17 februari 2022 -
Volgens Forrester zijn mensen technologie anders gaan gebruiken tijdens de coronapandemie. Zo is de behoefte aan online communities gestegen, wat begrijpelijk is, want in het dagelijks leven mochten we niet meer bij elkaar komen. Het opzetten van een community is makkelijker gezegd dan gedaan. Mensen treden makkelijk toe tot een groep/community.
Ze zijn nieuwsgierig, geïnspireerd en haken graag aan op de content die je maakt. Wat vervolgens vaak gebeurt is dat de energie verdwijnt en de groep inslaapt. Leden haken af en verdwijnen waardoor de retentie laag blijft. Een goede community manager weet dit te voorkomen. Dat is het grootste verschil tussen een community manager (CM) en een virtual assistent (VA). Kim Buining, community expert, vertelt hier meer over.
Virtual Assistant (VA)
De meeste VA's doen uitvoerend werk. Een opdrachtgever vraagt ze wat te doen en zij voeren dat uit. Vaak bestaan de dagelijkse werkzaamheden uit leden aan de groep toevoegen, content maken, content delen en vragen beantwoorden. De virtual assistant is vooral bezig met zenden van informatie en het besturen van de groep.
Community manager
Een community manager heeft een meer strategische rol en is vaak de rechterhand van de opdrachtgever. Hij of zij voegt waarde toe aan de community door ervoor te zorgen dat de leden echt gezien en gehoord worden en de specifieke aandacht krijgen die ze nodig hebben, gebaseerd op psychologisch onderzoek. Een CM verbetert de groepsdynamica en zorgt ervoor dat de leden fans worden en graag in de community blijven. Daarmee kunnen ze eenvoudig leads verzamelen waardoor niet alleen de retentie stijgt maar ook de verkoop omhoogschiet.
Waarom een community voor je bedrijf
Waarom zou je als bedrijf een community willen? Een community is meer dan alleen een Facebookgroep, een membership of een besloten Instagram account. Het is een groep mensen dat zich vrijwillig aansluit bij jouw brand. Dat zich met het merk identificeert en er graag bij wil horen. Deze mensen moet je koesteren want zij doen sneller zaken met je dan mensen die je nog moet overtuigen.
Toch richten ondernemers hun pijlen vaak meer op new business, terwijl de meeste verkoop gewoon onder hun neus te vinden is. Daarom is een goede community expert een must, omdat die niet alleen de klanten enthousiasmeert, maar ze ook vasthoudt. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Want als je eenmaal weet hoe je moet beleggen, waarom zou je dan nog in de community blijven? Daar zijn verschillende manieren voor, gebaseerd op strategisch en psychologisch onderzoek. Tactieken die een CM allemaal toepast.
Ontwikkelingen in Nederland
In Nederland zijn nog niet zoveel community managers. Hier werken we nog vaak met VA’s die de groep wel onderhouden, maar niet duurzaam laten groeien en ontwikkelen. Dat komt omdat het nog een vrij jong en onbekend beroep is. In de VS is er al wel veel vraag naar community managers omdat ook bedrijven de meerwaarde hiervan inzien. In Nederland is er inmiddels één opleiding die community managers opleidt met de bijbehorende kennis in het doen van psychologisch onderzoek. De experts zijn in aantocht dus!
Wil je organisatie meer de diepte in met je groep om fans te maken van je klanten? Verdiep je dan is in de psychologische effecten binnen groepen en kijk hoe je daarop in kunt spelen. Stop met alleen zenden en begin met begrijpen en delen. Wordt beste vrienden met je klant, maar dan op een slimme manier.
