Zakelijke beslissers: gebrek aan commerce innovaties schaadt bedrijf
Klantloyaliteit daalt wanneer merken niet innoveren
7 oktober 2022 -
Klanten rennen snel weg bij te traag innoverende merken met achterblijvende gebruikerservaringen. Millennials en Gen Z lopen hierin voorop. 74 procent van de zakelijke beslissers erkent dat het gebrek aan nieuwe commerce oplossingen hun bedrijf zal schaden. Toch zet dit niet aan tot het vrijmaken van budget voor commerciële innovaties. Dit zijn de belangrijkste conclusies van het 2022 Commerce Innovation Report. Dit is een nieuw wereldwijd onderzoek van commercetools.
Uit het onderzoek, afgenomen onder 300 leiders van wereldwijde retailbedrijven, bleek ook dat 73 procent van de shoppers ergens anders gaat winkelen als de gebruikerservaring niet aan hun verwachtingen voldoet. Meer dan de helft ziet graag vooruitstrevende commerce ervaringen terug in bijvoorbeeld evoluerende klantvoorkeuren, betalingsopties en digitale apparaten. Desondanks zegt 45 procent van de respondenten slechts een minimaal deel van hun budget te besteden aan het verbeteren of uitbreiden van de commerce-mogelijkheden.
Andere belangrijke bevindingen zijn:
• 40 procent van de respondenten zegt dat de huidige commerce oplossingen van hun bedrijf de verkoop van hun producten of diensten belemmeren en 49 procent van deze groep vindt dat dit probleem al meer dan een jaar bestaat
• Meer dan een derde van de bedrijven worstelt met de gevolgen van een verouderde commerce oplossing, wat een impact heeft op commerciële innovatie. Het gebrek hieraan heeft weer effect op de klantervaring, verkoop en merkloyaliteit
• Meer dan de helft van de respondenten (52 procent) zegt te hebben besloten geen nieuwe commercemogelijkheden te implementeren vanwege budgettaire beperkingen
Ideale klantervaring
"Met eindeloze opties en de kracht van het internet binnen handbereik, herdefiniëren consumenten voortdurend hoe de ideale klantervaring eruitziet. De merken met een lange levensduur zijn degenen die rekening houden met deze verschuiving, zowel vanuit technologisch als cultureel oogpunt. Zij ontwikkelen zich om aan de eisen van de klant te kunnen blijven voldoen," aldus Jen Jones, Chief Marketing Officer van commercetools. "Verandering is constant in het moderne commerce ecosysteem. Merken moeten wendbaar zijn en de commerce-ervaringen aanpassen op het winkelgedrag van hun klanten. Iedereen die denkt dat hij stil kan blijven zitten en zich niet hoeft aan te passen aan de veranderende eisen, is binnenkort failliet."
Weerstand tegen innovatie jaagt klanten weg en schaadt winstcijfers
Bedrijven beginnen te begrijpen dat als ze niet op trends inspringen het onmogelijk zal zijn om concurrentie voor te blijven op de huidige markt. Om de volgende generaties de gewenste ervaringen te bieden op elk contactpunt, is het invoeren van nieuwe technologie essentieel.
Volgens het rapport:
• De meerderheid van de respondenten (70 procent) geeft aan het meest bezorgd te zijn dat millennials weggaan en hun aankopen ergens anders doen. Deze is een generatie met meer dan 2,5 biljoen dollar aan koopkracht. De angst geldt ook voor Gen Z (54 procent) en Gen X (48 procent)
• Slechts 25 procent van de respondenten biedt ‘volgende dag verzendingen’ aan en nog minder hebben loyaliteitsprogramma's (21 procent)
• Hoewel klanten interesse hebben in verschillende betalingsmogelijkheden, biedt minder dan de helft meerdere betalingsmethoden aan. Minder dan 20 procent van de respondenten biedt afrekenen met één klik aan (achttien procent) en nog minder biedt ‘koop nu, betaal later’ (zestien procent) als betaalopties
