenten tussen de 16 en 24 jaar gebruikt het internet als eerste contactpunt. Desondanks groeit het aantal calls naar contactcenters. Dit betekent dat klanten een bredere keus verwachten voor wat betreft de interactie met bedrijven." 

Kwaliteit dienstverlening

Voor de consument pakt deze ontwikkeling goed uit. Hij of zij heeft meer keuze uit kanalen en mag ook uitgaan van meer consistentie in de communicatie. Dat betekent volgens Bakker wel dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat de dienstverlening op peil blijft, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. "Door betere kwaliteit van de dienstverlening en een grotere keuzevrijheid houdt een bedrijf zijn klant tevreden," stelt Bakker.

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Kwart bedrijven heeft meer mensen ontslagen als gevolg van de coronacrisis
 Bumperkleven en smartphone grootste ergernis in het verkeer
 Bestuurders kunnen aansprakelijk zijn bij het aangaan van overeenkomsten
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Liever 'one night stand' dan langdurige klantrelatie
 'Klantvriendelijkheid is ook mogelijk zonder persoonlijk contact'
 Mannen zijn trouwere klanten dan vrouwen
 Onvriendelijke receptionist kost klanten
 
 
reacties
 
Helma van Wanrooij  |   | 
24-09-2009
 | 
09:26 uur
Dat het bedrijfsleven meer de focus legt op het kantbehoud (en daarmee de kwaliteit) tijdens een economische recessie is zo oud als de weg naar Rome. Amusant te constateren dat er toch iedere keer weer neuwe onderzoekers zijn die dit (her-)ontdekken.
Tijdens een recessie komen er minder nieuwe klanten op je pad. Mensen hebben geen geld of houden hetgeen ze hebben even in de knip. Dat is heel menselijk gedrag. Om dan toch je winst enigszins op peil te houden boor je je grootste goed aan ... je bestaande klanten. En de handige klanten maken hier vervolgens - terecht - weer gebruik van. Dat de bestaande klanten niet altijd als grootste goed betiteld wordt, wordt wekelijks duidelijk in tv programma's zoals Radar en Kassa.

De kunst van een onderneming zit 'm in het gegeven dat tijdens economische voorspoed de bestaande klanten nog steeds in de watten worden gelegd, aandacht krijgen etc. Misschien moet daar zometeen als de eocnomie weer aantrekt eens aandacht aan besteed worden.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Plan van Aanpak: 3 stappen voor meer e-mail marketingsucces
In dit white paper / Plan van Aanpak legt Spotler uit hoe je 1) je doelen en doelgroepen in kaart brengt, 2) met welke middelen je je doelen en doelgroepen bereikt en 3) wie het uitvoert en wanneer. Download het handige document, inclusief checklist.
Download het Plan van Aanpak
Lees verder
Zo maak je een indrukwekkende online bedrijfspresentatie
reacties
Tien suggesties voor meer 'fun' op de werkplek (1) 
Bouw-cao zet aan tot fraude (1) 
Topmanagers vergaderen 100 procent van hun tijd (1) 
Manager moet werknemer los kunnen laten (4) 
Horeca start glimlachcursus voor medewerkers (1) 
Tips om online de perfecte werknemer te vinden (1) 
'Beleggers hebben binnen 3 tot 6 jaar hun geld terug' (1) 
top10
Van smart tv tot speelgoedpop: deze apparaten in huis bespioneren u
Nederlandse hackers nemen laptops over door ernstige kwetsbaarheden in Zoom
Een op zes mannen vindt dat partner te veel verdient
De favoriete vakgebieden van oud-horecapersoneel
Corona-versoepelingen in aantocht, maar bordspellen onverminderd populair
Kwart bedrijven heeft meer mensen ontslagen als gevolg van de coronacrisis
Jongere vindt werkgever verantwoordelijk voor de gezondheid van medewerkers
DDoS-aanvallen in 2020 krachtiger, complexer en langer
Medewerker overschat zichzelf in het herkennen van cyberincidenten
Door pandemie meer behoefte aan duurzame en flexibele mobiliteitsoplossingen
meer top 10