zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

'Chatbots nog te dom voor het echte werk'

29 oktober 2018 - Pegasystems heeft de resultaten bekendgemaakt van een wereldwijd onderzoek onder 3.500 consumenten die vinden dat meeste chatbots nog niet slim genoeg zijn om aan hun hoge verwachtingen te voldoen.

Hoewel bijna iedereen het erover eens is dat chatbots in sommige situaties snel en handig kunnen zijn, scoort gebrek aan intelligentie hoog op de bezwarenlijst van de consument. 65 procent geeft nog steeds de voorkeur aan menselijke interactie aan de andere kant van de chat.



Chatbots zijn handig
72 procent van de consumenten vindt chatbots tot op zekere hoogte wel handig. Daarentegen zijn de meningen over de interactiekwaliteit redelijk verdeeld. Het merendeel (58 procent) kwalificeert hun chatbotervaring met slechts een ´voldoende`- sommige taken worden goed uitgevoerd, andere slecht. Een andere achttien procent klaagt over het feit dat chatbots ineffectief of zelfs irritant zijn en maar zestien procent gaf aan heel tevreden te zijn.
Analisten verwachten dat het chatbotgebruik de komende twee jaar aanzienlijk zal stijgen - een verschuiving die kostbaar kan zijn voor merken die hun bots niet ontwikkelen. Volgens Gartner zal 25 procent van de klantenservice en -supportafdelingen in 2020 de virtuele klantassistent (VCA) of chatbottechnologie integreren via de verschillende interactiekanalen, tegenover nauwelijks twee procent in 2017.
 
Kwaliteit van interactie blijft achter
"Hoewel chatbots steeds meer gemeengoed worden, blijft de kwaliteit van de interactie achter bij de verwachtingen van de consumen," aldus Derk-Jan Brand vice president en managing director Benelux & Nordics bij Pegasystems. "Bedrijven die volledig willen vertrouwen op digitale kanalen als eerstelijns contact binnen hun klantenservice, doen er verstandig aan om hun chatbots te integreren binnen de bedrijfssystemen die het echte werk kunnen doen en niet alleen hier en daar stukjes informatie verzamelen. Daarnaast is de inzet van geavanceerde kunstmatige intelligentie een vereiste om persoonlijke realtime interactie te kunnen bieden. Uit de resultaten van ons wereldwijd onderzoek blijkt dat bedrijven nog een lange weg te gaan hebben voordat de consument denkt dat ze chatbots kunnen vertrouwen om hen een uitzonderlijke ervaring te geven waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden."
 
De beste bots houden het simpel
Consumenten vinden chatbots vooral handig voor eenvoudige vragen die snel kunnen worden afgehandeld. De meest populaire chatbottoepassingen zijn:
- Traceren van een bestelling (60 procent)
- Zoeken van standaard informatie (53 procent)
- Stellen van standaardvragen (49 procent)
De respondenten gaven ook aan dat snelle service (56 procent), afstemming op persoonlijke plannen (37 procent) en gemak (36 procent) belangrijke voordelen van chatbots zijn. Mits goed ingezet, vindt 43 procent dat chatbots bijna net zo goed kunnen zijn als menselijke interactie. 34 procent is het daar niet mee eens en 23 procent zegt het niet te weten.

Kunstmatig slim of kunstmatig dom?
Snelheid en eenvoud zijn maar in beperkte mate bepalend om de huidige digitale consument over de streep te trekken. Hoewel de meeste merken claimen dat kunstmatige intelligentie de kracht is achter hun chatbots, zijn de meest geuite klachten over chatbots:
- Beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27 procent)
- Gebrek aan context tijdens de conversatie (24 procent)
- Robotachtige betrokkenheid met weinig menselijke eigenschappen (veertien procent)
Tegelijkertijd geven consumenten aan een chatbotsessie te beëindigen als de bot hun vraag niet kan beantwoorden (47 procent), hen meer werk laat doen dan verwacht (47 procent) of te vaag is over de geboden hulp (43 procent). Daarnaast zegt slechts zeventien procent een bot te gebruiken voor de aanschaf van goederen en diensten, hetgeen het vooruitzicht op directe omzet via een chatbot nog verder ondermijnd.

