zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantenservice krijgt geen tweede kans meer

28 oktober 2011 - Consumenten eisen steeds meer waar voor hun geld, en dan met name in de vorm van klantenservice. Op dit moment stelt bijna één op de drie voorgoed afscheid te nemen van een merk als het niet direct een goede klantenservice biedt. Uit onderzoek van Sage onder 2.000 Britse consumenten blijkt verder dat 47 procent meer waarde hecht aan de klantenbeleving die organisaties bieden.

Slechts 22 procent vindt echter dat bedrijven meer moeite zijn gaan doen voor hun klanten gedurende de recessie. 24 procent stelt zelfs dat ondernemingen minder moeite doen. 



Geen tweede kansen
De meeste consumenten geven bedrijven nog een tweede kans na een teleurstellende ervaring, voor een derde zijn er echter geen tweede kansen. Jongeren (tot 25 jaar) blijken het meest vergevingsgezind. Van de mensen ouder dan 55 zeggen maar liefst vier van de tien dat ze een onderneming voorgoed vaarwel zeggen na slechts één slechte ervaring. 

Veeleisende klant
Hieruit blijkt wel dat consumenten steeds veeleisender zijn geworden. Door de recessie zijn ze bijna gedwongen om selectiever en voorzichtiger te zijn, met als resultaat dat ze ook meer kennis opdoen. Een positieve ontwikkeling, want het dwingt bedrijven de lat hoger te leggen en meer service te verlenen.
Zelfs dat is echter niet genoeg als klanten niet het gevoel hebben dat organisaties aandacht hebben voor hun behoeften en geen persoonlijke relatie met hen opbouwen. Doen ze dit niet, dan komt het voortbestaan in gevaar. Doen ze dat wel, dan kunnen ze waarschijnlijk des te meer consumenten verleiden en hen bovendien aan hun merk binden. Klantenservice moet verder gaan dan antwoord geven op vragen. Klanten willen betrokken worden, en wel op een persoonlijk, emotioneel niveau. Organisaties doen er dus goed aan consumenten te  zien als individuen en flexibel genoeg te zijn om zich aan te passen aan de persoonlijke behoeften van hun klant.


Bron: Management Issues
 
 Doorsturen   2 reacties  

 

Laatste nieuws

 Kijken, klikken en kopen: ‘social commerce’ zorgt voor een revolutie in de supply chain
 Zo profiteert het bedrijfsleven van Augmented Reality
 Meer dan een kwart slachtoffer van cybercriminaliteit afgelopen jaar
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klantenservice heeft culturele omslag nodig
 
 Vijf tips voor meer service op de zaak
 Kwaliteit klantenservice holt achteruit
 
 
reacties
 
Sandra  |   | 
31-10-2011
 | 
18:38 uur
helemaal mee eens. Maar helaas verplichten call centres hun medewerkers alles snel op te lossen. Je krijgt bijvoorbeeld 12 minuten de tijd om iemand te helpen, en de gesprekken worden opgenomen, geregistreerd en dan doorgenomen met de teamleider. Het ligt echt niet altijd aan de mensen die de telefoon beantwoorden, of ze de klant goed helpen. Afhankelijk of trainingen worden gegeven, de druk die de call centres op je uitvoeren, d.m.v. bonussen, ontstaat er een concurrentiestrijd en wordt er ook nog eens enorm veel druk op je uitgeoefend door je teamgenoten. Tijdens de gesprekken, moet je alle gegevens razendsnel in verschillende applicaties invoeren, die meestal niet goed functioneren, daarbij amper de tijd krijgt om iemand behoorlijk te woord te staan, laat staan te kunnen helpen. Soms heb ik moeite gehad met de wijze waarop bepaalde klanten (meestal mannen) kortaf een gesprek begonnen. Ik vermoedde dat dit met de wachttijd te maken had. Ze konden vreselijk snauwen of hadden een arrogante houding ''je collega kon het met zijn ogen dicht doen''. Een van hen hing vervolgens op zonder een woord te zeggen. De gesprekken worden beluisterd door je teamleider en zij geven commentaar op je werk, waar collega's bijzitten. Ik heb Technische ondersteuning verleend voor het antivirus, waarbij ik 3 chats tegelijkertijd moest uitvoeren met verschillende onderwerpen als probleem.Het gebouw waarin men werkt is net een gevangenis, de ramen zijn bovenin het gebouw. Ik vond het verschrikkelijk daar de hele dag binnen te zitten waar je alleen maar onder druk gezet wordt en men zelfs de tijd van naar het toilet gaan opneemt. Het ontneemt je het plezier van het daadwerkelijk helpen van de klant. Dat alles ook nog eens voor een laag salaris.
Henk  |   | 
31-10-2011
 | 
19:18 uur
Helemaal schunnig is dat een bedrijf als de ANWB niet eens een standaard äfpoeierbriefje ''stuurt op een werkelijk nette klachtenbrief en ook nog niet op een vervolgbrief.(brief rechtstreeks naar de ANWB en naar de verzekeringstak van de ANWB)
Helemaal niets laten horen schijnt steeds meer voor te komen als men doorheeft dat het geld gaat kosten.
Is het raar dat de consument daar steeds beroerder van wordt?

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Bespaar tijd door je boekhouding online bij te houden
Op deze manieren kun je je werkkapitaal verruimen
Werknemer heeft geldproblemen, is dat jouw probleem als manager?
Technologie, zo blijf je op de hoogte
Hoe kun je competenties als professional verbeteren?
reacties
Huiseigenaren met hogere inkomens zitten er warmer bij (1) 
Explosieve groei in zoekvolume voor ‘werken op afstand’ (3) 
Philips Lighting gaat Nederlandse hockeyvelden verlichten (1) 
82 procent meer internetoverstappers door thuiswerk-situatie (1) 
Rabobank: Nederlandse economie in recessie (2) 
Zes tips om zo efficiënt mogelijk thuis te werken (2) 
Update: Dure dollar raakt Procter & Gamble (1) 
top10
Een beetje geluk in huis: welke bloemen u juist nú moet geven
Thuiswerkenden niet bezig met privacy bij videobellen
Vijf tips voor een perfecte videosollicitatie
Verveling slaat toe, mensen maken massaal fotoboeken
Veel angst en onzekerheid op de werkvloer en thuis door corona
Drie op de tien Nederlanders kunnen collega’s slecht bereiken
ICT-sector draait door, maar vreest gevolgen Coronacrisis op langere termijn
Houd continuïteit en vaart in samenwerkingsprojecten ondanks corona
Moderne medewerker ondervindt problemen met geluiden
Koffiemachine voor kantoor: drie tips
meer top 10