Reactie: Waar kan ik meer informatie vinden over het onderzoek dat in dit artikel vermeld staat? Type onderzoek, representativiteit, door wie uitgevoerd, wanneer, etc.
Reactie: Wegens te veel boter op z'n eigen hoofd, zou dhr. Rijkman Groenink zich beter onthouden van commentaar over deze materie. Een geloofwaardige boodschap van een ongeloofwaardige bron heeft geen betekenis meer.
Reactie: Een mens is een gek ding. Dat bemerk je maar weer uit bovengenoemde voorbeelden. Aan de ene kant klagen we ons gek, aan de andere kant kiezen we doelbewust voor de leverancier die over ons heen loopt. Waarom, vragen we ons als specialisten dagelijks af? Is klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, klanttevredenheid dan niet essentieel? Is de netwerkpromotor factor dan niets anders dan een bedenksel van de professionals om aan het werk te blijven. Nee, je kunt al die dingen alleen niet generiek op iedere strategie/formule toepassen.
Het simpele feit wil dat de mensen in het algemeen accepteren dat er fouten worden gemaakt en dat klantvriendelijkheid niet een common thing is, ze beargumenteren dat je bij bepaalde bedrijven gewoon niet meer mag verwachten.
Neem de Aldi, het argument daar is, ach voor die prijs moet je ook niet klagen. Het kost me heel weinig, de kwaliteit is redelijk en de service miserabel, maar ach dat overleef ik wel dat half uur. De zelfde redenering als die persoon die je met regelmaat tegenkomt die droog tegen je vertelt dat zijn baan, werkgever niet veel voorstelt, maar dat het goed betaald of dat je toch een baan moet hebben en het overal hetzelfde is. Een vorm van argumentatie en acceptatie die je als gedrag overal in terugziet. Impliceert dit nu dat deze partijen een carteblanche heeft in zijn klantstrategie? Nee, de rol van discounter als Aldi heeft ook verplichtingen. Er zijn grenzen, prijzen moeten concurrerend laag bljven, daarbij komt dat als de wachrijen te extreem, wordt, als de actieproducten nooit meer op voorraad zijn, als de onbeschoftheid iemands persoonlijke grens raakt of een andere formule zoals Jumbo geeft voor hetzelfde geld meer service, dan is het risico groot dat klanten toch overstappen. Het zelfde geldt voor het in het voorbeeld genoemde Ziggo. Als Ziggo voortdurend dat soort fouten bij jou zou maken, dan heb je het gauw bekeken. Maar zolang je slechts een enkele keer in een aantal jaar geconfronteerd wordt met een storing, dan weet je toch, een foutje kan gebeuren. Ieder mens stelt zijn eigen grenzen. Overstappen is een heel gedoe, ander ip-adres, risico dat het fout gaat, keuze uit tig-partijen en zijn die nu wel zoveel beter?
De roep om klantvriendelijkheid hangt af van de persoon en de omstandigheden. Kan ik me service veroorloven, wordt ik er in onze klantrelatie voortdurend meegeconfronteerd én zijn er alternatieven tegen dezelfde voorwaarden?
Een argument om dan maar door te kloten voor sommige bedrijven? Nee, want besef wel dat ondanks alles dit soort bedrijven, de Ziggo's en de KPN en de energiebedrijven enz. ontzettend veel geld kwijt zijn aan hun foutproces en retentie en marketing voor het werven van nieuwe klant. Dat is de andere kant van de medaille. Hun resultaten mogen misschien niet achterblijven, maar dat zegt niets over het verloop van hun klantenbestand. Het klantenbestand van dit soort bedrijven wisselt toch aardig door de jaren heen. Het bedrag dat ze er in pompen om nieuwe klanten te werven en hun oude terug te krijgen is enorm. Een verbeterde learning loop, klantgerichtheid en klantvriendelijkheid is dus nog steeds essentieel voor deze bedrijven. Minder klachten, minder fouten, minder verloop zou hun resultaat aanzienlijk verbeteren.
Reactie: Werkelijk een hoog cijfer dat gemiddeld gegeven wordt. Feit blijft dat er teveel webwinkels zijn die niet goed met hun klanten omgaan. Wel is het zo dat er absoluut een stijgende lijn in betrouwbaarheid waarneembaar is in de branche waarin ik werzaam ben.
Reactie: Helaas een bittere waarheid en niet alleen in deze sector. Ook de retail kent dit fenomeen.
Vooral de grotere ketens die niet berusten op een vast klantenbestand durven deze ''service'' te bieden aan hun klanten. Doordat deze ketens op een A-locatie liggen en over de nodige PR-budgetten beschikken overtuigen zij, meer dan eens, een persoon om bij hun te komen genieten van hun ''service''.
Maar ach, als het product een beetje goedkoper is dan neem je de slechtere service er toch bij, toch? Jawel, totdat je een probleem hebt natuurlijk...
