zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Stijgende klantverwachtingen maken exceptionele service de standaard

66 procent van de klanten is minder geduldig dan vorig

12 september 2022 - Volgens het CX Accelerator rapport van Zendesk moeten bedrijven streven naar 'exceptioneel' om tegemoet te komen aan verwachtingen van klanten. Organisaties zijn zich ervan bewust dat ze op dit moment nog niet aan de verwachtingen voldoen, waarbij zogenaamde Champions, degene die de hoogste standaarden hanteren voor customer experience, een jaarlijkse stijging zien van 157 procent in onopgeloste klantvragen.

Hoewel er een nieuw soort challenger op het gebied van customer experience (CX) opkomt, komen de zogenaamde Risers snel dichterbij. Zo wint 79 procent van deze bedrijven, die steeds vaker uitblinken in CX, meer klanten van concurrenten dan het aantal klanten waar ze afscheid van moeten nemen. 


Ongeacht waar een bedrijf staat op het gebied van CX-volwassenheid, de veranderingen waar zij bovenop moeten zitten zijn hetzelfde: zo moeten zij een juiste balans vinden in de strategie voor menselijke interactie en het automatiseren daarvan, data van belangrijke apps integreren en de rol van CX verder ontwikkelen. 
"De verwachtingen van klanten zijn duidelijk sneller gestegen dan CX-leiders konden bijhouden. Daarbij wordt de economie lastiger en neemt de wereldwijde concurrentie toe. Daarom is dit het moment voor bedrijven om slimme strategieën te implementeren om hun CX-initiatieven te versnellen en op lange termijn concurrentievoordeel te realiseren," zegt Peter Lorant, Chief Operations Officer EMEA bij Zendesk. "Ons recente onderzoek laat zien dat door het maximaliseren van operationele efficiency voor klanten, service-medewerkers en de organisatie, er een lagere Total Cost of Ownership en snellere Return on Investment kan worden gerealiseerd. Dit terwijl er strategische investeringen worden gedaan en iedere relatie voor de lange termijn wordt beschermd voor bedrijfstabiliteit en groei op de lange termijn."
 
Servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie = winnende combinatie  
Klanten zijn duidelijk dat ze meer controle willen over hoe ze contact hebben met bedrijven. Er ligt een kans voor organisaties om te investeren in AI-gedreven oplossingen om klanten snel van dienst te kunnen zijn.  Maar liefst 90 procent van de ondervraagden gaf aan dat hun organisatie bots gebruikt om klanten naar de juiste oplossing te leiden. Dit zorgt ervoor dat servicemedewerkers meer tijd krijgen om zich te richten om meer complexe taken. 
Volgens het rapport gebruiken meer organisaties bots en doen ze dit in combinatie met servicemedewerkers. Hierin was in het afgelopen jaar een toename te zien van 52 naar 64 procent. Verder noemde 57 procent van de bedrijven de toegenomen productiviteit van servicemedewerkers als het grootste voordeel van de inzet van bots. De zogenaamde Champions zetten met 75 procent het vaakst een combinatie van chatbot en menselijke interactie in. 67 procent van de Emergers en Risers doet dit en 52 procent van de Starters. 
Bedrijven moeten zich focussen op de vraag hoe ze de balans bewaren tussen automatisering en het menselijke element in de customer experience. Hiervoor moet meer inzicht verkregen worden in het gedrag van klanten om zo automatisering in te kunnen zetten waar dit het meest effectief is en support door servicemedewerkers te bieden waar het de meeste impact heeft.   
 
