zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Europese consumenten zijn teleurgesteld in digitale vernieuwing

Bedrijven die niet inspelen op de digitale nieuwsgierigheid van hun publiek lopen het risico klanten te verliezen

4 maart 2021 - Slechts 32 procent van de Europese consumenten vindt dat de bedrijven waar zij contact mee hebben nu een betere digitale ervaring bieden dan vóór de pandemie. Uit nieuw onderzoek van VMware onder meer dan 6.000 consumenten in Europa blijkt dat, ondanks de enorme digitale verandering die heeft plaatsgevonden, veel bedrijven niet de aandacht van de consumenten hebben getrokken.

Consumenten zijn teleurgesteld.



Risico op klantverlies
Volgens het onderzoek zijn belangrijke sectoren tekortgeschoten; ze hebben geen vooruitstrevende digitale ervaringen geleverd. Voorbeelden van zulke ervaringen zijn retailers die betalingen per pin mogelijk maken, online bestellingen van de fabriek tot de consument tracken, of een nieuwe applicatie gebruiken waarmee je het bestelproces kunt aanpassen aan je persoonlijke voorkeuren. En dat terwijl tweederde van de respondenten (66 procent) zegt ‘digitally curious’ en ‘digital explorer’ te zijn**, wat suggereert dat het een onderlegd en direct beschikbaar digitaal publiek is.
Dit is zowel een waarschuwing als een kans voor bedrijven. Maar liefst 48 procent van de consumenten zegt dat ze naar een concurrent zouden overstappen als de digitale ervaring niet aan hun verwachting voldoet. Slechts dertien procent zou loyaal blijven.

Voldoen aan de digitale verwachtingen van klanten
Erik de Geus, Regional director Benelux a.i. van VMware, zegt: "Het ontwikkelen van nieuwe digitale ervaringen was de afgelopen twaalf maanden een integraal onderdeel van de overlevingsstrategie van veel bedrijven. Hoewel veel bedrijven met succes de digitale overstap hebben gemaakt, laten onze resultaten zien dat  consumenten daar vaak weinig van hebben gemerkt. Voor bedrijven die zich niet bezighouden met het verbeteren van digitale ervaringen betekent dit dat ze waarschijnlijk klanten zullen verliezen. Maar voor bedrijven die hier wel op focussen liggen de kansen voor het oprapen."
Het zou geen verrassing moeten zijn voor bedrijven dat consumenten bepaalde digitale verwachtingen hebben. Consumenten willen een hoog beveiligingsniveau en goede bescherming van hun data (66 procent), gebruiksgemak op al hun apparaten (44 procent) en eenvoudige, effectieve applicaties (41 procent). Ze willen bovendien dat bedrijven dit in één keer goed doen. Zelfs in deze lastige tijden is slechts 30 procent van de respondenten vergevingsgezind wanneer testen met nieuwe digitale diensten – die de customer experience moeten verbeteren – niet slagen.
Bedrijven die indruk willen maken op hun klanten kunnen zich ook richten op hun behoefte aan meer digital-first ervaringen. Bijna de helft van de respondenten (46 procent) zou willen dat retailers meer gebruik gaan maken van virtual reality zodat ze een beter idee hebben van hoe producten er in hun huis uit zouden zien. En meer dan eenderde van de consumenten (36 procent) gebruikt voor financiële transacties tegenwoordig hun mobiele telefoon in plaats van hun portemonnee – onder de achttien tot 24 jarigen geldt dit voor bijna de helft (47 procent).
"Waar we met z’n allen voor moeten waken is dat we de klanten helpen met hun keuzes zonder dat ze zich daarin beperken. De focus moet liggen op de applicaties, want die ondersteunen de bedrijfsvoering. Deze applicaties moeten veilig en flexibel zijn, organisaties moeten de keuze hebben waar ze die laten landen door middel van een multi-cloudbenadering en gebruikers van de applicaties moeten ontzorgd worden – uiteraard inclusief security die op alle niveaus geïntegreerd is. Zo bieden we klanten maximale flexibiliteit én maximale veiligheid," aldus De Geus.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 'De CFO gaat aan de CSO rapporteren'
 Bedrijven investeren in Open Banking om besluitvorming te verbeteren
 Wat heeft 2023 in petto voor HR? De vijf belangrijkste trends volgens Culture Amp
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Digitale ‘masters of change’ hebben de toekomst
 Drie strategische stappen om uw bedrijf nu te laten groeien
 Digitale transformatie 2021; het B2C-effect voor B2B
 Begin met gemak om de volledig digitale klant van dienst te zijn
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Houd als manager grip op de cijfers bij de groei van je organisatie
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
Kwart Nederlanders wil liever ander werk
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
Geld besparen op dataprotectie kan zorgen voor vervelende verrassingen
Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
Top-drie leiderschapstips voor het winnen van het WK voetbal
meer top 10