zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Digitalisering van customer journey is topprioriteit voor Nederlandse bedrijven

Fraudepreventie, veiligheid en privacy zijn belangrijk zijn voor Nederlandse consumenten wanneer zij online zijn

27 juli 2022 - Experian presenteert zijn zesde jaarlijkse Global Identity & Fraud Report. Hierin deelt Experian inzichten over hoe het gebruik van technologie helpt om de customer experience te verbeteren. Het rapport gaat ook dieper in op het belang van anti-fraudemaatregelen ter bescherming van consumenten nu zij steeds meer aspecten van hun leven online afhandelen.

Veel consumenten beheren hun persoonlijke financiën tegenwoordig online en winkelen vindt ook veelal online plaats. De afgelopen drie maanden zijn de online uitgaven van consumenten toegenomen, en de verwachting is dat deze trend zich zal voortzetten. 


 
Verbeteren customer journey
Uit het Global Identity & Fraud Report blijkt dat twee derde van de Nederlandse bedrijven het verbeteren van de online customer journey als topprioriteit beschouwt. Veel van diezelfde bedrijven lopen echter achter met de digitalisering van de customer journey. Zo is minder dan een derde van de Nederlandse bedrijven bezig om hun AI-modellen te verbeteren, terwijl dat in Denemarken en Noorwegen bijna 50 procent is. 
Aangezien consumenten steeds meer weten over de digitale wereld, maken zij zich ook meer zorgen over fraude op het internet. Ongeveer 80 procent van de Nederlandse consumenten maakt zich redelijk tot veel zorgen over het risico op fraude tijdens hun online activiteiten. Dit is vergelijkbaar met omringende landen zoals Duitsland en Denemarken. Ondertussen denkt slechts 57 procent van de Nederlandse bedrijven dat hun klanten veiligheid als een topprioriteit zien wanneer zij online actief zijn.

Veiligheid en privacy 
82 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten is nog nooit slachtoffer geweest van online fraude. Toch zijn veiligheid (80 procent) en privacy (82 procent) nog steeds de twee belangrijkste aspecten als het gaat om de online ervaring in Nederland. Daarbij hebben Nederlandse consumenten meer vertrouwen in online zakendoen met bedrijven die zij vertrouwen. In Nederland worden e-commercebedrijven, banken, creditcardmaatschappijen en fintech-bedrijven het meest vertrouwd in hun aanpak van online veiligheidsproblemen en fraudegevallen. Als een merk consequent zorgt voor een positieve digitale ervaring, dan zullen consumenten erop vertrouwen dat die organisatie hun data beschermt en het risico op fraude minimaliseert, ongeacht de grootte van het bedrijf. 
 
Herkenning identiteit
Het onderzoek van Experian toont ook aan dat consumenten en bedrijven sterk van elkaar verschillen als het gaat om herkenning van de identiteit van online klanten. 64 procent van de Nederlandse consumenten vindt het zeer belangrijk of uiterst belangrijk dat een bedrijf hen bij herhaaldelijke online sessies kan identificeren. Daarentegen beschouwt minder dan een derde (30 procent) van de Nederlandse bedrijven het als een prioriteit om klanten herhaaldelijk te kunnen identificeren. Dit kan een impact hebben op de algehele customer experience. 
 "Het is een gedeelde verantwoordelijkheid van consumenten en bedrijven om te zorgen voor een veilige en betrouwbare online ervaring. Consumenten moeten zich bewust zijn van de risico's die zij online lopen en een goede cyberhygiëne in acht nemen," aldus Veronica Flyckt, directeur van Experian Nederland. "Tegelijkertijd kunnen bedrijven oplossingen gebruiken om herkenning, fraudepreventie en customer experience op één platform samen te brengen. Hiermee kunnen zij zich voorbereiden op veranderende risico's en de customer journey verbeteren."
 
Aanvullende Nederlandse bevindingen uit het Global Identiy & Fraud Report van dit jaar zijn: 
 
  • Consumenten hebben er vertrouwen in dat bedrijven actie ondernemen om online veiligheidsproblemen aan te pakken. Zo hebben de meeste consumenten in Nederland ervaring met wachtwoordbeveiliging en multifactor-authenticatie op websites die zij vaak bezoeken.
  • AI lijkt steeds meer verworven te raken in het dagelijkse leven van de digitale consument. Toch hebben consumenten in Nederland en Denemarken het minst vertrouwen in AI binnen EMEA. Daarnaast vertrouwen consumenten in Noorwegen, Nederland en Denemarken interacties met mensen eerder dan interacties met AI-technologie (zoals een chatbot) als ze online zijn.
  • In de EMEA-regio is online bankieren het populairst onder consumenten in Noorwegen (bijna 90 procent), gevolgd door consumenten in Nederland (85 procent).
  • Hoewel Nederlanders bepaalde online activiteiten wantrouwen en de nadruk leggen op veiligheid, zijn er nog steeds veel mensen die online winkelen en hun bankzaken doen bij online leveranciers/bedrijven die zij vertrouwen.
"Er dient een balans te worden gevonden tussen enerzijds de bescherming van klanten en anderzijds een naadloze digitale ervaring. Experian zet zich in om bedrijven te ondersteunen met innovatieve oplossingen zodat zij snel kunnen inspelen op veranderingen in de customer journey en daarbij identiteitsfrauderisico's kunnen voorkomen," zo besluit Flyckt.
 
Het volledige Global Identity & Fraud Report kan hier worden gedownload.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Investeren in de natuur loont, óók voor de economie
 De impact van datacenters op energie-efficiëntie en de CO2-uitstoot
 Vier manieren om onkostenprocessen te verbeteren in economisch moeilijke tijden
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klanten winnen en behouden? Blijf ze ook digitaal verrassen
 Wat is Contact Center as a Service (CCaaS)?
  Customer experience wordt topprioriteit om te concurreren in ‘digital-first’ wereld
 Klantervaring bepaalt in 2022 winnaars en verliezers
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Houd als manager grip op de cijfers bij de groei van je organisatie
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
Kwart Nederlanders wil liever ander werk
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
Geld besparen op dataprotectie kan zorgen voor vervelende verrassingen
Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
Top-drie leiderschapstips voor het winnen van het WK voetbal
Cyberschaamte volgens specialisten digitale security woord van het jaar
Jongeren hebben meer behoefte aan digitalisering op de werkplek
'De CFO gaat aan de CSO rapporteren'
meer top 10