Reactie: Het is niet de vraag of klantvriendelijkheid zonder persoonlijkheid kan bestaan. Het gaat er om of de doorsnee klant klantvriendelijkheid ervaart. Wat dat betreft is het treffend dat klantvriendelijkheid weer een hot item is geworden. In de jaren 80 is klantvriendelijkheid uitgevonden en heeft een grote bloei doorgemaakt. Gebouwen, organisaties, werkwijzen en informatie werden omgesleuteld in het kader van klantvriendelijkheid en betrokkenheid. Er was een algehele instelling aanwezig om klantvriendelijk te willen zijn. Korte lijnen en een menselijke manier van doen. Wrang is dat de verhoudingen gaandeweg minder menselijk zijn geworden en dat een aantal bedrijven en overheden zich steeds meer tegen de klant is gaan afzetten. Zich verschuilt achter technische procedures, computerproblemen en callcenters die bal moeten afhouden. Dat kan allemaal veel klantvriendelijker, maar de wil daartoe is ondergeschikt geworden aan automatisering, kostenreductie, snelle meetbare cijfers over productie en financien. Medewerkers van de bedrijven worden tegenwoordig net zo behandeld. Het griezelige is dat dit gaandeweg als normaal wordt beschouwd. Er is inmiddels een generatie ontstaan, die niet eens meer weet wat normaal menselijk verkeer (en daaruitvoortvloeiende klantvriendelijkheid) is. Wereldvreemde managers en wereldvreemd personeel. Je zult toch maar afhankelijk zijn van zorg, van een ''loket'', de computer, een doolhof van keuzemenu's zonder resultaat, een ziekenhuis waar niemand meer verantwoordelijk voor de totale ziektebehandeling van de patient is. Het zal in voorkomende gevallen zeker mogelijk zijn om zonder menselijk contact klantvriendelijkheid te betrachten. Niet overal is een menselijk gesprek bij nodig. Dat lijkt nogal wiedes. Hoef je niet als resultaat van onderzoek naar voren te brengen. Ik houd mijn hart alleen vast voor degenen die de boodschap direct interpreteren in hun belang om de klant langer dan nodig af te houden, zonder interesse dat deze hierdoor niet serieus wordt genomen, aan de lopende band geschoffeerd. Dat is op grote schaal de huidige praktijk geworden. Dat je daarmee klanten verliest en dat de markt daarop dus zijn herstellend werk doet is maar heel mondjesmaat waar. Niet alleen heeft een toenemend aantal bedrijven daar kennelijk lak aan (kan zich dat dus permitteren) maar erger: horden mensen ervaren deze armoede inmiddels als hoe de wereld kennelijk is. De wereld wordt als hard en medogenloos ervaren. Jammer als dat onnodig doorschiet. De ogen gaan open bij een cursus klantvriendelijkheid: nieuwe inzichten. Mooi, maar wel tekenend voor de knellende schaarste op dit gebied. De inspanningen van destijds hebben in dit opzicht menselijk gesproken niet echt iets opgeleverd.
Reactie: Klantgerichtheid, iets heel anders dan klantvriendelijkheid, twee begrippen die te vaak door elkaar worden gehaald, heeft te maken met prijs kwaliteit verhoudingen.
Daar zit de denkfout. Mensen accepteren lage kwaliteit als de prijs laag is, zie de prijsvechters in de luchtvaart.
Er zijn zelfs producten met een zeer lage kwaliteit (fitness for use) die waanzinnig duur zijn, een lavasteen aanrecht, veel verkocht in het Gooi bijvoorbeeld. Waardeloos als aanrecht, maar het staat wel leuk bij de buren.
Het percentage zeurpieten dat voor een dubbeltje op de eerste rang wil zitten zie je wekelijks in de vele consumentenprogramma's die in de media verschijnen. Dat is dus niet zo klein als hier wordt voorgesteld.
En Ziggo? Die hebben geleerd de afgelopen jaren. Ze leveren een goed product voor een redelijke prijs, dat de klantvriendelijkheid van de klantenservice nog te wensen overlaat, dat merk je alleen maar als er een storing is.
En dat komt niet meer zo vaak voor.
Daarnaast is Ziggo monopolist en ook dat helpt bij winstverhoging.
Reactie: Opnieuw wordt klantgerichtheid en klantvriendelijkheid door elkaar gehaald, jammer maar helaas.
Persoonlijk contact hoeft overigens niet altijd fysiek te zijn. Ook het snel en fatsoenlijk reageren via mail, wat veel webshops doen, valt onder fysiek contact.
Klantvriendelijkheid en contact gaan samen als Peppie en Kokkie, als Bassie en Adriaan.
Reactie: Klantvriendelijkheid is iets wat in de genen moet zitten. Natuurlijk ook in het directe contact, maar het gaat veel verder. In de website, de faq, de factuur, in de manieren waarop klanten contact met je kunnen maken. Nog steeds zijn er klantonvriendelijke onpersoonlijke sites, nog steeds is de button contact verstopt achter de faq en komt het voor dat klanten alleen via de mail mogen klagen. Nog steeds vind je onbegrijpelijke gebruiksaanwijzingen bij gekochte producten. Hoeveel energiebedrijven en pensioenorganisaties sturen nog steeds onbegrijpelijke jaarrekeningen? Hoevaak kom je als klant nog een ivr tegen, waarin je 93 opties moet afluisteren. Ooit geprobeerd Canal Digitaal te bellen, of een klacht neer te leggen bij Xs4all, of geprobeerd de diensten van energiebedrijven onderling te vergelijken. (Voor alle helderheid, de klanttevredenheid van bovengenoemde bedrijven kan zeer hoog zijn, hier is slechts één te verbeteren onderdeel genoemd van hun totale dienstverlening.) Als organisatie klantgericht zijn, betekent dat op alle lagen gekeken wordt of het product, het proces en de dienstverlening optimaal is én in het belang van de klant is. We kunnen met elkaar nog heel wat slagen maken hierin.
