Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
30 maart 2012 -
Nederlanders geven de klantenservice van bedrijven gemiddeld een voldoende (een 6,0) als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van Trinicom. De klantenservice van banken krijgt het hoogste waarderingscijfer van alle onderzochte branches: een 6,8. De klantenservice van telecombedrijven scoort het slechtst met een gemiddelde waardering van 4,8.
Het algemene rapportcijfer voor klantenservice in Nederland is ten opzichte van vorig jaar met een tiende punt gestegen naar 6,0. De waardering die respondenten aan de klantenservice geven, verschilt per branche. Zo scoren banken, de gezondheidszorg en de detailhandel dit jaar het hoogste: respectievelijk 6,8, 6,7 en 6,7. Telecombedrijven behalen de laagste score met gemiddeld een 4,8, internetproviders krijgen een 5,5 en nutsbedrijven een 5,7. Net als in 2010 blijkt ook nu het niet nakomen van toezeggingen gemiddeld het grootste irritatiepunt bij de respondenten, gevolgd door lange wachtrijen en het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen.
Binnen een dag reactie
Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht bijna 50 procent binnen een dag een reactie en twintig procent van alle respondenten zelfs binnen vier uur. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’s avonds bereikbaar moet zijn. Bovendien wil ruim driekwart ook op zaterdag de klantenservice kunnen bereiken. 43 procent van alle respondenten zou graag zien dat klantenservices ook op zondagmiddag bereikbaar zijn.
Social media
Social media blijken een steeds grotere rol te gaan spelen, 80 procent van de ondervraagden vindt het belangrijk dat er op de website van de betreffende organisatie links naar Twitter, LinkedIn, YouTube of Facebook zijn opgenomen. Ook het belang van een online netwerk binnen de website is groot, vindt 65 procent van de ondervraagden. Hiernaast zijn ook een virtuele medewerker en een chat-mogelijkheid niet meer weg te denken bij een hoog gewaardeerde klantenservice; rond de 60 procent van de ondervraagden vindt deze communicatiekanalen van belang en 40 procent zou hier ook werkelijk gebruik van maken. Als een consument een vraag of klacht over een organisatie of product op een internetforum of via social media communiceert, verwacht niet iedereen hier ook daadwerkelijk een reactie op. 56 procent geeft aan een reactie te verwachten op een vraag en 62 procent op een klacht die op deze manier wordt geuit.
