Reactie: Mevrouw Malm heeft een punt. Er zijn ZELFS bedrijven en instellingen die géén call centers hebben en mensen gewoon helpen en goed te woord staan. Echt, ook die bestaan.
Reactie: Bij een manager die steeds hoger de ladder bekleedt, kunnen ongemerkt de machtaspecten om de hoek komen kijken. De gevoelens en adrenaline die hierbij komen kijken, worden door elke manager anders uitgedragen. Degene die goed blijft kijken naar wat er om hem of haar heen gebeurt zal niet zogauw de valkuil van macht instappen. Uiteindelijk zijn zowel medewerkers als superieuren degene die managers kunnen maken als breken.
Reactie: Managers kunnen de productiviteit belemmeren als zij o.a.:
- minder goed in staat blijken om het juiste personeel te werven en te selecteren
- opleiding en training en coaching van medewerkers onvoldoende prioriteit (blijven) geven
- ervan overtuigd blijven dat zij mensen kunnen motiveren
- overmatig egocentrisch zijn
- over onvoldoende vaardigheden beschikken om mensen te kunnen stimuleren
- een zeker tekort hebben aan (functioneel) inlevingsvermogen.
Managers kunnen productiviteit juist stimuleren en opvoeren als zij continu bereid zijn te werken aan het terugdringen van de eigen tekortkomingen.
Reactie: Mensen blijven in ons dienstverlenend land hét kapitaal in de organisatie en moet m.i. onderdeel zijn van je risicomanagement.
Veiligheid, fouten maken is vrijwel altijd het falen van menselijk handelen. Dus risicomanagement is dan ook gericht op dit vlak.
Zie ook mijn artikel over HR Performance & Riskmanagement in Management Executive mei 2005.
Reactie: Een heel herkenbare tendens, maar wel een waarvan de neveneffecten onderschat worden, zoals inzicht hebben in en het beheersbaar houden van de risico's ten aanzien van personeelszaken en menselijk kapitaal zelf.
Nog al wat bedrijven onderschatten juist deze risico's en/of besteden hun zorgplicht uit aan derden op een ondoordachte manier.
Reactie: Ik ben er van overtuigt dat een goede manager de mens ziet i.p.v. ''een werknemer'' dichter bij je zelf zijn is voor mij ook dichter bij een ander kunnen komen. Jezelf niet hoger plaatsen dan een ander, erkennen en uitspreken van goede handelingen of ideeën van mede collega's. Bovenal eerlijk zijn naar elkaar.. wat goed gaat of niet goed gaat.
Reactie: Zolang je een manager in een verloningsysteem steekt waardoor het interessant blijft het bedrijf naar de top te leiden en winst en omzet te maken , zonder daarbij het bedrijfsgebouw of zo te verkopen om die winst dat jaar te realiseren, zit je met een manager goed. Het wordt helemaal klote als je veel te grote ontslagpremies gaat uitbetalen want dan wil die topman zo vlug mogelijk aan de deur gezet worden......!
Reactie: De vraag waarop ik ja of nee zeg komt altijd van mensen die ik ken en waar ik de achtergrond van weet. Mijzelf vraag ik dan af: zou ik het ook voor een vreemde doen. Op deze wijze voel ik mij vrij van emotionele mogelijke chantage.
Waarom zou ik assertief moeten zijn om nee te zeggen... als iets kan dan kan het en ja is heerlijk positief. Nee zeggen heeft bij mij dus alles te maken met niet kunnen doen. Daarom is nee zeggen goed voor je carriere: Je levert goed werk aangezien de overweging zuiver was toen je de klus aannam of afwees.
Ik werk sinds 1997 op callcenters, eerst bij KPN en later bij uitgeverij. Was altijd erg klantgericht, probeerde verwachtingen van de klant te overtreffen. Ik hou sinds een jaar alle bedankjes bij, heb nu grote stapel met emails waarin allerlei complimenten.
Merk dat klanten het prettig vinden als ze eindelijk goed, serieus en adequaat geholpen worden. Ben een vaste kracht en merk sinds een paar jaar dat kwantiteit belangrijker is dan kwaliteit. Het mag allemaal niet te veel kosten. Ik probeer met weinig middelen (afspraken met klant meteen bevestigen via email, extraatje sturen) klant tevreden te houden.
Ik ben nu echter bezig met sollicitatie naar afdeling waar ik zo min mogelijk met externe klanten te maken zal hebben. Ja, dat klinkt heel erg. Ik ben de laatste jaren echter langzaam maar zeker afgeknapt.
