Liever 'one night stand' dan langdurige klantrelatie
3 augustus 2006 -
Veertig procent van de Europese bedrijven hecht meer waarde aan het binnenhalen van nieuwe klanten dan activiteiten die op de langere termijn gericht zijn, zoals klantbehoud en klantenservice. Dit blijkt uit onderzoek van SPSS dat is uitgevoerd onder ruim 100 Europese professionals uit diverse bedrijfstakken, waaronder financiële dienstverlening, telecom en lokale overheden.
Tweederde van de respondenten verwacht dat feedback van klanten de komende twee jaar belangrijker wordt. Toch geeft meer dan de helft van de professionals aan dat zij niet van plan zijn te investeren in het beheer en de controle van deze feedback.
Notoire overstappers
Het werven van nieuwe klanten is in 2006 de belangrijkste prioriteit voor veel ondernemingen. Door zich nadrukkelijk te richten op klantwerving lopen ondernemingen volgens SPSS echter het gevaar dat zij vooral 'notoire overstappers' aantrekken, waardoor zij in een cyclus van klantwinst en klantverlies terechtkomen. Wanneer de onderneming geen aandacht heeft voor loyaliteit gaan de trouwe klanten uiteindelijk op zoek naar een goede aanbieding elders, aldus SPSS.
Bron:Sales Online
Ik heb in het verleden een tienntal jaren gewerkt als consultant bij verschillende werving & selectiebureau's, hier is me een groot verschil opgevallen tussen Nederlandse, kleinere partner bureau's en tussen bureau's die onderdeel zijn van een Britse of Amerikaanse keten. Bij de Nederlandse bureau's hangt een persoonlijke sfeer ook naar klanten toe, het is als het ware vanzelfsprekend dat er een relatie wordt gevormd die langer duurt. Bij de buitenlandse (vooral Britse) bureau's is dit absoluut niet het geval, hier wordt er van uit gegaan dat de klant ontrouw is en dat er dus vooral nieuwe moeten worden geworven, dit heeft waarschijnlijk te maken met de situatie in het moederland. De waarheid ligt waarschijnlijk in het midden, je moet je niet alleen maar richten op nieuwe klanten maar je bestaande klanten zo af en toe eens wat extra's geven of doe eens iets voor niets, anderzijds is het onverstandig om de buitenwereld uit het oog te verliezen en te afhankelijk te worden van bestaande klanten.
Bernd Wagner
|
|
6
-
08
-
2006
|
12
:
20
uur
Alstublieft niet nog een klantenkaart!
Uit onderzoek naar de vraag wanneer 'one night stands' of wanneer lange termijn relaties het beste werken voor de marketing van een bedrijf, blijkt dat twee heel simpele vragen inzicht geven:
1) Hoeveel moet ik in personeel, materiaal, tijd en geld in een potentiële opdracht investeren en
2) Zijn wij een bedrijf van relatie of transactie mensen
80 commerciële managers in Nederland bevestigd wat de heer De Vries schets: In Nederland is er een lichte voorkeur voor lange termijn relaties en dat zit in onze cultuur. De keuze voor 'one night stands' of lange termijn relatie is situatie afhankelijk is. Het ‘gevaar’ van notoire overstappers, geld dus alleen voor die bedrijven die te maken hebben met hoge opdrachtkosten en een hoge relationele voorkeur. Van die overige 40% van de bedrijven zal ik gelukkig nooit een klantenkaart krijgen.
Geïnteresseerden stuur ik graag dit onderzoek toe. Via de link achter mijn naam kunt u mij een mailtje sturen.