Volledig beeld van de klant
De stortvloed aan data overweldigt leiders in organisaties en het ontbreekt hen nog steeds aan zinvolle inzichten in hoe ze klanten betere, meer gepersonaliseerde ervaringen kunnen bieden. De helft van de ondervraagde bedrijven gebruikt tussen de zes en vijftien apps om een ​​volledig beeld te krijgen van de customer journey en iets meer dan een derde (37 procent) zegt 'zeer sterk' te zijn in het leveren van gepersonaliseerde ervaringen.
Hoewel velen de noodzaak van integratie begrijpen, blijft het doorbreken van silo's een uitdaging, zelfs voor Champions die 3,5 keer meer kans hebben dan Starters om meer dan zestien apps te gebruiken, en zes keer vaker fragmentatie van data noemen als een obstakel voor het leveren van meer naadloze klantenservice. Emergers hebben ook te maken met de uitdaging om data om te zetten naar betekenisvolle veranderingen. Slechts 27 procent slaagt hierin wat ook aangeeft dat er nog veel kansen worden gemist voor het versterken van de betrokkenheid van klanten.
Door servicemedewerkers op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien, kunnen supportteams beter inspelen op de behoeften van de klant. Feedback van klanten kan andere teams ook helpen snel het product- of serviceaanbod te verbeteren. Sterker nog, een betere samenwerking tussen sales- en supportteams kan de klantbetrokkenheid op alle touch points optimaliseren, het klantverloop verminderen en voor sterkere relaties zorgen.
 
De rol van CX evolueren
Volgens het rapport van Zendesk vereist het heroverwegen van de rol van supportteams investeringen in training en tools. Daarmee kunnen servicemedewerkers verkoopkansen herkennen en deals sluiten. Bedrijven plukken hier ook de vruchten van zoals ook wordt onderschreven door de data: Champions hebben zes keer meer kans om een ​​nieuwe verkoopkans te ontdekken in meer dan 25 procent van hun klantinteracties. Ook hebben zij in vergelijking tot Starters 62 procent meer kans om verkoopkansen te ontdekken tijdens klantinteracties. Naarmate de verwachtingen van de klant echter toenemen, neemt ook de druk toe om een ​​product of dienst te blijven differentiëren.
 
Training en workload - stand van zaken in Nederland
Alle champions in Nederland geven aan dat hun servicemedewerkers de noodzakelijke training ontvangen en dat ze de workload van hun medewerkers goed kunnen beoordelen en verdelen. De bedrijven in de Champions-categorie zijn ook het meest tevreden met de customer service-technologie en aanverwante tools die ze gebruiken: meer dan de helft (54 procent) is zelfs heel tevreden.  
Nu de verwachtingen van klanten steeds verder toenemen is het zaak ervoor te zorgen dat bedrijven de juiste kennis, vaardigheden en technologie in huis hebben om hieraan tegemoet te komen. Download voor meer informatie het Zendesk’s CX Accelerator rapport. Ook kun je op 21 september deelnemen aan het CX Accelerator webinar.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Bedrijfsleiders worstelen met benutten van zakelijke kansen
 Tien MVO-managers op de shortlist voor titel ‘MVO Manager van het Jaar 2022’
 Jongeren missen begeleiding bij hun eerste stappen op de arbeidsmarkt
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Waarom is gebruikersfeedback onvoldoende om digitale ervaringen te optimaliseren?
 Gefragmenteerde informatie staat optimale customer experience in de weg
 Deze vijf tips helpen jouw organisatie ‘digitaal’ te worden
 Technologie is essentieel voor het onboarden van klanten
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Welke rechten heb je bij een arbeidsconflict?
reacties
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (3) 
Timemanagement is eigenlijk grote onzin! (1) 
Citrix onderzoek toont verdeeldheid over werken op kantoor (1) 
Nederlanders willen vooral buiten kantoor kunnen werken (3) 
Drie eenvoudige tips tegen SIM-swapping (1) 
Nederlander bang voor misleidende online reviews (3) 
Werknemer wil fiets in arbeidsvoorwaardenpakket (1) 
top10
63 procent van de medewerkers voelt zich niet gehoord door de directie
Digitale dienstverlening Nederlandse overheid onvoldoende voor laagopgeleiden
Helft verwacht dat de economie komend half jaar alleen nog maar slechter wordt
Kwart Nederlanders wil meer rechten voor flexwerkers
De vijf opvallendste zomerklussen van jongeren
Eén op de drie tevreden werknemers overweegt andere baan
CIO worstelt met versnelling digitale transformatie
Het belang van IT-beveiliging is in de directiekamer doorgedrongen
91 procent kan zich in online gesprekken beter uitdrukken met emoji
Helft wil dit najaar vaker naar kantoor vanwege hoge energieprijzen
meer top 10