zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Nederlanders schelden erop los (tegen chatbots)

Chatbots krijgen gênante vragen

7 september 2020 - Volgens onderzoek onder de belangrijkste beslissers bij Europese bedrijven bevat 83 procent van de klantenservice-interacties via een chatbot, scheldwoorden of een andere vorm van beledigend taalgebruik. Onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks Inc., wijst uit dat Nederlandse consumenten de meest ‘onbeleefde’ klanten van de onderzochte Europese landen zijn: 92 procent van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat er grof tegen chatbots wordt gesproken.

Chatbots worden steeds belangrijker voor bedrijven als oplossing voor het toegenomen aantal vragen tijdens de Corona-crisis - volgens Freshworks is het gebruik van bots in de EU sinds het begin van de lockdown in maart met meer dan 80 procent toegenomen. De technologie wordt gebruikt om 24 uur per dag  klantenservice te bieden en om de medewerkers op dit gebied te ontlasten.



Volgens het onderzoek zijn Europese consumenten jonger dan 34 jaar het vaakst onbeleefd tegen chatbots. Meer dan een derde (35 procent) van de ondervraagden in deze leeftijdscategorie geeft ook toe dat ze onbeschofter zijn tegen virtuele servicemedewerkers dan tegen mensen. Bij jongeren tussen de achttien en 24 jaar ligt dat percentage op 33 procent en tussen de 24 en 34 jaar op 36 procent. Slechts elf procent van de 55-plussers behandelt chatbots onvriendelijk.

Gelukkig zijn Nederlandse consumenten volgens het onderzoek beleefder tegen mensen dan tegen chatbots. Tijdens interacties met menselijke klantenservicemedewerkers daalt het percentage namelijk naar 87 procent. Dat is een slechte score in vergelijking met de Britten, waar bijna de helft van alle gesprekken wordt gevoerd zonder dat er sprake is van scheldwoorden of onbeschoft taalgebruik. In Groot-Brittannië zijn ze overigens ook tegen chatbots beleefder dan wij.

Chatbots krijgen gênante vragen
Hoewel consumenten aantoonbaar onvriendelijker zijn tegen chatbots dan tegen mensen, wenden zij zich wel tot chatbots om gênante kwesties te bespreken. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat één op de vijf ondervraagden chatbots vragen stelt die te gênant zijn om aan een echt persoon voor te leggen (Duitsland 27 procent, Nederland 21 procent, Frankrijk negentien procent, het Verenigd Koninkrijk zeventien procent). Dit loopt op tot een derde (33 procent) van de jongeren tussen de achttien en 24 jaar.
Ruim een kwart (26 procent) van de consumenten zegt dat chatbots moeite hadden om hun problemen op te lossen, wat aantoont dat bedrijven hun bots niet effectief inzetten. Dit laat ook zien dat chatbottechnologie geavanceerder moet worden om aan de verwachtingen van de consument te voldoen. Deze cijfers zijn verontrustend in relatie tot klantloyaliteit- uit eerder onderzoek van Freshworks blijkt namelijk dat 56 procent van de consumenten overstapt naar een ander merk vanwege één slechte klantenservice-ervaring.
 
Inzet van AI door klantenservice

AI kan helpen met gepersonaliseerde communicatie en de manier waarop bots met klanten communiceren te verbeteren. Ook kan het organisaties helpen om te begrijpen wanneer een probleem of vraag moet worden doorgegeven aan een klantenservicemedewerker.
Raymond Hüner, General Manager Benelux en Nordics bij Freshworks, stelt:  "AI kan het gedrag en de voorkeuren van klanten voorspellen en begrijpen. Door deze gegevens te integreren met informatie uit hun CRM-database kunnen organisaties proactiever zijn en beter inspelen op de behoeften van klanten. Dit kan op zijn beurt leiden tot meer positieve resultaten, waarbij klanten het gevoel hebben dat ze worden behandeld als individuen en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door merken. Dit zou de frustratie en de pijnpunten aan de kant van de klant wegnemen en de beledigende taal die gericht is op chatbots verminderen - wat uiteindelijk de klantervaring verbetert en op zijn beurt een grotere merkloyaliteit opbouwt.
Voor consumenten, vooral jongeren, die zich tot chatbots wenden om gevoelige onderwerpen te bespreken, is het essentieel dat virtuele servicemedewerkers altijd de juiste informatie en advies kunnen geven. Hiervoor kan het nodig zijn om een complexere kwestie neer te leggen bij een menselijke servicemedewerker. Ook daar kan AI mee helpen."

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Flexkrachten onmisbaar voor opstarten economie na lockdown
 Zoekvraag naar waterflessen verzesvoudigd in vijf jaar
 Werkgever heeft geen oog voor stress en burn-out klachten
 

Gerelateerde nieuwsitems

 2019 wordt het jaar van whatsapp, chatbots, videosolliciteren en voice search
 Chatbots meest belovende technologie op gebied van klantcontact
 'Chatbots nog te dom voor het echte werk'
 AI-gestuurde chatbottechnologie maakt betere klantenservice en veiligheid mogelijk
 
reacties
 
E Sandburg  |   | 
16-09-2020
 | 
10:18 uur
'Slechts elf procent van de 55-plussers behandelt chatbots onvriendelijk'; halen we hier niet iets door elkaar? 11% vd 55-plussers bezigt zich onvriendelijk en de chatbox is geen mens

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Managers onderschatten cyberdreigingen massaal
reacties
Terug naar het vroegere normaal is geen optie, streef daarom naar een beter normaal (1) 
Zakelijk vastgoed daalt in 2021 met zes procent in waarde  (1) 
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 45 euro (1) 
Nederlanders schelden erop los (tegen chatbots) (1) 
Drie toepassingen voor digitalisering in kantoor ‘na corona’ (1) 
Een op de drie jongeren heeft door corona studie/werkplannen aangepast (1) 
Eén op de drie beleggers: maatschappelijk beleggen moet deels verplicht worden (1) 
top10
Wees extra alert op verdachte telefoontjes
Over hittegolven, Corona en het klimaat: een andere kijk op de kwestie
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 45 euro
Drie toepassingen voor digitalisering in kantoor ‘na corona’
COVID-19 voedingsbodem voor geopolitieke risico’s
VGM-eisen voor VCA 2017/6. 0-certificering bij veel bedrijven nog onbekend
Zakelijk vastgoed daalt in 2021 met zes procent in waarde
Werknemer krijgt toegang tot corporate data via persoonlijke apparaten
Webinarmoe? Acht handige tips om dat te voorkomen
Grote toename eCrime
meer top 10