zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Frustratie over slechte klantenservice groeit

3 mei 2012 - Nederlandse consumenten zijn minder tolerant als het gaat om klantenservice dan een jaar geleden, aldus het meest recente onderzoek van American Express. Frustraties over ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’ en het percentage consumenten dat zijn geduld verloor (44 procent), namen afgelopen jaar significant toe.

Dit blijkt uit de nieuwste resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen wereldwijd (1.000 in Nederland). 



Positiever houding
Toch zien consumenten een positieve verandering in de houding van bedrijven ten opzichte van klantenservice. In het afgelopen jaar zijn Nederlanders positiever gaan aankijken tegen klantenservice. Een op de vijf consumenten zegt dat, in de huidige economie, bedrijven ‘minder aandacht besteden aan het bieden van goede klantenservice’, ten opzichte van een op de vier in 2011. Tevens zegt de meerderheid (59 procent) dat de klantenservice van bedrijven aan hun verwachtingen voldoet en er zijn minder consumenten teleurgesteld in hun beleving van klantenservice. 57 procent heeft vanwege een eerdere, positieve klantenservice-ervaring, meer besteed bij een bedrijf en meer dan de helft (53 procent) van de Nederlandse consumenten is bereid om tot 7 procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De helft van de ondervraagden daarentegen verwacht uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor moeten hoeven betalen. 

Toenemende frustratie
Jean-Luc Nocart, Country Manager van American Express Benelux: "Klanten willen en verwachten uitstekende klantenservice, juist in economisch krappere tijden. Hoewel veel consumenten aangeven dat bedrijven hun servicebenadering hebben verbeterd en tegemoet komen aan hun verwachtingen, is het duidelijk dat hun frustratie toeneemt omdat sommige bedrijven nog steeds niet die extra stap zetten om hun verwachtingen te overtreffen. Feit blijft dat drie op de vijf klanten bereid is om meer te besteden bij bedrijven met uitstekende klantenservice. Dit suggereert substantiële groeimogelijkheden voor bedrijven die hun klantenservice op orde hebben. En dit geldt nog sterker voor kleine bedrijven. Bij American Express spannen wij ons in om de beleving van klantenservice onderdeel van ons merk te maken en wij gaan een stap verder om onze Cardmembers meer dan tevreden te stellen." 

Delen van ervaringen
Een belangrijk verschil met de uitkomsten van vorig jaar is dat consumenten hun goede ervaringen met meer mensen delen, maar consumenten zijn nog steeds eerder geneigd te praten over hun negatieve ervaringen. Consumenten vertellen gemiddeld elf mensen (ten opzichte van zeven in 2011) over hun goede ervaringen en zestien over hun negatieve ervaringen. Het is duidelijk dat slechte service leidt tot inkomstenderving: ruim een kwart van de Nederlandse consumenten besloot om geen zakelijke transactie aan te gaan of geen aankoop te doen, vanwege een slechte klantenservice-ervaring. 

Nederlander meest ongeduldig

Ruim twee op de vijf consumenten heeft zijn geduld verloren met een klantenservicemedewerker in het afgelopen jaar. Een op de drie hing de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. De meest waarschijnlijke reden voor een consument om van aanbieder of merk te wisselen, is van het kastje naar de muur gestuurd worden zonder dat het probleem wordt opgelost (21 procent) en een onbeleefde of ongeïnteresseerde klantenservicemedewerker (20 procent). In vergelijking met andere landen lijken Nederlanders het meest ongeduldig: 44 procent is bereid om minder dan vijf minuten aan de telefoon te wachten en als het gaat om persoonlijke (face-to-face) klantenservice, zijn consumenten bereid om gemiddeld acht minuten te wachten. Een op de vier consumenten geeft aan dat bedrijven hun klantenservice verbeterd hebben als het gaat om wachttijden. Maar bijna net zo veel consumenten vinden dat de klantenservice van bedrijven in dat opzicht is verslechterd. 

