zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Technologie is essentieel voor het onboarden van klanten

Steeds meer online klanten

15 april 2022 - In 2021 nam het aantal online aanvragen sterk toe, zowel voor nieuwe als voor bestaande klanten. Deze trend is vooral te wijten aan de coronapandemie, aangezien hierdoor het aantal fysieke afspraken sterk terugliep en de wereld steeds digitaler werd. Maar ondanks dat de pandemie hopelijk op zijn retour is, lijkt het er niet op dat mensen hun aanvragen in 2022 weer vaker fysiek zullen doen in plaats van online.

Dienstverleners kunnen echter niet verwachten dat zij automatisch zullen profiteren van deze groei, alleen maar omdat het publiek overstapt op digitale oplossingen. Wie in deze tijden geen effectief onboarding-proces heeft, loopt het risico klanten te verliezen. Dit schrijft Herman Peeters, Principal Consultant bij Experian.


 
Onboarding optimaliseren
Peeters: "Voor de meeste bedrijven zal dit niet als een totale schok komen. Sommige (maar niet alle) bedrijven zijn zich bewust van de tekortkomingen op het gebied van onboarding en nemen maatregelen om de problemen aan te pakken. In het rapport Data, Digitalisation, and the return to Pre-Pandemic Growth van Forrester Consulting, in opdracht van Experian, noemen de respondenten het verbeteren van de klantervaring als belangrijkste prioriteit van het bedrijf. Maar er is nog veel werk aan de winkel. Gelukkig zijn er hoopvolle signalen en vindt er veel technologische innovatie plaats.
Bijna de helft van de respondenten (47 procent) beoordeelde hun onboarding-proces als gemiddeld of ondermaats. Dit terwijl een goede onboarding cruciaal is nu bedrijven weer op stoom komen na enigszins te zijn overvallen door de 'digitaliseringsgolf' van 2021. Concreet moet het onboarding-proces worden versneld zonder dat dit leidt tot meer fraude of ten koste gaat van de gebruikerservaring."
 
Snelheid versus beveiliging
Peeters: "Of je nu online je eten bestelt of in de rij staat bij een koffiezaak, de consument verwacht tegenwoordig een snelle en probleemloze ervaring. En in de online wereld is dat niet anders. Het feit dat 30 procent van de consumenten aangeeft dat het online aanvraagproces trager verloopt dan verwacht, is dan ook een probleem. Vooral wanneer dit ertoe heeft geleid dat 64 procent van de consumenten in de afgelopen 12 maanden een online aanvraag heeft stopgezet nog voordat deze was afgerond.
Een belangrijke oorzaak van dit trage proces is het streven naar veiligheid en het beschermen van consumenten. Er zijn immers grote hoeveelheden data en persoonsgegevens nodig om fraude effectief te kunnen voorkomen. Natuurlijk kunnen bedrijven deze belangrijke stap niet zomaar overslaan. Maar er is iets voor te zeggen dat de focus op veiligheid boven snelheid leidt tot het stopzetten van aanvragen en daarmee het mislopen van omzet."
 
Omarm technologie
De oplossing ligt in het gebruik van technologie die zowel de veiligheid waarborgt en tegelijk het proces versnelt. Peeters: "61 procent van de bedrijven is van plan te investeren in de digitalisering van belangrijke diensten om precies dat te doen. En er zijn tal van technologieën die geschikt zijn om dit doel te bereiken. De meeste (55 procent) organisaties geven toe dat de huidige strategieën voor fraudebestrijding leiden tot irritatie. Met biometrie - vingerafdrukscans, gezichtsherkenning, etc. - wordt het makkelijker en sneller om iemands identiteit te controleren en zo frauduleuze aanvragen tegen te gaan. Ook klanten juichen dit toe. 40 procent van de klanten die aan het onderzoek meededen, zijn bereid dergelijke technologie te omarmen.
Ook technologie om iemands identiteit op afstand te verifiëren kan de digitale werving van klanten verbeteren. Hun identiteit kan dan worden gecontroleerd vanaf hun computer of mobiele apparaat, waar ze zich ook bevinden. Tweederde van de bedrijven (67 procent) heeft technologie voor identiteitscontrole op afstand aangemerkt als een belangrijke prioriteit of als cruciaal voor de toekomst. De overige 33 procent zou er overigens goed aan doen hier ook een prioriteit van te maken.
Naast deze tools die de ervaring van eindgebruikers vlotter maken, kan vooruitgang in AI (Artificial Intelligence) en machine learning het onboarding-proces en automatisering verbeteren. Door data te optimaliseren, kunnen deze technologieën de bedrijfsefficiëntie verbeteren. Dit vergt op zijn beurt investeringen in de technologische infrastructuur en expertise om het potentieel ervan te benutten."
 
Een blijvende indruk
"In de digitale wereld is de klantervaring van cruciaal belang, en onboarding is een cruciaal onderdeel van dat traject. De integratie van de eerder genoemde technologieën kan ervoor zorgen dat bedrijven gelijke tred houden met het toenemende aantal online aanvragen. Maar ze helpen bedrijven ook zich te onderscheiden van de concurrentie en zo klanten te behouden.
Men zegt dat twee dingen onomkeerbaar zijn: tijd en de eerste indruk. Een snelle, effectieve en eenvoudige onboarding kan ervoor zorgen dat dienstverleners beide niet verprutsen," besluit Peeters.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Magazijnmedewerkers: positieve veranderingen te midden van tekort arbeidskrachten
 Helft CISO's wereldwijd voelt zich niet voorbereid op een cyberaanval
 Hybride werkomgevingen zorgen voor toenemende stress en dataverlies
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klanten winnen en behouden? Blijf ze ook digitaal verrassen
 Wat is Contact Center as a Service (CCaaS)?
 Maak de ‘connected enterprise’ werkelijkheid
 Klanten in toenemende mate digital-first
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Tips om je workforce te managen
reacties
Bijna de helft van de Nederlanders zet vakantiegeld op spaarrekening (2) 
Hoe zorg je ervoor dat werknemers cybersecurity serieus nemen? (1) 
Een beter salaris trekt Nederlander over de streep om een carrièreswitch naar de zorg te maken (1) 
Nederland is koploper flexibel werken (1) 
Zes competenties bij veerkracht (1) 
Stijgende energieprijzen en inflatie leiden tot ernstige problemen met onbetaalde energiefacturen (1) 
Bestaan er geen talent-gerichte leiders en organisaties meer? (6) 
top10
Nederlander werkt liever thuis vanwege hoge benzinekosten
Het grote verschil tussen weten en kunnen
Technische branche: doelstellingen Klimaatakkoord onhaalbaar door personeelstekort
Organisaties houden geen rekening met feedback werknemers bij aanpassen reis- en onkostenbeleid
Bestuurders hebben bandenspanning niet op orde
Succesvol thuiswerken met geautomatiseerd uitgavenbeheer
Twaalf uitdagingen voor het hybride werken
Een wasje draaien in de baas zijn tijd: broodnodig of overbodige luxe?
Fiets naar je Werk-dag: auto populairder dan fiets voor woon-werkverkeer
Managers kunnen eenvoudig het zakelijke netwerk uitbreiden
meer top 10