zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantenservice draait op emotie

23 oktober 2012 - U kent het ongetwijfeld: zo’n contact met een klantenservice waarna u zich alleen maar kwaad en gefrustreerd voelt. Maar ook: contacten die u een goed gevoel geven. Hieruit blijkt wel dat de klantenservice een hoofdzakelijk emotioneel proces is. Het gevoel dat klanten overhouden aan het contact; dat is wat telt.

Uit onderzoek van de University of Western Australia en Carlton University blijkt nu dat het niet alleen klanten zijn die emotioneel reageren op goede en slechte ervaringen. Andersom leidt een tevreden klant ook tot een goed gevoel bij de klantenservicemedewerker. 



Eigen expertise
De onderzoekers lieten de medewerkers een dagboek bijhouden over hun interacties met klanten. Klanten helpen een probleem op te lossen – met name als de medewerker het gevoel heeft dat de positieve uitkomst te danken is aan zijn/haar input en expertise – roepen de positiefste gevoelens op. Medewerkers die worden bedankt of erkend voor hun goede dienstverlening, voelen zich zelfverzekerd en trots; een leuk gesprek met een klant leidt tot gevoelens van geluk en ontspanning; een gesprek dat leidt tot een verkoop waarbij de medewerker het gevoel heeft dat die te danken is aan zijn persoonlijke inspanningen, resulteert in opwinding en opluchting. 

Besmettelijk
De emoties blijken ook nog eens besmettelijk – het blije gevoel van een klant die goed geholpen is, straalt af op het hele klantenserviceteam. Het belangrijkste voor de positieve gevoelens bleek echter de mate waarin de klantenservicemedewerkers zich persoonlijk verantwoordelijk voelt voor de uitkomst.


Bron: Management Issues
 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 'De CFO gaat aan de CSO rapporteren'
 Bedrijven investeren in Open Banking om besluitvorming te verbeteren
 Wat heeft 2023 in petto voor HR? De vijf belangrijkste trends volgens Culture Amp
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Frustratie over slechte klantenservice groeit
 Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
 Klantenservice krijgt geen tweede kans meer
 Vijf tips voor meer service op de zaak
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Houd als manager grip op de cijfers bij de groei van je organisatie
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
Kwart Nederlanders wil liever ander werk
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
Geld besparen op dataprotectie kan zorgen voor vervelende verrassingen
Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
Top-drie leiderschapstips voor het winnen van het WK voetbal
meer top 10