Vier op de tien vinden klantenservice financiële dienstverleners ondermaats
Helft Nederlanders denkt dat tussenpersoon de behoeften van de klant beter kent dan de financiële dienstverlener
22 juni 2020 -
42 procent van de Nederlanders is van mening dat financiële dienstverleners hun klantenservice kunnen verbeteren. Dit blijkt uit onderzoek van CRM Partners uitgevoerd onder 800 Nederlanders. Ook is de helft van de Nederlanders van mening dat een tussenpersoon waarbij een financieel product kan worden afgesloten, de behoeften van zijn klant beter kent dan een financiële dienstverlener.
Arjan Splinter, Account Manager bij CRM Partners: "Klantenservice is een cruciaal onderdeel van de klantrelatie. Het is van belang dat financiële instellingen dit inzien. Wanneer klanten zich gezien, gehoord en begrepen voelen, zullen zij eerder de stap maken om bij u een product of dienst af te nemen. Goede service is niet enkel een hygiënefactor, het is daadwerkelijk een trigger voor conversie. Daarom is het extra belangrijk om als financiële instelling te investeren in het leren kennen en begrijpen van de klant en zijn behoeften. Dit kan bijvoorbeeld door het creëren van een 360-graden klantbeeld, dit geeft een goed startpunt waarmee usnel en gericht in kan spelen op de behoeften van de klant. Zo bet u als organisatie klantgerichter en zal u het vertrouwen van de klant eerder weten te winnen."
Financiële producten sluiten niet aan op behoefte consument
Men denkt niet alleen dat de tussenpersoon de behoeften van de klant beter kent. Zo vindt één op de vijf zelfs dat financiële producten, zoals verzekeringen of hypotheken, die rechtstreeks bij de financiële dienstverlener worden afgesloten, onvoldoende aansluiten bij zijn of haar behoefte. Ook deelt 29 procent van de Nederlanders de mening dat financiële dienstverleners meer aandacht hebben voor bedrijven dan voor particulieren.
Is een tussenpersoon de oplossing?
Een tussenpersoon is niet voor alles de oplossing. Zo vindt 29 procent het te duur om financiële producten af te sluiten via een tussenpersoon. Nog eens 28 procent vindt het daarbij te omslachtig om financiële producten via een tussenpersoon af te sluiten.
Een tussenpersoon is niet altijd de oplossing. Hoe onafhankelijk is zo'n iemand. Bij welke partij krijgt hij de hoogste commissie etc.
Maar in de praktijk zijn zij wel beter bereikbaar dan de grotere partijen. Daar krijg je als je naar Amsterdam belt een callcenter in Limburg of Brabant aan de lijn en dan word je tig keer doorverwezen. En dien je alles keer op keer uit te leggen.
Klanten voelen zich bij de grotere gezien en gehoord voordat zijn hun contract hebben getekend, daarna is het een stuk minder.
Mauritz
|
|
23
-
06
-
2020
|
10
:
52
uur
Bij grote banken verdwaalt de individuele klant in de data-mist. Individuele of aparte noden kunnen vaak beter met een tussenpersoon worden benaderd. Banken zijn nu vooral commissie-jagers die hun fondsen moeten slijten.De medewerkers zijn verlamd door een opgelegd script - verkopers geen adviseurs.