Geen zin in kletspraat
Binnen het onderzoek kwam nog een aparte groep naar voren die nog helemaal geen chatbots gebruikt en ook niet van plan is dat binnenkort te gaan doen. Deze bot holdouts, over het algemeen wat oudere respondenten, geven aan nog geen chatbots te hebben gebruikt vanwege:
- Niet in aanraking te zijn geweest met chatbots (53 procent)
- Een persoonlijke voorkeur voor uitsluitend menselijke interactie (30 procent)
- Gebrek aan kennis over het gebruik van chatbots (23 procent)
Maar liefst 45 procent van deze consumenten zonder chatbotervaring gaf aan dat het komende jaar ook niet te gaan proberen. 30 procent weet het nog niet zeker. Dit vormt een obstakel voor bedrijven die hun kanalen voor digitale dienstverlening juist verder willen uitbreiden. Slechts 25 procent van deze niet-gebruikers zegt dat zij wel met een chatbot willen experimenteren, hoewel met enige tegenzin. Hun grootste bezwaren komen door een gebrek aan ervaring: ze weten gewoon niet hoe ze deze chatbots moeten gebruiken (met 46 procent het belangrijkste punt van zorg), geen vertrouwen in de effectiviteit van chatbots (31 procent) of bezorgdheid over veiligheid en privacy (27 procent).
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Tien MVO-managers op de shortlist voor titel ‘MVO Manager van het Jaar 2019’
 Slechts 28 procent bedrijven beveiligt code signing machine-identiteiten
 Zeven toffe producten die het milieu een handje helpen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Artificial Intelligence: voordelen maar ook risico’s door opkomst robots
 AI-gestuurde chatbottechnologie maakt betere klantenservice en veiligheid mogelijk
  De derde digitaliseringsfase: vernieuwingen die ons te wachten staan
 Vier tips om chatbots succesvol in te zetten
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Leer in 2 dagen ontspannen en overtuigend te presenteren
Spreekangst wordt ontrafeld en geëlimineerd. Ruim 14.000 professionals volgden eerder de 'Sneltraining ‘Spreken in het openbaar’ van Pieter Frijters. Rebels, open en ‘out of the box’. Kijk op Spreek.nl of bel 0182 631 232.
Lees verder
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Structureer je online marketing activiteiten
Werkstress: voorkomen is beter dan een burn-out!
reacties
Kan IT de populariteit van Virtual Reality bijhouden?  (1) 
Hostingbranche ziet public cloud niet als bedreiging (1) 
Drie manieren om te beleggen voor uw pensioen (1) 
Organisaties wapenen zich steeds beter tegen aanvallen met bots en scrapers  (1) 
Huisdierbezit populair (1) 
Consumenten nog niet overtuigd van de voordelen van Artificial Intelligence  (1) 
Nederlander positief over milieuzones, maar snakt naar duidelijkere regels (1) 
top10
Waarom bedrijfscultuur een strategisch doel moet zijn
Leiders besteden maar dertien minuten per dag aan persoonlijke ontwikkeling
Zorgmedewerkers hebben weinig vertrouwen in actieplan (Ont)Regel de zorg
Alarmerende schaarste op de IT arbeidsmarkt
Bedrijven betalen loyale IT’er minder dan jobhopper
Ondanks salariskloof vrouwen positiever over arbeidsmarkt
Veelgebruikte systemen voor e-mailbeveiliging niet effectief
Optimisme over werkgelegenheid houdt aan
5G-opname nog sneller dan verwacht
Snelgroeiende fintech sector maakt juristen nog schaarser
meer top 10