De drie meest gestelde vragen over online samenwerken met klanten
1 april 2015 -
Ondanks het feit dat professionals uit de financiële branche online samenwerken steeds meer omarmen, komen regelmatig dezelfde vragen over dit onderwerp terug. Logisch ook, want hoewel veel financiële instellingen roepen dat ze volledig voorbereid zijn op de (online) toekomst, kan het bij veel instellingen eigenlijk vele malen beter.
Wat zijn nu de meest gestelde vragen op dit vlak? In dit artikel licht Serge Leclercq, commercieel directeur bij Hyarchis, een tipje van de sluier op met de top drie meest gestelde vragen.
Wat is online samenwerken met klanten eigenlijk?
Leclercq: "Deze vraag komt regelmatig terug. Blijkbaar is er toch nog veel onduidelijkheid over wat online samenwerken nu precies inhoudt. Kort gezegd betekent het dat professionals realtime, via internet, samenwerken met de eindklant. Denk aan iemand die een hypotheek aanvraagt of een verzekering afsluit. Online samenwerken gaat veel verder dan met elkaar communiceren via e-mail; van het delen van bestanden met online tools tot en met het beheren van een eigen online portaal, waar zowel u als uw klant in kunnen werken."
Waarom moet ik starten met online samenwerken met klanten?
Leclercq: "Een hele belangrijke, de ‘waaromvraag’. Het antwoord heeft te maken met de maatschappelijke context waarin de financiële wereld zich bevindt. Het vertrouwen van de klant in financiële instellingen liep de laatste jaren een flinke deuk op. Dit vertrouwen kan onder meer hersteld worden door voortdurend te streven naar een perfecte customer experience. De loyaliteit van een consument aan een organisatie wordt voor een groot deel bepaald door de interactie via allerlei kanalen. En nu de markt weer langzaam aantrekt, laait de strijd om de klant ook op. De financiële branche staat daarom aan de vooravond van een revolutie wat betreft online samenwerken." Wat levert online samenwerken met klanten mij eigenlijk op?
Leclercq: " What’s in it for me? Het is terecht dat deze vraag ook in de top 3 staat. Online samenwerken met klanten levert u simpelweg een betere dienstverlening op. Allereerst betrekt u de klant direct bij het proces. Hierdoor geeft u ze het vertrouwen dat er ook echt wat met bijvoorbeeld een aanvraag gebeurt. Ook wordt er door online samenwerken transparantie gecreëerd. Als klanten in kunnen zien hoe bijvoorbeeld het proces van de hypotheekaanvraag vordert, wordt dit als prettig ervaren. Uiteraard zorgt u met online samenwerken er ook voor dat een proces zijn snelheid behoudt. Tevens leidt het tot kostenbesparing. U bespaart op zaken als portokosten, papier en contacturen. En vergeet niet het concurrentievoordeel dat u behaalt met online samenwerken!
De vragen die hierboven zijn opgesomd, zijn degenen die in de praktijk het meest voorkomen. Dat geeft wel aan dat er nog veel onduidelijkheid is over één van de belangrijkste trends van dit moment. Het is zaak dat er zo veel mogelijk onduidelijkheid wordt weggenomen, want we kunnen niet meer om online samenwerken met klanten heen. We kunnen het vergelijken met Darwin’s survival of the fittest. Diegenen die de trend niet snel eigen maken, zullen het uiteindelijk niet winnen van de concurrentie."
Meer vragen en antwoorden zijn te vinden in deze FAQ.
