Behandel uw personeel zoals u uw klanten wilt behandelen
9 september 2009 -
Een goede klantenservice is en blijft een hele uitdaging voor managers. Helemaal in moeilijke tijden, wanneer elke extra verkoop welkom is. Hoe pakt u dit nou aan? Bob Selden geeft twee voorbeelden op Management Issues.
Het eerste is een beproefde methode die al vaker gebruikt is en nu weer uit de kast gehaald wordt door Delta Airlines: de ‘Rode Jassen’-methode. Het idee hierachter is dat medewerkers zich tussen de klanten begeven en ter plekke vragen beantwoorden en helpen. Ze doen in feite hetzelfde als mensen achter de balie maar krijgen een hoger salaris. Iedereen blij. American Airlines geeft een directe bonus aan medewerkers die de klanttevredenheid duidelijk verhogen.
Glimlachmeter
Een andere aanpak komt uit Japan. Medewerkers van Keihin Express Railway Co. kunnen hun glimlach laten meten met de ‘glimlachmeter’, een digitale camera op hun pc. De glimlach krijgt een cijfer tussen de 0 (zeer chagrijnig) en de 100 (een zeer brede glimlach). Het idee hierachter is dat je met een glimlach meer bereikt dan met 1.000 woorden.
Goede voorbeeld
Achter deze twee benaderingen zitten duidelijk verschillende managementfilosofieën. In de eerste worden mensen ‘omgekocht’ om beter te presteren. In de tweede is het aan de medewerkers zelf om verantwoordelijkheid te nemen voor hun eigen prestaties. Wat werkt het beste? Geen van beide, stelt Selden. Een goede klantenservice begint namelijk met goed management. Als managers hun personeel behandelen zoals ze willen dat het personeel de klanten behandelt, dan pas scoren ze op klanttevredenheid. Toch iets om rekening mee te houden voor u die bonus uitdeelt.
De overeenkomst tussen klanten en personeel is dat het allemaal mensen zijn.
Omgang met mensen, kunnen omgaan met mensen, is de sleutel voor succes voor een bedrijf.
Juist daarom hebben wij gekozen om zowel op klantgerichtheid als medewerkers gerichtheid te ondersteunen, het een kan niet zonder het ander.
