zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Gefragmenteerde informatie staat optimale customer experience in de weg

61 procent van de Nederlandse managers heeft last van een versnipperd klantbeeld

12 augustus 2022 - Zes op de tien managers zeggen te moeten werken met gefragmenteerde informatie waardoor het lastig is een eenduidig klantbeeld te realiseren. Dit staat een goede klantbeleving in de weg. Dit blijkt uit onderzoek van USoft onder 540 managers werkzaam bij Nederlandse ondernemingen. USoft stelt met haar low-code ontwikkelplatform organisaties in staat om op basis van relevante informatie op het juiste moment in te spelen op de wensen van de klant.

De helft (51 procent) van de managers geeft aan dat hun klanten een snellere service verwachten dan zij kunnen leveren. En 44 procent is van mening dat het tempo waarin de verwachtingen van de klant veranderen moeilijk is bij te houden. Uit het onderzoek komen verschillende oorzaken naar voren. Naast een versnipperd klantbeeld, speelt ook het feit dat IT-systemen als eilanden functioneren een kwart (24 procent) van de managers parten. Hierdoor verloopt de integratie tussen afdelingen als sales en marketing bijvoorbeeld moeizaam. 


 
Persoonlijke benadering
De verwachtingen van de klant zijn hoog, heel hoog. Iedereen is gewend aan de dienstverlening van grote e-commerce spelers die een persoonlijke benadering en innovatieve dienstverlening bieden. Twee derde van de ondervraagde managers bevestigt deze trend: hun klanten rekenen op een vergelijkbaar niveau van dienstverlening. Organisaties weten doorgaans goed wat er nodig is voor een optimale customer experience. 81 procent ziet een persoonlijke benadering als een zeer belangrijk element van een goede customer experience, evenals een snelle service (81 procent). Daarnaast wordt real-time informatievoorziening door 77 procent van de managers als relevant beschouwd.
 
Snelheid van handelen
Hoewel deze elementen dus goed op het netvlies staan, komt het niet tot een succesvolle uitvoering. Zo ontbreekt het vaak aan een moderne IT-omgeving waardoor data-uitwisseling complex is en innovaties moeizaam van de grond komen, zo bevestigt ruim driekwart van de managers (78 procent). Er zijn teveel belemmeringen in de IT-omgeving. Veel data moet dus min of meer handmatig gekoppeld worden om tot waardevolle inzichten te komen. Dit zorgt voor vertraging en verhoogt de kans op fouten. 
 
Flexibele IT-omgeving
"Juist voor een goede informatievoorziening heb je een flexibele IT-omgeving nodig, waarbij systemen zoals verkoop, logistiek en CRM geïntegreerd zijn. Ook wil je in staat zijn om snel applicaties te ontwikkelen wanneer de business daarom vraagt," zegt Hans Canisius, CEO van USoft. "Door low-code softwareontwikkeling in te zetten, kun je snel en gericht kritische applicaties ontwikkelen en aanpassen die medewerkers in staat stellen de klant optimaal te bedienen. Daar komt bij dat je snel kunt reageren op ontwikkelingen in de markt. Zo kun je een antwoord formuleren op de snel veranderende wensen van de klant en blijf je relevant." 
 
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Bedrijfsleiders worstelen met benutten van zakelijke kansen
 Tien MVO-managers op de shortlist voor titel ‘MVO Manager van het Jaar 2022’
 Jongeren missen begeleiding bij hun eerste stappen op de arbeidsmarkt
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Digitalisering van customer journey is topprioriteit voor Nederlandse bedrijven
 Klanten winnen en behouden? Blijf ze ook digitaal verrassen
  Customer experience wordt topprioriteit om te concurreren in ‘digital-first’ wereld
 Klantervaring bepaalt in 2022 winnaars en verliezers
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Welke rechten heb je bij een arbeidsconflict?
reacties
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (3) 
Timemanagement is eigenlijk grote onzin! (1) 
Citrix onderzoek toont verdeeldheid over werken op kantoor (1) 
Nederlanders willen vooral buiten kantoor kunnen werken (3) 
Drie eenvoudige tips tegen SIM-swapping (1) 
Nederlander bang voor misleidende online reviews (3) 
Werknemer wil fiets in arbeidsvoorwaardenpakket (1) 
top10
63 procent van de medewerkers voelt zich niet gehoord door de directie
Digitale dienstverlening Nederlandse overheid onvoldoende voor laagopgeleiden
Helft verwacht dat de economie komend half jaar alleen nog maar slechter wordt
Kwart Nederlanders wil meer rechten voor flexwerkers
De vijf opvallendste zomerklussen van jongeren
Eén op de drie tevreden werknemers overweegt andere baan
CIO worstelt met versnelling digitale transformatie
Het belang van IT-beveiliging is in de directiekamer doorgedrongen
91 procent kan zich in online gesprekken beter uitdrukken met emoji
Helft wil dit najaar vaker naar kantoor vanwege hoge energieprijzen
meer top 10