zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Europese bedrijven zijn positief over hun uitgaven aan CX-technologie

CX-koplopers zijn goed in het inbedden van hun CX-initiatieven in de bedrijfsbrede digitale strategie

30 september 2022 - Bijna de helft van de Europese bedrijven is van plan om meer te investeren in belangrijke CX-technologieën. Deze bedrijven willen hun investeringen in twee jaar tijd van elf procent naar 50 procent verhogen. En zestien procent verwacht zelfs de uitgaven voor technologieën zoals analytics, personalisatie en slimme assistenten meer dan te verdubbelen.

Dit zijn de belangrijkste bevindingen uit een recent onderzoek naar investeringen in CX (customer experience) in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA). Het onderzoek is uitgevoerd door MIT Sloan Management Review Connections met steun van SAS, een van 's werelds grootste leveranciers van analytics en AI-oplossingen.


Organisaties hebben ook hoge verwachtingen van het rendement (ROI) op deze investeringen. In Europa is de prognose een bijna verdrievoudiging van de huidige twaalf procent naar 34 procent binnen de komende 24 maanden.

CX inbedden in bedrijfsbrede strategie
De "CX champions", koplopers in het ontwikkelen en beheren van CX, kenmerken zich voornamelijk door het inbedden van hun initiatieven op het gebied van klantbeleving in de bedrijfsbrede digitale strategie. In Europa is meer dan tweederde (69 procent) van de respondenten van mening dat hun bedrijf deze integratie al met succes heeft doorgevoerd.
Vergeleken met hun collega’s uit andere regio’s beoordelen EMEA-bedrijven hun klantenservice echter als minder volwassen. De strenge Europese regelgeving kan een belemmering vormen voor de kwaliteit van de klantenservice. "De Europese regelgeving vereist dat bedrijven toestemming moeten vragen op veel verschillende contactmomenten," zegt Antonio Grasso, oprichter en CEO van Digital Business Innovation. Een andere belangrijke reden is het gebrek aan interne ondersteuning. Technologie wordt daarom steeds vaker gebruikt als deuropener om meer acceptatie te creëren voor een klantgerichte aanpak binnen de organisatie. De helft van de respondenten geeft aan dat hun organisatie analytics gebruikt in alle drie de CX-fasen: zoeken naar product/dienst, conversie, en langdurige klantbetrokkenheid.
"Als het gaat om de kwaliteit van hun klantenservice lopen bedrijven in de EMEA-regio vaak nog achter op hun internationale concurrenten," zegt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bij SAS. "Technologie kan helpen om meer momentum te creëren voor CX. Om dit te bereiken hebben bedrijven uitgebreide data-expertise nodig en een bijpassende leiderschapscultuur."

Vertrouwen en adoptie
Bij ING, de Nederlandse financiële dienstverlener, waren CX-tools van fundamenteel belang voor de verandering van de bank om zich te richten op winstgevendheid op lange termijn. "We zijn begonnen met de inzet van analytics en andere technologieën om klanten met het grootste groeipotentieel te identificeren," zegt Steffi Frison, senior product & chapter area lead of analytics bij ING België. "Vervolgens hebben we tools ingezet om de bank te helpen die klanten beter te bedienen en de resultaten te volgen. Al snel werd het voor iedereen duidelijk wat we konden bereiken en begon ING met een langetermijnvisie op winstgevendheid. Dit was niet gebeurd zonder analytics en andere andere CX-instrumenten die het voor het senior management duidelijk maakten. De grote uitdaging met technologie is vertrouwen en adoptie," zegt ze. "Je kunt geen waarde toevoegen aan de klantervaring als mensen de waarde van de technologie niet begrijpen."

Sectoroverstijgende, gemeenschappelijke aanpak
CX-koplopers zijn goed in het inbedden van hun CX-initiatieven in de bedrijfsbrede digitale strategie. Wanneer de twee nauw met elkaar verbonden zijn, wordt CX een meetbare bedrijfsbrede inspanning met doelstellingen en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) die voor de gehele organisatie gelden.
Een belangrijke factor daarbij is het toekennen van verantwoordelijkheden aan afdelingsoverstijgende teams die aanbevelingen doen aan managers. Het aandeel deelnemers in de EMEA-regio dat zich dit al realiseert, ligt in elk geval rond de 70 procent. Doorslaggevend hierbij zijn onder meer gedocumenteerde CX-workflows, die ongeveer 65 procent van de EMEA-bedrijven al heeft opgezet.
Ook oplossingen en platforms die de samenwerking in de organisatie bevorderen zijn nodig om informatie op één plek te verzamelen en CX-processen centraal te beheren. In Europa maken bijna twee op de drie bedrijven (63 procent) gebruik van deze tools; in het Midden-Oosten en Afrika ligt dit aandeel met 56 procent iets lager.
76 procent van de deelnemers zegt dat cloud computing de komende twee jaar een sleutelrol gaat spelen onder CX-technologieën in Europa. Andere CX-technologieën die volgens de respondenten belangrijk zijn: real-time datacollectie (72 procent), live chat (71 procent) en personalisatietechnologie (71 procent).

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 'De CFO gaat aan de CSO rapporteren'
 Bedrijven investeren in Open Banking om besluitvorming te verbeteren
 Wat heeft 2023 in petto voor HR? De vijf belangrijkste trends volgens Culture Amp
 

Gerelateerde nieuwsitems

 CIO worstelt met versnelling digitale transformatie
 Vier tips voor efficiënte IT-investeringen in de zorg
 Wantrouwen over data-uitwisseling remt technologische vooruitgang af
 Digitalisering van customer journey is topprioriteit voor Nederlandse bedrijven
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Houd als manager grip op de cijfers bij de groei van je organisatie
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
Kwart Nederlanders wil liever ander werk
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
Geld besparen op dataprotectie kan zorgen voor vervelende verrassingen
Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
Top-drie leiderschapstips voor het winnen van het WK voetbal
meer top 10