Toename social media

Wereldwijd geven consumenten er de voorkeur aan om websites en e-mail te gebruiken als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice, maar social media worden in dit kader nog niet vaak gebruikt door consumenten. Nog geen vijfde deel (zeventien procent) van de Nederlandse consumenten zegt dat ze in het afgelopen jaar social media hebben gebruikt om een respons te krijgen van de klantenservice. Nederlandse consumenten gebruiken social media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29 procent) of om hun ongenoegen te uiten (34 procent) over de slechte klantenservice. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten ziet mogelijkheden voor een betere inzet van social media om goede klantenservice te bieden. 

Voorkeur voor kleine bedrijven

Tenslotte toont het onderzoek aan dat bijna driekwart van de Nederlandse consumenten de voorkeur geeft aan kleine bedrijven, omdat zij vinden dat kleine bedrijven meer persoonlijke service bieden (64 procent) en hun business en klanten beter begrijpen dan grote bedrijven (69 procent). Van de consumenten die bereid zijn om meer uit te geven bij bedrijven die uitstekende service leveren, prefereert meer dan de helft dit te doen bij een klein bedrijf. Osvaldo Araujo, Hoofd Klantenservice bij American Express in Nederland: "Uit het wereldwijde onderzoek komt naar voren dat Nederlandse consumenten hoge verwachtingen hebben. Ze verwachten dat bedrijven een stap verder gaan, willen niet hoeven wachten, uiten hun mening op social media en prefereren kleine bedrijven als het gaat om klantenservice. Deze inzichten zijn waardevol voor elk bedrijf dat de klant centraal stelt. Het goede nieuws is dat steeds meer Nederlandse bedrijven de uitdaging om goede service te bieden, aangaan."

 
 Doorsturen   2 reacties  

 

Laatste nieuws

 'De CFO gaat aan de CSO rapporteren'
 Bedrijven investeren in Open Banking om besluitvorming te verbeteren
 Wat heeft 2023 in petto voor HR? De vijf belangrijkste trends volgens Culture Amp
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
 Negen pijlers om uw merk socialer te maken
 Klantenservice krijgt geen tweede kans meer
 Klantenservice heeft culturele omslag nodig
 
 
reacties
 
c.j.  |   | 
10-06-2012
 | 
18:19 uur
Hmmm vreemd dat er op klantenservice waar het in het commerciele wereldje om draait, nog niet is gereageerd. Ik werk zelf voor een juweliersketen in de cariben en ik kan er mee instemmen met het resultaat van het bovenstaand onderzoek.Wij krijgen voornamelijk Nederlanders (wat ik ook ben), Amerikanen en Latijnsamerikanen als klanten. De latijns-amerikanen kopen het makkelijkst, gevolgd door de Amerikanen en dan pas de Nederlanders waar men veel meer moet doen om de verkoop gedaan te krijgen.Men loopt bijvoorbeeld lekker 10 zaken af voor onder andere een betere deal op een gezellige Zaterdag om dan tenslotte weer terug te keren naar de eerste zaak. Ik vind het wel een uitdaging elke keer weer, meer dan alleen maar de ''standaard'' service te bieden en alsnog de verkoop gedaan te krijgen voor ons bedrijf.Het '' ik moet er 1 nachtje overslapen'' zinnetje hoor ik nog dagelijks ook nog toen ik in Nederland werkte (en ik ben zelf ook zo :-). Naar mijn idee verwachten de Nederlanders inderdaad wel meer van een bedrijf wat betreft service en prijs/kwaliteitverhouding dan een ander.
zelfvertrouwen krijgen  |   | 
18-07-2013
 | 
19:21 uur
Goede klantenservice kost nou eenmaal geld. Mensen hiervoor opleiden en minimaal 8uur per dag de klantenservice laten doen, kost veel geld. Je moet toch mensen op die plaatsen zetten en deze betalen.

Je kunt als bedrijf wel hele goede klantenservice bieden, maar als je product hetzelfde is als de concurrent, zullen mensen uiteindelijk toch overstappen naar de concurrent als ze alles weten over het product. Ze hebben de klantenservice immers dan niet meer nodig. Het is dus van belang dat bedrijven de juiste balans zoeken in prijs/kwaliteit van klantenservice.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Houd als manager grip op de cijfers bij de groei van je organisatie
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
Kwart Nederlanders wil liever ander werk
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
Geld besparen op dataprotectie kan zorgen voor vervelende verrassingen
Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
Top-drie leiderschapstips voor het winnen van het WK voetbal
meer top 10