Forse groei gebruik spraakassistenten – grootste toename bij 65-plussers
Minder Nederlanders maken zich zorgen over privacy
30 maart 2022 -
Het aantal Nederlanders dat gebruik maakt van spraakassistenten steeg afgelopen jaar naar 37 procent. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat DirectResearch uitvoerde in opdracht van Achmea, DDMA, NPO, Project Zilver en Y.digital. Hoewel het gebruik onder jongeren (achttien-34 jaar) het hoogst is, laat de groep van oudere volwassenen (65+ jaar) de grootste stijging zien.
Het draait hierbij niet meer alleen om toepassingen voor algemene spraakassistenten zoals Siri van Apple of de Google Assistent. Mensen komen ook steeds meer in aanraking met spraakassistenten via callcenters en mobiele apps.
Oudere volwassenen (65+) laten grootste groei zien
Het gebruik van spraakassistenten door ouderen steeg afgelopen jaar van veertien procent naar 25 procent. "Praten is iets wat iedereen al leert vanaf de geboorte. Met spraaktechnologie valt complexe technologie weg, iets wat ouderen veel gemak oplevert", aldus Jeannetta Berghahn van DirectResearch. "Opvallend is dat ouderen met name geïnteresseerd zijn in oplossingen voor de zorg, zoals het plannen van een afspraak met een zorgverlener. Alleen het beantwoorden van veel gestelde vragen biedt hierbij onvoldoende toegevoegde waarde. Om een goede klantervaring te realiseren moeten organisaties informatie én transactionele ondersteuning bieden: ‘wanneer kan ik terecht bij de huisarts?’ en ‘kan ik direct een afspraak maken?’" aldus Berghahn.
Een kwart van de Nederlanders verwacht via spraakassistenten contact te hebben met bedrijven
Na de opkomst van toepassingen voor de Google Assistent zien we dit jaar dat het gebruik van spraakassistenten in callcenters sterk in opkomst is. Van de Nederlanders verwacht 25 procent in de toekomst via spraakassistenten contact te hebben met organisaties. Dat het steeds normaler wordt, zien we ook terug in de resultaten van het onderzoek. Al dertien procent van de Nederlanders heeft hiermee inmiddels ervaring. "De inzet van spraakassistenten in contactcenters biedt organisaties de mogelijkheid om ook buiten kantoortijden service te bieden, wachttijden te verkorten en piekbelastingen of personeelstekorten op te vangen. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid, meer efficiency en lagere kosten," volgens Carla Verwijmeren van Y.digital.
Nederlanders stellen hogere eisen aan de kwaliteit van spraakassistenten
Het is voor Nederlanders belangrijk dat vragen in één keer goed begrepen en beantwoord worden: 33 procent geeft aan spraakassistenten vaker te gebruiken als de kwaliteit verbetert. "Mensen hebben steeds hogere verwachtingen van spraakassistenten, die nog niet altijd alles goed begrijpen. Bijvoorbeeld wanneer iemand met een Twents dialect een vraag stelt aan de Google Assistent. Investeringen van grote tech-organisaties op dit vlak blijven vooralsnog uit. De oprichting van de Nederlandstalige Spraak Coalitie is een van de manieren om dit issue lokaal in Nederland op te lossen. Een belangrijk initiatief om gebruikerservaringen te verbeteren," zegt Maarten Lens-FitzGerald van Project Zilver.
Minder Nederlanders maken zich zorgen over privacy
Het aantal mensen dat zich zorgen maakt over de privacy bij het gebruik van spraakassistenten daalt. Afgelopen jaar maakte 19 procent van de Nederlanders zich hierover zorgen, in 2019 was dit nog 27 procent. Opvallend is dat jongeren (achttien-34 jaar) zich in vergelijking met oudere doelgroepen meer zorgen maakt over hun privacy. "Na de initiële negatieve publiciteit heeft bijvoorbeeld Google vorig jaar slimme functies toegevoegd die gebruikers meer controle geven over hun data," aldus Carla Verwijmeren van Y.digital. "Zo kun je bijvoorbeeld je gegevens na drie maanden automatisch laten verwijderen of de Google Assistent opdracht geven om je activiteiten te verwijderen - in de app en met je stem."
