12 mei 2011 -
De ervaringen van Nederlandse consumenten met klantenservice zijn een stuk verslechterd ten opzichte van vier jaar geleden. in vergelijking met andere Europese landen doet onze Klantenservice het slechter. Dat blijkt uit het 'Customer Service Trends 2011'-onderzoek van Aspect Software, dat uitgevoerd werd in Duitsland, Engeland, Italië, Spanje en Nederland.
Circa acht procent van de Europese consumenten is zeer ontevreden dan wel ontevreden over de algemene kwaliteit van klantenservice. Deze uitkomst is vrijwel gelijk voor alle deelnemende landen van de studie, maar Nederland vormde een uitzondering met twaalf procent ontevreden tot zeer ontevreden respondenten.
‘Het overtreffen van de verwachtingen van de klant’ is het credo in veel contact centers. In Europa wordt 30 procent van de respondenten positief verrast en in 55 procent van de gevallen is de geboden service zoals vooraf verwacht (samen 85 procent), blijkt uit het onderzoek. In Nederland zijn die percentages 27 procent en 40 procent, samen 67 procent. De situatie is verslechterd ten opzichte van 2007, toen meldde 75 procent van de consumenten in Nederland dat de laatste contact center interactie voldeed aan de verwachtingen of deze overtrof. En andersom: voor een op de drie respondenten (32 procent) in Nederland was de geboden klantenservice slechter dan vooraf gedacht. Dat is tweemaal zoveel als in alle andere Europese landen (inclusief Nederland!). In 2007 voldeed 25 procent van de klantinteracties niet aan de verwachtingen die Nederlandse consumenten hadden voordat ze het contact legden.
First Call Resolution
First Call Resolution (FCR), het bij het eerste contact oplossen van de vraag van de klant, is een belangrijke kwaliteitsfactor. Het blijkt dat klanten het uitermate belangrijk vinden om snel en afdoende geholpen te worden. Gemiddeld 65 procent van de Europese respondenten geeft aan dat hun problemen door de klantenservicecenters zijn verholpen bij het eerste of tweede contact. In Nederland blijkt dat circa 40 procent van alle deelnemers doorgaans meer dan driemaal contact moet maken om hun probleem opgelost te krijgen; negentien procent van de Nederlandse respondenten moet zelfs zes keer of meer contact opnemen. Dit ondersteunt de resultaten uit het onderzoek over de ontevredenheid van de Nederlandse consument. In totaal zegt 70 procent van de Europese consumenten die aangeven zeer tevreden of tevreden te zijn over ontvangen services (70 procent) dat hun problemen gewoonlijk zijn verholpen bij het eerste of tweede contact, terwijl 40 procent van de deelnemers die aangeven ontevreden of zeer ontevreden (acht procent) te zijn, hun problemen niet bij het eerste of tweede contact konden oplossen.
Gebruik nieuwe media neemt toe
Uit het onderzoek blijkt verder dat het gebruik van ‘nieuwe’ media toeneemt. In totaal gebruikt 56 procent van de deelnemers aan de enquête dergelijke communicatiekanalen (E-mail, SMS, Web-Selfservice, Sociale Netwerken, Smartphone-toepassingen, Webchat, Blogs en Forums) vergeleken met de 44 procent die traditionele kanalen gebruikt (Post en Telefoon). Zoals te verwachten was, is het hoogste gebruik van Sociale Netwerken in de leeftijdsgroep van 16–24; naargelang de leeftijdsgroep ouder wordt, verlaagt de voorkeur voor dit kanaal gestaag.
Wat vinden consumenten belangrijk? De respondenten is een aantal stellingen voorgelegd over wat ze belangrijk vinden aan goede klantenservice. 73 procent van de deelnemers stemt in met de stelling dat ‘veilige behandeling van persoonlijke gegevens’ vereist is voor klantenservice van goede kwaliteit; terwijl 69 procent ‘snelle reactie op een verzoek’ en 65 procent ‘vriendelijkheid van de klantenservicemedewerker’noodzakelijk vond.
Let wel: het veldwerk in Nederland is gedaan vlak na de door cabaretier Youp van ’t Hek veroorzaakte ophef over de slechte klantenservice van sommige grote bedrijven en het verschijnen van het blad De Help. Dat kan de uitkomsten uit Nederland hebben gekleurd.
