zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantenservice draait op emotie

23 oktober 2012 - U kent het ongetwijfeld: zo’n contact met een klantenservice waarna u zich alleen maar kwaad en gefrustreerd voelt. Maar ook: contacten die u een goed gevoel geven. Hieruit blijkt wel dat de klantenservice een hoofdzakelijk emotioneel proces is. Het gevoel dat klanten overhouden aan het contact; dat is wat telt.

Uit onderzoek van de University of Western Australia en Carlton University blijkt nu dat het niet alleen klanten zijn die emotioneel reageren op goede en slechte ervaringen. Andersom leidt een tevreden klant ook tot een goed gevoel bij de klantenservicemedewerker. 



Eigen expertise
De onderzoekers lieten de medewerkers een dagboek bijhouden over hun interacties met klanten. Klanten helpen een probleem op te lossen – met name als de medewerker het gevoel heeft dat de positieve uitkomst te danken is aan zijn/haar input en expertise – roepen de positiefste gevoelens op. Medewerkers die worden bedankt of erkend voor hun goede dienstverlening, voelen zich zelfverzekerd en trots; een leuk gesprek met een klant leidt tot gevoelens van geluk en ontspanning; een gesprek dat leidt tot een verkoop waarbij de medewerker het gevoel heeft dat die te danken is aan zijn persoonlijke inspanningen, resulteert in opwinding en opluchting. 

Besmettelijk
De emoties blijken ook nog eens besmettelijk – het blije gevoel van een klant die goed geholpen is, straalt af op het hele klantenserviceteam. Het belangrijkste voor de positieve gevoelens bleek echter de mate waarin de klantenservicemedewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de uitkomst.


Bron: Management Issues
 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Driekwart Nederlanders heeft moeite met ‘nee’ zeggen
 IoT-apparaten in thuisnetwerken nieuw doelwit voor cryptojacking-malware
 Werknemers pieken op 44ste met ondernemend gedrag
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Frustratie over slechte klantenservice groeit
 Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
 Klantenservice krijgt geen tweede kans meer
 Vijf tips voor meer service op de zaak
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Waarom vinden medewerkers mij kort door de bocht? (1) 
Zoveel verdient Ferrari op elke verkochte auto (1) 
40 procent werknemers ervaart grote afstand tot baas (1) 
Hoe je je kunt vertillen aan je coachende rol (1) 
Werkgevers worstelen met gespannen arbeidsmarkt (1) 
Solliciteren? Vertel uw persoonlijke verhaal (1) 
Haastige spoed is ook in de verkoop zelden goed (4) 
top10
Leidinggevenden hebben geen idee wat personeel bezighoudt
Werkgeluk nog steeds bepaald door dezelfde factoren als 50 jaar geleden
50 procent loopt risico baan te verliezen door intelligente technologie
Hoogopgeleide medewerkers willen blijven leren
Ontwikkeling medewerkers topprioriteit bij Nederlandse bedrijven
Meer werkenden, behalve onder jongeren
Klantervaringen steeds belangrijker voor succesvolle supply chain-strategie
Administratieve, logistieke en sales banen meest populair onder werkzoekenden
Nederlanders verlaten online winkelwagen door te hoge verzendkosten
IT-beslissers zien Artificial Intelligence als silver bullet tegen cybersecurity-uitdagingen
meer top 10