zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Persoonlijk, telefonisch contact met online dienstverleners favoriet

Na de telefoon wordt contact via e-mail door 70 procent als een plezierige en efficiënte manier van communiceren beoordeeld

19 november 2021 - Wanneer het gaat om vragen en problemen bij online dienstverlening, heeft persoonlijk, telefonisch contact in de meeste gevallen de voorkeur. Mits er aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Dat zijn enkele conclusies van een recent onderzoek van BeFrank. Zij vroeg ruim 1000 werkenden naar hun ervaringen met diverse vormen van contact met dienstverleners.   

Ouderwets telefonisch contact met een dienstverlener heeft in veel situaties de voorkeur. Zo pakt bijna 75 procent van de ondervraagden de telefoon wanneer er iets moet worden opgehelderd. Maar het belcontact wordt alleen als geslaagd ervaren, als een deskundige vlot en ter zake de gevraagde informatie bij de hand heeft. En de beller niet eindeloos wordt doorverbonden. 


 
WhatsApp wél, Facebook liever niet 
Na de telefoon wordt contact via e-mail door 70 procent als een plezierige en efficiënte manier van communiceren beoordeeld. Ook chatten of whatsappen met een medewerker via de website van een dienstverlener scoort hoog: in het algemeen waardeert zo’n 50 procent deze manier van communiceren. Sociale kanalen als Facebook of Twitter daarentegen krijgen veel lagere waarderingscijfers. Een magere zeventien  procent kiest ook voor deze platformen. Waarbij bovendien leeftijdsverschillen een rol spelen. Van de respondenten tussen de 40 en 49 jaar waardeert amper vijftien procent de laatstgenoemde, alternatieve kanalen. Terwijl 30 procent van iedereen die jonger is dan 30 jaar Facebook of Twitter prima geschikt vindt. Communicatie via e-mail wordt weer wel door iedereen hoog gewaardeerd. Bijna 70 procent van de ondervraagden beoordeelt contact via mail als prettig tot zeer prettig. 
Hoewel contact per telefoon de meest favoriete manier van communiceren is, komt er een flink aantal irritaties naar boven, zodra er ingezoomd wordt op deze communicatievorm. Met stip op één staat ‘lange wachttijden’ bij 57 procent van alle ondervraagden. "Bij BeFrank maken we het onze deelnemers zo makkelijk mogelijk. We leggen online alles helder uit en geven inzicht. Als een deelnemer er niet zelf uitkomt, dan helpen we hem of haar graag persoonlijk verder. Dat maken we zo makkelijk mogelijk. Bij ons geen bandje, maar direct een medewerker aan de lijn. Heel vaak doorverbinden is er niet bij", aldus Jan Hein Rhebergen, directeur van BeFrank. De onderzoeksresultaten onderschrijven nog eens dat deze aanpak aansluit bij de wensen van consumenten. Telefonisch contact wordt immers extra hoog gewaardeerd - door 55 procent - wanneer men direct met de juiste contactpersoon wordt verbonden, die ook het persoonlijke dossier direct beschikbaar heeft. Ruim de helft van de ondervraagden kan het bovendien zeer waarderen als tijdens het telefoongesprek de toezegging wordt gedaan dat het probleem echt wordt opgelost.
 
Nóg beter finetunen communicatie
"Met deze resultaten kunnen we onze communicatiemiddelen en platformen nog beter afstemmen op de behoefte van onze deelnemers. Niet voor niets hebben we met een aantal teams structureel overleg over de vragen die veelvuldig binnenkomen bij de klantenservice. We bekijken dan met elkaar waar we onze aanpak verder kunnen verbeteren of versimpelen, zodat het nóg gestroomlijnder wordt," zegt Rhebergen. Dat continue bijstelling van de procedures en formuleringen haar vruchten afwerpt blijkt uit het feit dat BeFrank regelmatig hoog scoort bij onderzoeken voor haar heldere communicatie en voor de gebruiksvriendelijkheid van haar portals. 
Het onderzoek laat zien, dat in het bijzonder bij bankzaken, hypotheken en pensioenen, ruim 50 procent de voorkeur geeft aan communicatie via de telefoon. Gaat het daarentegen om concrete informatie over complexe, financiële onderwerpen – denk aan wijzigingen in het pensioenstelsel – dan verliest de telefoon het met slechts twaalf  procent van de brief (achttien  procent) en e-mail (30 procent). Kennelijk willen de meesten dit soort informatie rustig kunnen nalezen.
 
Blijven bijstellen
"Misschien dat de voorkeuren voor de diverse vormen van contact zullen verschuiven. En wellicht komen er in toekomst nieuwe communicatievormen bij. Daarom blijven wij luisteren naar onze klanten en investeren in onze communicatiekanalen. Want pensioen dichterbij brengen blijft ons doel," aldus Rhebergen.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Ergonomie op de werkvloer blijft achter, behoefte bij werknemers stijgt
 Op het social intranet doen managers ertoe
 Jonge managers minder ervaren op de weg door pandemie
 

Gerelateerde nieuwsitems

 25 procent meer omzet verwacht door face-to-face zakendoen
 Persoonlijk contact is de snelste weg naar een nieuwe baan
 Europese consumenten zijn teleurgesteld in digitale vernieuwing
 Begin met gemak om de volledig digitale klant van dienst te zijn
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
eBook: de kracht van reviews en e-mail marketing
In dit eBook gaan Spotler en de Feedback Company in op het belang van review marketing en e-mail marketing. Want door deze twee te combineren, ontstaat er een krachtige combinatie die veel voordelen biedt voor je klanten en voor je eigen organisatie. Benieuwd? 
Download het eBook
Lees verder
Nanocoating als nieuwe technologie voor het onderhouden van gepoedercoat materiaal
reacties
Bedrijven verwachten tweedeling kantoorwerkers en thuiswerkers (1) 
Laptop veel milieuvriendelijker dan desktop  (1) 
Om veerkrachtiger te zijn, moeten bedrijven zich op snelheid en schaal richten (1) 
25 procent meer omzet verwacht door face-to-face zakendoen (1) 
Agile werken: een fundamentele cultuurverandering (1) 
Uitgebreide werkkostenregeling verlengd: meer ruimte voor kerstpakketten (1) 
Nederlandse werknemers wereldwijd het minst gestrest (1) 
top10
Terug in het thuiskantoor: leidinggevende vreest voor creativiteit
Slechts zes procent CEO’s van grootste organisaties actief op social media
Medewerkerswelzijn: hoe meet je dat écht goed?
Nieuwsgierige medewerkers zijn steeds belangrijker in krappe arbeidsmarkt
Helft senior financieel managers maakt incorrecte kortetermijnprognoses
De vier meest voorkomende misvattingen over payrolling
Chinese cyberspionage-bootcamps leiden rekruten al tien jaar op in aanvallen op de software supply chain
Een derde van de consumenten klikt op verdachte links
Vraag naar moderne mainframes en cloud neemt toe
FortiGuard Labs voorspelt voor 2022: cyberaanvallen op digitale wallets en satellietverbindingen
meer top 10