Medewerkers bepalen kwaliteit van de dienstverlening
29 juli 2009 -
We leven steeds meer in een diensteneconomie. Particulieren en bedrijven vragen om hulp en medewerkers bieden die. Hierdoor komt de onderscheidende waarde van een organisatie steeds meer te liggen op het niveau van de medewerkers‚ cultuur en uitstraling en steeds minder sec op het te leveren ‘product’.
Dat stelt Tom Alstein, psycholoog bij HFMtalentindex. De strategie van organisaties en veel strategiemodellen zijn hier nog niet optimaal op toegerust. Er wordt erg veel gedacht vanuit product-markt combinaties. Dit is echter weinig onderscheidend en als het dat wel is relatief makkelijk te kopiëren door anderen.
Nieuwe combinatie
Succesvolle strategieën en moderne strategiemodellen zullen uit moeten gaan van talent-markt combinaties (waar zijn we goed in en wie heeft wat aan dat talent?)‚ passie-markt combinaties (waar ligt onze passie en wie heeft daar wat aan?)‚ medewerkers-markt combinaties (waar zijn onze medewerkers goed in en wie heeft daar wat aan?) en medewerkertevredenheid (één van de grootste voorspellers voor klanttevredenheid). Waarom? Omdat al het wetenschappelijk onderzoek deze kant opwijst. De kennis over succesvolle bedrijfsvoering heeft zich verbreed het zou zonde zijn dit niet te gebruiken.
Service en gemak
Het doel van organisaties is klanten bewegen zaken bij hen af te nemen en klanten aan hen te binden. Om dit te bereiken moet de klant geholpen worden‚ er een relatie worden opgebouwd en elk contact een positieve beleving zijn voor de klant. Het gaat om helpen‚ service‚ snelheid‚ gemak en status; dan raakt u uw producten vanzelf wel kwijt. Medewerkers spelen hier een cruciale rol in. Zij bepalen uiteindelijk het talent en passie van de organisatie en de kwaliteit van de dienstverlening.