Klanten worden steeds veeleisender, onbeschoft, steeds moeilijker tevreden te stellen. Ben uitgescholden, toegeschreeuwd, sarcastisch behandeld, kan niet uitpraten, telefoon wordt er op gesmeten. Dat was eerst een uitzondering, maar nu bijna dagelijks.
De druppel was de reactie van een klant toen ik haar moest teleurstellen. Zij wilde voor haar vakantie een product. Het was nog niet betaald, maar ik zou het gaan proberen. Ik zei nadrukkelijk een aantal keren dat ik niet zeker wist of het zou gaan lukken. Ben het toen helemaal uit gaan zoeken, hoop werk, en het bleek dat het helaas niet op tijd zou aan komen. Ik had haar gebeld, verwachtte geen echte problemen omdat ik immers had gezegd dat ik niet zeker wist of het zou gaan lukken.
Ze was daarentegen erg kwaad, vond het niet klantvriendelijk enz. enz. Ik zal u de rest van het verhaal besparen.
Ik heb toen ook tegen haar gezegd dat dit een goede les voor me was en dat ik dat ook nooit meer zou doen. Ik heb mijn les voortaan wel geleerd.
Het ironische is ook dat al te klantvriendelijk zijn door de baas niet op prijs wordt gesteld omdat daarmee je afhandeling na het gesprek alleen maar oploopt.
Tegelijkertijd stelt de klant een stuk extra kwaliteit en menselijke behandeling juist op prijs.
Callcenter- / klantenservicemedewerkers (er zijn ook hele slechte hoor, dat is zo) knappen hier op af.
Veel boze klanten en ondertussen hijgt baas in hun nek over afhandelingstijden enz. Dat is ook reden groot verloop, denk ik. Maar dat is weer ander verhaal.
Reactie: In Reactie op Silvia's opmerking ''Klagen zorgt ervoor dat je gehoord wordt'':
Het is natuurlijk zo dat klachten gehoord worden, maar dat is niet je uiteindelijke bedoeling. Je wilt dat er geluisterd wordt, en gehandeld naar je klacht.
In mijn optiek is de nederlandse klacht aan inflatie onderhevig. Ik ben het met Silvia eens dat klagen tot goede zaken (kan) leid(t)(en), maar overdaad schaadt ook hierin in mijn optiek.
Reactie: Laten wij bij al dit generaliseren niet vergeten dat er ook goede contact centers bestaan met medewerkers die wel doorverbinden, medewerkers die wel op de inhoud kunnen ingaan en medewerkers die echt met de klant en zijn klacht zijn begaan...
Reactie: Of ja of nee zeggen goed is voor je carriere is vooral situationeel.
Het hangt af van de organisatie, de cultuur en het management. Bij een grote bank kende ik twee gelijkwaardige teamleiders. De correcte en kortdate nee-zegger kwam vaak met minder actiepunten uit een vergadering, de aardige ja-zegger altijd met meer actiepunten en apen op zijn schouder. De ja-zegger kreeg een burn-out na een jaar, de nee-zegger een ambitieus meerjarig project. Hier was nee-zeggen het devies.
Bij een uitzend multinational was nee-zeggen (als IT manager) taboe. Op zijn minst ja met randvoorwaarden.
Ik gebruik time management en laat bewust de minder belangrijke zaken van mijn bordje vallen. Ik gebruik daarbij parkeren (in overleg met opdrachtgever / leiding) of delegeren naar ondergeschikte of collega.
Daarnaast gebruik ik IPRE om per situatie te bepalen of het allemaal nog klopt qua inhoud en proces en vooral de intermenselijke verhoudingen (relatie en emotie). Hierdoor kan ik pragmatisch werken (zelfs lean en mean) maar toch het geheel blijven overzien. Ik kan daardoor goed onderbouwd ja, ja mits of nee zeggen. Het resultaat lijkt sterk op ''wat zijn de gevolgen voor mij'', maar omdat ik vooral teamspeler en facilitator ben, past IPRE me beter.
Reactie: Je wordt domweg veel makkelijker als je op endorfinen draait. Je pompt jezelf helemaal vol en dat maakt je alert en onweerstaanbaar en dat geeft je al snel het gevoel onoverwinnelijk te zijn. Het is daarmee een eenvoudige statische calculatie geworden: je gaat vroeger of later plat op je bek.
De kunst is om dat voor te blijven, met een tegennatuurlijke mix van inspiratie en realistische/kritische benadering. Maar minstens even belangrijk is de kunst om snel en elegant op te kunnen staan nadat je op pathetische wijze op je bek bent gegaan. En misschien is dat laatste wel de belangrijkste kunst in het leven.
