zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Digitale klantervaring cruciaal voor bedrijfssucces na COVID-19

EMEA-organisaties lopen achter ten opzichte van de VS bij het inzetten van digitale transformatie

4 september 2020 - Steeds meer bedrijven in de EMEA-regio beginnen te investeren in cruciale digitale technologieën ter verbetering van de klantenservice, maar lopen achter op Amerikaanse bedrijven als het gaat om het creëren van betekenisvolle ervaringen die leiden tot tevredenheid en loyaliteit. Dit blijkt uit onderzoek van ServiceNow.

In opdracht van Servicenow voerde ESI Thoughtlab een wereldwijd onderzoek uit onder 600 bedrijfsleiders en C-suite executives, waaronder 315 uit Europa, waarbij de prioriteiten op het gebied van klantenservice, strategieën en prestaties werden onderzocht van grote bedrijven met een omzet van minimaal 500 miljoen dollar, verdeeld over vijf sectoren en twaalf landen.


 
CX-leiders zien hogere rendementen
Het onderzoek maakte gebruik van een op maat gemaakte matrix waarmee kon worden berekend waar bedrijven staan op een ‘volwassenheidsschaal voor klantervaring’, met de categorieën Beginner, Gemiddeld of Leider.
Een kwart van de EMEA-organisaties wordt als leider gekwalificeerd, ten opzichte van 56 procent van de Amerikaanse organisaties. 44 procent van de Europese organisaties heeft de status ‘gemiddeld’ en 31 procent die van ‘beginner’.
Bedrijven met de kwalificatie van Leider zullen waarschijnlijk flinke rendementen over hun CX-investeringen rapporteren en daardoor meer progressie boeken op het gebied van hun klantervaringsdoelen. Gemeenschappelijke kenmerken en activiteiten van Leiders zijn onder andere:
 
  • Stroomlijnen en versnellen van klantenserviceprocessen
  • Personaliseren van dienstverlening en marketing
  • Creëren van intuïtieve, selfservice klantervaringen
Het belang van de juiste technologische investeringen
Er is een verband tussen het investeren in de juiste technologie voor het verbeteren van klantervaringsprocessen en de mogelijkheid om de vruchten te plukken van het creëren van goede klantervaringen. Het onderzoek toont aan dat 68 procent van de EMEA-organisaties customer service (CX) management heeft gedigitaliseerd en geautomatiseerd. In de Verenigde Staten is dit 77 procent van de organisaties. 78 procent geeft aan CRM-systemen te hebben geïntegreerd in hun digital enterprise-platformen, ten opzichte van 92 procent in de Verenigde Staten.
Toch lijkt het erop dat EMEA-organisaties het verschil in investeringen en volwassenheid aan het terugbrengen zijn. Zo is nu 38 procent van de organisaties bezig met het personaliseren van de klantenservice en marketing, vergeleken met 32 procent in de Verenigde Staten. Europese organisaties investeren daarnaast meer in AI en Robotic Process Automation (RPA); 14 procent ten opzichte van 9 procent in de Verenigde Staten.
"Klantervaring is altijd belangrijk geweest, maar nu de wereld langzaam herstelt van de COVID-19-pandemie, worden digitale ervaringen steeds belangrijker voor het bedrijfssucces," zegt Steve Harding, CSM VP voor EMEA bij ServiceNow. "Hoewel in heel EMEA miljoenen worden geïnvesteerd in digitale transformatie, richt de meerderheid zich op een grotere efficiëntie van de back-office in plaats van het verbeteren van de klantervaring. Het is tijd dat EMEA-organisaties de klantenservice als prioriteit gaan stellen en beginnen met de ontwikkeling van digitale CX-initiatieven die engagement, loyaliteit en geweldige ervaringen als kern hebben."
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Flexkrachten onmisbaar voor opstarten economie na lockdown
 Zoekvraag naar waterflessen verzesvoudigd in vijf jaar
 Werkgever heeft geen oog voor stress en burn-out klachten
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Kijken, klikken en kopen: ‘social commerce’ zorgt voor een revolutie in de supply chain
 Forse toename personalisering in B2B e-commerce
 Klantervaring is belangrijker voor succesvolle supply chain dan lage kosten
 Financiële dienstverleners koplopers nieuwe technologieën om klantervaringen te verbeteren
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Managers onderschatten cyberdreigingen massaal
reacties
Terug naar het vroegere normaal is geen optie, streef daarom naar een beter normaal (1) 
Zakelijk vastgoed daalt in 2021 met zes procent in waarde  (1) 
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 45 euro (1) 
Nederlanders schelden erop los (tegen chatbots) (1) 
Drie toepassingen voor digitalisering in kantoor ‘na corona’ (1) 
Een op de drie jongeren heeft door corona studie/werkplannen aangepast (1) 
Eén op de drie beleggers: maatschappelijk beleggen moet deels verplicht worden (1) 
top10
Wees extra alert op verdachte telefoontjes
Over hittegolven, Corona en het klimaat: een andere kijk op de kwestie
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 45 euro
Drie toepassingen voor digitalisering in kantoor ‘na corona’
COVID-19 voedingsbodem voor geopolitieke risico’s
VGM-eisen voor VCA 2017/6. 0-certificering bij veel bedrijven nog onbekend
Zakelijk vastgoed daalt in 2021 met zes procent in waarde
Werknemer krijgt toegang tot corporate data via persoonlijke apparaten
Webinarmoe? Acht handige tips om dat te voorkomen
Grote toename eCrime
meer top 10